“有事打12345，管用！”这是如今吕梁群众口中的高频口碑。近年来，吕梁市12345政务服务便民热线以改革思维破解发展难题，创新构建精准派单、首办负责、集体会商、提级督办、逐月汇总、执纪问责“六位一体”工作模式，从平台整合、分类处置、责任落实、能力提升多维度发力优化服务，让群众诉求办理满意率从73.46%大幅跃升至93.28%，成为打通服务企业群众“最后一公里”的民生“连心线”“解忧线”。

作为欠发达地区，吕梁市12345热线曾面临起步晚、人员素质参差、服务能力薄弱等难题，近年来，面对企业群众诉求多元化、复杂化的新形势，制度机制不完善、承办单位职责不清、工单办理周期长等问题愈发凸显。

民有所呼，政有所应，吕梁市委、市政府坚持以人民为中心的发展思想，以改革思维破局攻坚，出台《关于强化市12345政务服务便民热线平台功能的若干规定》，为热线服务提质增效筑牢制度根基。为提升诉求处办效能，吕梁市从平台建设、分类处置、责任体系、能力建设四个维度协同发力，在平台建设上，全市搭建二级工作站95个、三级工作站1460个，整合104条热线电话，打通热线电话、一体化政务服务平台等12种诉求受理渠道，实现“多线提问、一线应答”；建成近4万条信息的权威知识库，绘制高频知识图谱，上线智能话务、“来电人行为画像”等模块，组建接诉即办团队，打造全流程闭环服务体系，2024年冬季，针对群众急难愁盼的供热诉求成立专班，将办理流程优化为“接诉即办、当日办结”，6275件供热工单办结率从92.6%跃升至99.88%，用速度回应民生关切。

在诉求处置中，吕梁市推行“常规问题迅速办、重点问题集中办、疑难问题会商办”的精准处置模式，针对高频常规诉求，梳理职责清单，依托智能系统实现精准派单，提升办理效率；2024年专门召集37个部门召开两次专题协调会，聚焦公共停车位、违建、物业等民生热点难点问题，推动1100余件疑难诉求得到有效化解；对于跨部门、跨区域的“硬骨头”诉求，由市领导或市政府办公室分管副秘书长牵头集体会商，明确办理时限，确保“事事有回音、件件有着落”。

完善的责任体系是服务质量的坚实保障，我市严格落实首办责任制，厘清市、区两级在住房、城管、交通等高频领域的职责边界，修订退单规则，使推诿扯皮工单数量下降90%；在全国率先推行主要领导签字把关答复模式，以红头文件附佐证材料的形式答复群众，既提升了答复公信力，又切实减轻了基层负担；建立提级督办机制，联合市纪委监委、市政府督查室开展现场督查，倒逼责任落实。同时，通过常态化业务培训、多级联审工单、“每周之星”评选等举措，不断提升工作人员履职本领，在2024年话务总量同比增长25.47%的情况下，话务满意度仍提升0.91%，实现服务量与服务质效同步提升。

一条热线，一张工单，一套机制，折射出一座城市的温度与效能。吕梁12345政务服务热线正持续提升响应速度、办理力度与服务温度，切实解决群众急难愁盼，让群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、可持续。（记者 王雅妮）

来源：吕梁日报