最近，12345政务服务便民热线领域出现了一股正向风气，部分地区12345热线工作部门晒起了不合理不合规的诉求，广大网民纷纷点赞，我个人也认为有效降低了基层负担和行政资源浪费。但从各地晒出的不合理不合规诉求来看，可能有矫枉过正之嫌，我也点评部分唱唱反调。
（注：一切观点仅从公开的诉求案例中进行点评）
诉求案例1：某银行工作人员将诉求人存款时的假币没收，诉求人表示不合理，要求归还假币。
不受理原因：根据《中国人民银行货币鉴别及假币收缴、鉴定管理办法》有关规定，存款时发现了假币，应予收缴，不再流向社会。该诉求不符合法律法规规定，属于不合理诉求。
个人看法：根据《中国人民银行货币鉴别及假币收缴、鉴定管理办法》（中国人民银行令〔2019〕第3号）（https://www.gov.cn/gongbao/content/2020/content_5471440.htm）第十四条和第十五条之规定，金融机构有收缴假币的义务并对收缴程序做了详细的规定。从12345工作角度来讲，不应止于此，因为在该办法第二十五条规定“对收缴的外币纸币和各种硬币，经鉴定为真币的，由鉴定单位交收缴单位退还被收缴人，并收回《假币收缴凭证》”，即提出归还假币诉求本身就是一个有据可依的诉求，怎么会是不合理诉求？
只是该诉求的提出有一个鉴定为真的前提，这里就涉及到12345受理或者说12345平台职能的问题。即按照该办法第十五条之规定“收缴单位向被收缴人出具按照中国人民银行统一规范制作的《假币收缴凭证》，加盖收缴单位业务公章，并告知被收缴人如对被收缴的货币真伪判断有异议，可以向鉴定单位申请鉴定。”在《中国人民银行关于印发假币收缴、鉴定业务专用凭证印章等样式有关事项的通知》（银发〔2020〕281号）（http://www.pbc.gov.cn/tiaofasi/144941/3581332/4134873/index.html）中的附件1《假币收缴凭证样式》中的说明第2条“被收缴人如对被收缴货币的真伪有异议，可自收缴之日起3个工作日内持本凭证直接或者通过收缴单位向当地鉴定单位提出书面鉴定申请。”如果银行在收缴假币时开具了该凭证，则诉求人应当知悉其有申请鉴定的权利，那么诉求人从12345提出返还假币的诉求，12345平台是否应当受理，还是不予受理告知其按规定申请鉴定？因凭证上已进行了说明，从实际工作来看12345平台应告知其按规定申请鉴定，具体申请鉴定的程序、材料等可以进行答复；如果银行没有开具凭证，诉求人如何知悉其可以申请鉴定，12345平台应当告知其按规定可以申请鉴定，并告知具体申请鉴定的程序材料等。
以上都是对群众诉求的正面答复，不宜简单判定为不合理诉求。至于鉴定这个程序本身在实际运行中也有一定的问题，不在本文论述范围内。
点评：假币收缴理所应当，更要注重救济途径告知。
诉求案例2: 诉求人驾驶车辆行驶过程中使用手机接听电话，被电子监控抓拍，要求相关部门取消违章。
不合理不合规原因：根据《中华人民共和国道路交通安全法》实施条例规定，驾驶机动车不得有拨打接听手持电话、观看电视等妨碍安全驾驶的行为，如有违反予以扣分、罚款。该诉求不符合法律法规规定，属于不合理诉求。
个人看法：这是目前12345平台接收到的很常见的诉求，有一定的讨论空间。诉求人的交通违法行为被电子监控抓拍，一般处置流程是诉求人手机会收到提醒短信告知“XX车辆何时在何地点被记录了XX违法行为，请带XX材料X日内到何处进行处理或通过交管12123APP处理”这个环节即是“违法行为处理通知”,履行交管部门的告知义务，还没有进入到“作出处罚决定”环节。
根据《公安部关于修改〈道路交通安全违法行为处理程序规定〉的决定》（中华人民共和国公安部令第157号）（https://www.gov.cn/gongbao/content/2020/content_5519947.htm）中修改后的《道路交通安全违法行为处理程序规定》第四十四、第四十六条的规定中对于交通违法处罚均要求“听取违法行为人的陈述和申辩，违法行为人提出的事实、理由或者证据成立的，应当采纳”，第四十八条“对当事人陈述、申辩进行复核，复核结果应当在笔录中注明”。
在“违法行为处理通知”和“作出处罚决定”两个环节过渡的时机点中诉求人是可以“提出陈述、申辩的”。那么在这个时机点中诉求人提出陈述和申辩的渠道有哪些呢？笔者咨询了几地的市级交管部门，各地情况略有不同。共同的有两点，一是“交管12123”APP，在点击处理之前APP上有提示，当事人对违法行为没有异议才能进行处理（记分+罚款），而如果有异议则进行可以陈述和申辩。二是“现场或者电话”，有的部门在进行违法行为处理通知的短信中会告诉你现场处理的地点或者XX交警队的电话，方便诉求人提出陈述和申辩。
而是否接收通过12345平台提出的陈述和申辩，各地情况不一。有的地方交管部门作为12345平台成员单位本着方便群众的角度实际进行处置并进行诉求工单的答复。有的则认为没有规定12345平台作为提出陈述和申辩的渠道，但由于平台考核要求，则在答复中留下了电话方便诉求人进行联系，但不会在12345平台诉求工单答复对听取陈述和申辩的结果进行说明。
那么这种情况是否有一些政策法规呢？根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）（https://www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2021-01/06/content_5577419.htm）中有三条描述可以作为参考，一是“不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项”；二是“明确12345热线与业务部门的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。”三是“行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。”交通违法处罚作为行政执法案件的一种，12345是可以转办的，并和交管部门并形成高效协同机制，但要依法依规处置。即在没有作出处罚决定前，12345可以作为提出“陈述和申辩”的渠道（各地自行决定），但对诉求工单的答复要求是不能简单按照一般的12345办理要求进行处理。而一旦已经作出了处罚决定，根据《道路交通安全违法行为处理程序规定》第六十七条“当事人对公安机关交通管理部门采取的行政强制措施或者作出的行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。则根据国办53号文意见，不属于12345受理范围。
而被交通警察当场发现的违法行为如果适用了简易程序并当场作出了处罚决定，制发了“简易程序处罚决定书”，该决定书会告诉当事人的救济途径是行政复议。《中华人民共和国行政复议法》（https://www.gov.cn/yaowen/liebiao/202309/content_6901584.htm）第二十三条“有下列情形之一的，申请人应当先向行政复议机关申请行政复议，对行政复议决定不服的，可以再依法向人民法院提起行政诉讼：（一）对当场作出的行政处罚决定不服；”从该条款可以看出当场的交通违法处罚是不能通过12345进行受理的。
这就会对12345平台受理时提出更高的要求，即需要明确该交通违法交管部门是否已经作出了处罚决定？对12345平台的受理要求不在本文论述范围内不再赘述。（以后我会专门论述诉求的接收、受理、初核后不予受理供大家参考）
点评：12345平台应当和交管部门出台高效协同机制，并公告对交通违法异议处理的方法和途径。诉求人对交通违法行为提出“陈述和申辩”本身不是不合理不合规，而是法定的救济方式之一。12345平台不宜对诉求人提出的“陈述和申辩”认定其不合理不合规，12345平台不能代替交管部门作出专业性判断，即使该判断是交管部门作出，也不宜通过12345平台在不合理不合规工单中晾晒。
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