万家团圆时，热线“不停歇”。2026年马年春节假期已结束，节日期间，济南市12345市民服务热线始终保持24小时在线，全体民声接听员坚守岗位、高效运转，用一声声耐心解答、一次次快速响应、一件件务实办结，架起政府与市民群众之间的“连心桥”，成为节日里最温暖的“城市声音”。

春节假期的来电里，藏着市民最真实的需求、最迫切的期盼，也记录着城市治理的温度与速度。这个春节，济南12345热线有多“热”？一组数据直观展现服务“热度”——节日期间，热线累计受理群众诉求8.91万件，日均服务量达0.9万件，其中即时解答办理5.68万件，占比超过六成。从民生小事到应急求助，从政策咨询到旅游服务，每一通来电都被认真倾听，每一项诉求都被快速落实，热线用“不打烊”的坚守，守护着泉城的平安有序与市民的幸福安康。

接诉即办速解民忧筑牢民生幸福防线

“小区充电桩旁的警示牌位置不合理，经常有人磕碰，能不能调整一下？”假期里，居住在高新区的市民商先生拨打热线反映，东城逸家逸俊园一区1号楼西侧的车棚处，存在安全隐患。接到诉求后，高新区舜华路街道办事处第一时间响应，社区工作人员立即现场核查，及时将警示牌拆除并重新悬挂在安全位置，彻底消除通行风险。

日前，章丘区明水花苑小区自来水管道爆裂，影响居民正常生活。为此，市民高先生致电求助。了解情况后，章丘区明水街道办事处协调物业紧急抢修，于2月21日下午将管道维修完毕，恢复正常供水。“小区北侧仓库上方的挡雨棚脱落，可以帮忙处理一下吗？”历城区全福街道山东省农科院第一宿舍居民反映诉求，街道工作人员联合物业现场勘查，拟定维修、拆除两套方案，积极对接业主推进解决。

这些看似琐碎的小事，却是关乎群众安全感、幸福感的“大事”。春节期间，济南12345热线聚焦居住安全、水电保障、环境秩序等高频诉求，坚持接诉即办，推动各类民生难题在基层快速化解，让市民在团圆佳节里安心、舒心、放心。

服务游客暖心护航擦亮泉城“好客”名片

今年春节，济南文旅市场持续火爆，大明湖、趵突泉、千佛山等景区游人如织，12345热线也成为外地游客了解济南、求助咨询的重要渠道。

“我是外地游客，已经在UOM平台报备无人机，还需要再次向景区报备吗？”2月22日，来自外地的王先生焦急来电，希望尽快得到答复。“根据公安部门要求，游客需在UOM平台进行备案许可后，才能在景区试飞无人机。飞行期间，可向园区秩序维护人员出示相关备案信息，接受园区管理。”济南泉城旅游集团有限公司立即回复，详细讲解景区无人机管理规定，既明确安全要求，又做好引导服务，让游客带着疑问来电、载着满意离开。此外，工作人员还进一步提醒该游客，飞行无人机时要注意避让游客、古建筑物及古树名木。春节大客流期间，为避免坠机等操作不当伤害游客，景区已在公安部门指导下，禁止游客在人员密集区域飞行无人机。

有求助，更有感谢。“在黑虎泉游玩时丢失手机，工作人员帮忙找回，太感谢了！”历下区市民李先生的来电，满是对景区服务的认可。更有网友通过微信留言，点赞护城河黑虎泉码头工作人员主动解释、帮忙规划行程等服务，让外地游客感受到泉城的真诚与温暖。

一通通来电、一次次点赞，不仅是游客对济南的认可，更通过12345热线的传递，成为城市文明形象的生动注脚。

坚守岗位传递温情一条热线守护一座城

春节是万家团圆的节日，却也是12345热线忙碌的时刻。从清晨到深夜，从除夕到假期结束，热线大厅里灯火通明，键盘敲击声、电话应答声此起彼伏，成为节日里独特的“坚守交响曲”。

热线受理员放弃与家人团聚的机会，以饱满的热情、专业的素养，认真对待每一通来电、每一个诉求。即时解答让疑惑当场化解，转办督办让难题快速落地，表扬感谢让温暖“双向奔赴”，这条看不见的电波，凝聚起守护城市的强大力量。

济南市12345市民服务热线相关负责人表示，春节假期服务“不打烊”，是热线坚守的初心，更是责任。下一步，济南市12345市民服务热线将持续发挥“泉城总客服”作用，不断优化接诉即办机制，提升快速响应能力，把市民的每一件小事都当作大事办，用更高效、更暖心、更精准的服务，守护市民幸福生活，助力城市高质量发展。(济南日报·爱济南记者：宋嘉祎)

济南市12345市民服务热线受理渠道

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