百年人寿保险股份有限公司日前发布“呼叫中心语音系统采购项目”公开招标公告，计划引入一家供应商，为其建设集语音、视频、数字媒体于一体的现代化呼叫中心系统。
一、项目概况
本项目旨在为百年人寿构建一套功能完备、技术先进、可高可用部署的呼叫中心语音系统。系统需支持在华为云私有化环境下的高可用部署，核心组件须支持双机热备或负荷分担模式，确保任何单点故障不影响业务连续性。
二、核心功能要求
根据招标文件，本次采购的系统需具备全面的接入能力与丰富的功能模块：
（一）多形态接入能力
系统需支持多种接入方式，覆盖传统通信与互联网渠道：
接入类型
具体功能
语音接入
支持普通语音（手机/固定电话）、VoIP音频、WebRTC音频接入
视频接入
支持WebRTC视频、VoLTE/VoNR视频通话及音视频无缝切换
数字媒体接入
支持Web网页、公众号/小程序、邮件、App、短信、5G消息等多种渠道
（二）核心服务能力
功能模块
具体要求
IVR/IVVR服务
支持语音IVR、视频IVR，可集成TTS/ASR实现智能语音交互
自动外呼
支持预测外呼、预览外呼，提升外呼效率
坐席功能
提供基础通话功能、呼叫转移、三方通话、内部呼叫等
多租户支持
支持虚拟呼叫中心（VDN），可独立配置业务特性
路由排队
支持全媒体统一路由、技能组灵活配置及队列溢出机制
（三）管理与监控能力
功能模块
具体要求
录音录像录屏
质检监控
提供实时监听、插话、拦截、强制操作等质检功能
报表统计
提供坐席、技能组、IVR、系统性能等多维度报表
统一运维
提供统一的Web配置台及告警管理平台
（四）开放集成能力
系统需提供丰富的API接口，支持与第三方系统深度集成：
集成类型
具体要求
开发工具
提供IVR/IVVR流程编辑器，支持业务自主搭建
API接口
提供语音/视频/Web坐席、质检、报表等标准化RESTful接口
第三方对接
支持TTS/ASR集成、CRM对接、监控告警系统集成、录音系统集成
智能应用集成
支持智能对话机器人、智能外呼机器人、智能文字机器人、智能座席助手、智能质检等AI能力集成
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