来源：滚动播报
（来源：中国消费者报）
图一：市场监管人员带领小学生开展食品快检相关小实验。
图二：市场监管人员开展“我与群众面对面”消费维权宣传。
■本报记者 刘浩
2025年，上海市市场监管系统始终把群众需求放在首位，围绕提振消费的核心目标，在消费诉求处置、消费环境优化、市场执法监管、科技赋能服务、职业索赔治理等方面持续下功夫、出实招。全年共受理消费者投诉166.05万件、登记举报62.79万件、解答各类咨询518.98万件，ODR（在线纠纷解决）企业数量增至1594家，通过人民调解化解消费投诉9.7万件，建成消费纠纷调解工作室68家。上海的消费环境满意度连续8年保持高位，为建设国际消费中心城市筑牢了消费环境根基，注入了强劲发展动力。
数智赋能
打造智慧维权新生态
让消费投诉举报处理更高效、更智能是上海市市场监管部门的重要发力点。上海市市场监管局持续升级12315投诉举报智慧平台，完善了智能预填信息、自动分派工单、类案推送参考等实用功能，还推动该平台与一体化监管平台打通数据链路，实现了从投诉工单到现场检查任务的一键生成，让监管处置更顺畅。平台还上线了人工智能预警模型，对所有工单进行动态监测分析，2025年累计发出群体消费纠纷、集中诉求等预警信息161条，为提前处置消费风险、化解矛盾争取了宝贵时间。
在拓展智慧维权应用场景上，上海市市场监管部门不仅建成了上海市市场监管局驾驶舱消保场景大屏和移动驾驶舱，让消保数据真正发挥出消费市场晴雨表、维权工作风向标的作用；还指导杨浦区市场监管局在抖音平台设立线上消费维权联络站，推动消费纠纷在平台内就能解决，不用消费者来回跑。截至目前，该联络站已累计促成赔付3000余万元，从源头上减少了平台内的消费纠纷。同时，上海市市场监管系统积极参与市场监管总局的数据分析比赛，青浦区市场监管局的《聚焦“一老一小”背后的消费投诉痛点》获评最佳数据分析报告，松江区、宝山区市场监管局的报告获评示范报告，并借此培养了一批懂业务、会数据分析的消保专业人才。
数字赋能也让市场监管方式实现了创新突破。在产品质量监管领域，上海实施线上线下一体化抽查机制，2025年共对261类产品开展抽查，涉及8542批次，其中不合格批次625个。为保护“一老一小”群体的消费安全，重点抽查了332批次儿童用品、155批次老年用品。此外，还围绕消费者关注的羽绒服、羊绒衫开展专项抽查，对烟花爆竹进行全覆盖监督抽查；针对防晒产品，监管不仅聚焦质量本身，还延伸到营销规范层面，及时固定店铺网页虚假宣传的违法线索并移交处理，2025年累计移送不合格线索16条、虚假宣传线索11条，从多个维度规范了防晒产品市场秩序。
多方联动
助企应对职业索赔干扰
牟利性职业索赔问题一直是影响营商环境的一大痛点。对此，上海市市场监管局构建起“制度+技术+服务”的综合治理体系，从多方面压缩牟利性职业索赔的生存空间。该局联合上海市高级人民法院、市司法局、市检察院、市公安局等8个部门，出台《关于依法治理牟利性职业索赔、职业举报行为的若干意见》，建立起市级层面的协同治理机制。
在技术层面，上海在12315投诉举报智慧平台上线投诉异常名录功能，通过语义分析和机器学习技术搭建自主识别模型，根据“诉求文本模板化”“反复就同类商品、同类问题投诉举报”等职业索赔的典型特征，精准标记异常人员。平台还上线多维感知模块，将异常人员的历史工单同步推送给基层监管人员，为一线精准处置提供数据支撑。
为从源头引导企业合规经营，上海市市场监管局还发布了涉企高频投诉举报避坑指南，涵盖政策法规、食品经营、标识标签、广告宣传、刑事案例等42类典型行为，形成“典型案例+案例解析+合规提示”的完整指导体系，让企业清楚知道哪些行为容易踩坑、该如何规范。同时，通过集中培训、上门一对一指导等方式，帮助企业妥善应对职业索赔的干扰，为企业安心经营、向善发展保驾护航。
上海各区也结合实际推出精准治理举措：金山区针对牟利性举报试点开展“一次性告知后果+后续诉求简化处置”的管控方式，提升处置效率；奉贤区将职业索赔治理工作文件升级为区级工作机制，强化各部门协同应对，让治理更有力度。
此外，上海市市场监管局还聚焦侵害消费者权益的重点领域，深入开展“守护消费”铁拳行动，以消费者反映强烈的侵权问题为突破口，通过投诉举报线索深挖案件，2025年共查办各类消费者权益保护案件1111件。会同上海市委网信办开展“亮剑浦江2025”消费领域个人信息保护专项执法行动，对扫码点餐、商场停车、人脸识别等常见消费场景的个人信息保护问题开展“回头看”，通过联合约谈经营者、开展联合培训、实施联合执法等方式，2025年查办个人信息保护案件19件，推动消费领域个人信息保护问题持续改善。上海市市场监管局还公布2025年度侵害消费者权益典型案件10个，会同上海市委网信办公布“亮剑浦江2025”典型案例5个，以典型案例警示引导经营者守法合规经营，实现“查处一案、规范一行”的治理效果。
深化创建
筑牢放心消费硬基础
为打造让消费者安心、舒心的消费环境，上海市市场监管局制定印发《优化消费环境三年行动若干措施》，围绕消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领五大行动，明确了16项具体措施、53项工作任务，推动形成“一区一特色、全市齐推进”的消费环境优化工作格局。
在放心消费创建工作中，上海市指导杨浦区、青浦区、奉贤区高质量完成市场监管总局的优化消费环境试点任务，形成了可复制、可推广的上海经验，为全国消费环境优化提供参考。其中，杨浦区联合抖音电商、大众点评等平台，制定放心消费网店、直播间的评价标准，全年共培育520家放心消费网店（直播间），这些经营主体在店铺首页显著位置展示统一的“放心消费”电子标识，还公开作出“安全、服务、质量、价格、维权”五个放心的承诺，大幅提升了消费者的信任度和经营主体的辨识度。青浦区则深化与浙江嘉善、江苏吴江的跨区域协作，在异地消费维权、消费纠纷多元化解等方面形成成熟经验，让长三角区域的消费者维权更便捷。
在长三角协同治理方面，上海市市场监管局持续深化区域协作，联合江苏、浙江、安徽三地市场监管部门推进“满意消费长三角”提升行动，大力推广异地异店退换货承诺，支持示范先行区开展跨区域先行赔付工作。目前，长三角全域累计培育异地异店退换货企业1739家，真正实现了跨区域无理由退货，让长三角的消费者享受到一体化的消费维权服务。
2025年是上海开展消费者满意度调查的第8年，通过完善调查方法，重点测评全市消费环境满意度整体水平，精准摸清消费者的消费意愿和影响消费的制约因素。针对网络购物、银发经济、二次元等新兴和重点行业开展专项分析，抽取23个商圈、景区、乡村放心消费集聚区进行现场评价，以《放心消费评价规范》为依据，科学评估放心消费标杆培育的实际成效。同时，推广青浦区、黄浦区的先行赔付实践经验，召开专题研讨会，在商圈、景区试点建立先行赔付机制，让消费者遇到消费纠纷时能更快拿到赔偿，维权更省心。
以“数智驱动+协同治理”为双轮，上海正逐步构建起“政府监管、企业自律、社会监督、消费者参与”的消费环境共治新格局。从智慧维权平台的智能预警，到长三角跨区域的消费协同治理；从职业索赔的综合治理，到放心消费承诺体系的全面打造，上海正以一系列创新实践，打造市场监管服务中国式现代化的“上海方案”，让优质的消费环境成为上海城市核心竞争力的闪亮名片。
据悉，上海市市场监管局将紧扣提振消费的总目标，持续贯彻落实《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，统筹推进消费环境和营商环境优化升级，加快国际消费中心城市建设步伐。进一步完善投诉举报处置体系，扩大放心消费覆盖面，强化新兴领域执法，深化智慧维权应用，推动职业索赔长效治理，让上海成为消费者心中的放心消费首选地，以高质量消费环境建设助力中国式现代化新实践。
（本文图片由上海市市场监管局提供）
热门跟贴