3月16日，江苏省消保委发布2025年度维权消费典型案例，其中有未成年人购买1.9万元化妆品；近百名老人参加“江苏某酒厂团购品鉴会”时，被经营者以抽奖返还模式欺骗，希望消协协助退款；1份外卖装1袋却收3份打包费等案例。

案例一

14岁女孩购1.9万元化妆品，未成年人网购纠纷这样解

2025年4月，消费者孙女士向南京市秦淮区消费者协会投诉称，其14周岁的女儿在用手机上网课期间，瞒着自己通过网络平台添加了某化妆品销售人员联系方式，多次购买香水、口红、身体乳等产品，共计花费19000余元，并删除了支付记录。孙女士发现问题后联系化妆品公司要求退货退款，遭到拒绝。

接到投诉后，秦淮区消协工作人员第一时间联系该化妆品公司了解核实，该未成年人在2025年3月至4月期间，前后6次购买了化妆品，其间均未提及年龄，并使用“下班后联系购买”“4月9日发工资”“送16岁妹妹生日礼物”等成年人口吻表述，因消费比较频繁，销售人员曾主动劝导其理性消费。

本案中，未成年人短期内累计消费金额巨大，显然超出了未成年人的认知和判断能力，其家长明确表示不知情、不同意、拒绝追认，前述交易属于无效行为。在本案网络交易过程中，该未成年人始终使用成年人的口吻与销售人员沟通，销售人员无法获知对方的实际年龄，且家长未完全尽到监管责任，部分商品已拆封使用，工作人员提出“将未拆封、不影响二次销售的商品全部退货退款，已使用商品不予退货退款”的调解方案，双方均表示认可。

案例二

故障车退车后“使用补偿费”如何计算？

2025年4月，消费者缪先生向江阴市消费者权益保护委员会投诉称，其于2024年9月在江阴市某4S店购入一辆新车，然而，仅使用两周，车辆便出现异响，经4S店检查，发现变速箱、电机总成、半轴均存在异响问题，4S店随即向厂家申请更换相应配件，但更换后异响依旧，后续虽经多次维修，故障仍未彻底排除，无奈之下，缪先生向4S店提出退车退款诉求。经4S店向厂家申请，厂家同意退车退款，但要求缪先生承担7213元车辆使用补偿费，缪先生对此不认可，坚持要求经营者全额退款。

接到投诉后，江阴市消保委工作人员立即调查核实。经查，缪先生的车辆因质量问题故障属实，已与经营者、厂家就退车退款达成初步意向，但在车辆使用补偿费方面存在重大分歧。缪先生表示，新车使用两周就出现故障并进店维修，更换配件没有效果后又多次返修，经营者按12902公里的实际行驶里程计算使用补偿费有失公平，同时还要求经营者赔偿交通费、误工费、精神损失费等。经营者则依据“三包法”规定，称车辆使用补偿费计算公式为：补偿费=车价款（元）×行驶里程（公里）／1000（公里）×n（使用补偿系数n不得高于0.5%），经计算缪先生需支付7213元，应退款金额为车价款111800元+交强险950元-使用补偿费7213元=105537元。

为切实维护消费者合法权益，促使争议双方达成和解，江阴市消保委一方面与经营者展开多轮协商，明确其销售的车辆确实存在质量问题，要求尽可能承担相应的责任；另一方面与缪先生积极沟通，向其详细解读了关于解决此类问题的相关规定。最终，经营者同意按照车辆首次进店维修时的里程数6568公里计算使用补偿费。经重新核算，车辆使用补偿费为3671元，应退款金额为车价款111800元+交强险950元-使用补偿费3671元=109079元，缪先生对此调解结果表示认可。

案例三

违约金产生纠纷，消保委帮助调解

2025年11月11日，花女士的配偶周先生通过徐州某房产中介，与购房人签订《买卖定金合同》，约定将夫妻共有的一套住宅以108万元价格出售，购房人当日支付5万元定金和1万元中介服务费，周先生支付1万元物业交割金，中介均开具收据。花女士得知后，不同意该售价，要求撤销合同，经与购买人协商，由花女士退还购房人定金及中介费共6万元，购房人同意解约。花女士与中介商定支付5000元违约金。但在花女士向购房人支付完6万元后要求中介退还1.5万元时，中介仅同意退5000元，双方起争执，报警无果后花女士向邳州市消保委投诉。

消保委介入后，中介称依合同手写条款，违约方需承担总房款2.5%（2.7万元）作为违约金，扣1.5万元已属让步。消保委核查发现多处问题：案涉手写违约金条款虽有周先生、购房人签字，但花女士的名字由周先生代签；合同约定中介费1.08万元，实收1万元由买方支付，卖方1万元为物业交割金，违约金不应与中介费挂钩；且案涉房产为夫妻共同财产，中介未履行提醒双方共同签字的义务，存在过错。

最终消保委调解确定：中介退还花女士1万元物业交割金；花女士垫付给购房人的1万元中介费，本应由中介再退还花女士，现中介扣除6000元作为违约金，剩余4000元退还花女士。

案例四

老年群体消费纠纷，消协助力全额退款

【案情简介】

2025年4月，近百名老年人向常州市金坛区消费者协会求助，称此前在当地酒店参加“江苏某酒厂团购品鉴会”时，被经营者以抽奖返还模式欺骗，希望消协协助退款。消协尧塘分会接到投诉后高度重视，立即开展调查，并联合尧塘派出所共同处置。

经查，该销售团队于4月16日至19日租用酒店场地，以赠送小礼品的方式吸引老年人参与，先用当场中奖全额退款的方式骗取信任，随后集中大量售卖抽奖券后只发酒、不退款且失联。在警方协助下，相关人员被召回配合调查。4月25日，消协与派出所联合开展清退工作，当天完成133户老年群众的购酒退款，共计清退25.2万元。

案例五

注销营业执照，仍需承担相关法律责任

【案情简介】

2024年11月17日，消费者黄先生在某平台购买了某黄金店230张代金券。次日黄先生到店消费时，经营者却要求每30克黄金才能使用一张券，且拒绝按面值兑付。11月26日，黄先生向南通开发区市场监管局投诉，要求经营者履行“单次消费不限制用券张数”的承诺。

接诉后，开发区市场监管局立即开展核查，发现该店营业执照已于11月28日注销，经营者拒绝赔付。执法人员随即发函至平台所在地相关部门协查信息，此间消费者也向平台所在地投诉，承办人员多次组织协商未果。开发区市场监管局对金店经营者林某立案调查，并通过普法宣讲、依法调查等方式督促其承担责任。2025年2月20日，开发区市场监管局再次组织调解，双方达成一致：由林某向黄先生履行相应补偿及其他相关费用。

案例六

贵重金属无证明？消费者合理维权

【案情简介】

2025年5月9日，消费者周先生向连云港市消保委投诉称，其于4月22日在某黄金门店预订铂金条，并按经营者要求支付货物总价格50%的定金12900元。收货后，周先生发现该铂金条无合格证、说明书，与此前购买的产品存在差异，认为产品来源不明，遂提出退还定金12900元的诉求。

接到投诉后，市消保委立即介入调查。经营者称铂金条为厂家供货，虽无合格证及说明书，但标注了克重，以往均以此方式销售，以产品无质量问题为由拒绝退还定金。消保委工作人员依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》向经营者开展普法，明确指出定金比例超过主合同标的额20%的部分不产生定金效力，销售贵金属产品应当随附合格证明及规范标签，否则涉嫌侵害消费者合法权益，并要求经营者提供进货凭证。经调解，被投诉方同意退还定金12900元，双方达成一致。

案例七

1份外卖打包袋却收取3份“打包费”

【案情简介】

2025年6月，淮安市清江浦区消保委接到消费者朱先生投诉，其在外卖平台下单3种食品，分别为热卤香干、夏日饮料（桃味）、招牌炸酱面，经营者对每种食品均单独收取0.5元打包费，朱先生共支付食品费10.79元、打包费1.5元。但收货后发现，3种食品均装在1个塑料袋中，经营者未按单独收取的3份打包费提供对应打包服务，朱先生认为经营者存在欺诈行为，与经营者沟通退费赔偿无果后，向消保委求助，要求依法调查处理。

消保委工作人员接到投诉后立即开展调查核实，确认该经营者在外卖平台仅标注3种食品的销售价格，未明确公示打包费收取标准；实际配送时将3种食品合并打包，却在消费小票中对每种食品单独收取0.5元打包费，多收打包费1元。调解初期，经营者店长拒绝退费赔偿，辩称合并打包仍需收取费用，且平台内多数经营者均如此操作。

工作人员随后向经营者宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关规定，明确经营者未事先告知消费者打包费收取标准，且未提供对应打包服务却重复收取费用，已侵害消费者合法权益，依法应承担退费及赔偿责任。最终，经营者同意退还多收的1元打包费、赔偿朱先生100元，并联系外卖平台重新规范打包费设置，朱先生对处理结果表示满意。

案例八

垫缴保费引争议，多方联动化纠纷

2024年11月，某保险公司射阳营销服务部以聚餐名义进行营销，业务员向许女士推介分红型寿险，宣称收益高于银行且有疾病保障。许女士支付1万元定金后，因资金不足，业务员于次日未经许女士明确书面授权，向其银行账户转账4万元，该笔资金随即被保险公司系统划转为保费，双方在12月16日才补签保险合同。2025年7月底，许女士发现5万元保费对应的保单现金价值仅约1.1万元，与“高收益”宣传不符；投保资料中职业、年收入均与实际（无固定职业收入）不符；许女士支付定金、保险公司划扣4万元保险费用时，许女士未获得任何书面凭证。许女士提出全额退保遭拒，于2025年10月向射阳县消保委投诉。

射阳县消保委受理后介入调查，保险公司初期仅同意按现金价值退还1万余元。因争议较大，消保委将案件线索移交国家金融监督管理总局射阳监管支局，建议介入联合调解。监管支局指出，业务员垫付保费的行为严重违反监管规定，且虚构投保人信息、未充分告知产品关键特性（如前期现金价值低、分红不确定性）侵犯了消费者知情权。在监管部门的指导下，盐城金融业人民调解委员会射阳工作站介入，联合消保委共同组织调解，向保险公司明确指出其业务员及自身管理存在的一系列违法违规事实。

2025年12月1日，经调解达成协议：保险公司于2025年12月31日前，向许女士支付补偿款及保单现金价值合计3.2万元。12月5日，许女士确认收到款项。

案例九

定制木门货不对板，诉调对接终获赔偿

2025年4月，消费者章女士向宝应县消协投诉：2024年12月她在当地某家具卖场订购8套木门，国补后价格为12536元、章女士付了定金10000元。2025年3月收货安装后发现并非约定产品，要求退赔被拒。

接诉后，消协人员随即展开调查。据调查，经销商通过中间人冯某订货，冯某并非品牌区域经理，事发后冯某失联；经销商称自身也受骗、属沟通失误，仅同意换货，章女士则认定属于欺诈，调解未果。宝应县消协一方面启动诉转案程序，当地市场监管局依据相关法律法规对经销商进行了行政处罚。另一方面，章女士在消协的支持下，对经销商提起了诉讼。最终，法院结合全案证据，支持了章女士主张消费欺诈的认定，判决解除销售合同，责成经销商如数退还购门定金10000元，并按三倍标准赔偿37608元。

案例十

境外“国营免税店”购物遇陷阱，消保委助力挽回损失

2025年1月，消费者秦女士及同伴在公司组织的越南旅游中，被导游带至某珍宝馆，导游对药材进行介绍，秦女士与同伴咨询购买情况，在未被告知药材重量和总价的情况下，药材被快速研磨成粉并被要求付款，三人共花费约4万元，怀疑遭遇药托。她们当场联系导游退货遭拒，在越南投诉未果，回国后向园区消保委投诉。

消保委联系旅行社核实，旅行社称都是成年人，不存在强卖行为，并否认药托及未告知价格等情况，表示无法退货且态度强硬，仅同意让越南地接沟通，调解无果。后经消保委查实，秦女士同伴的支付宝收款方为云南某贸易商行，该商行无药材经营资质；且旅行社宣称珍宝馆是越南国营免税店，涉嫌虚假宣传。消保委再次沟通后，商家同意退款70%，消费者接受该方案。

现代快报/现代+ 记者 徐梦云