“照骗”玉手镯，卖家拒退款？法院：退一赔三！| 案例速递|卖家|法院|玉手镯|玉石

诚信经营，是市场交易中最基本的底线，然而，一些商家却利用信息不对称、交易流程隐蔽等手段，损害消费者合法权益。近日，上海市黄浦区人民法院（以下简称黄浦区人民法院）审结了一起关于手镯的买卖合同纠纷案件。

薛女士在网络平台关注了一家经营翡翠手镯的珠宝商行，经引导，她添加了商家微信，某珠宝商行向她发送了多款翡翠照片供挑选。

照着图片，薛女士选定了一枚玉手镯，双方谈定价格为15000元，薛女士转账给了商家。然而收货后，薛女士发现实物手镯与微信中选定的手镯图片明显不符，当即提出异议并要求退货退款。某珠宝商行以“定制产品、非质量问题不退不换”“同一个板料、会有灯光色差”为理由，拒绝退款。

多次沟通无果后，薛女士将某珠宝商行及其经营者诉至黄浦区人民法院。薛女士认为某珠宝商行的行为属于欺诈，要求撤销该手镯买卖合同，某珠宝商行返还货款15000元并赔偿三倍货款45000元。

某珠宝商行辩称，其网络平台账号简介中注明了“毛坯翡翠定制业务”，账户内视频也明示其经营“定制手镯”业务，薛女士应知悉是非成品销售；其次，成品依约定制，材质款式符合约定，照片仅作参考，色差属合理范围，并且案涉手镯经过鉴定机构鉴定，不存在欺诈行为。在诉讼过程中，某珠宝商行也向法院提供了其向第三方采购毛坯时的毛坯照片。

法院经审理认为，本案争议焦点为卖方是否存在欺诈，即某珠宝商行是否用成品手镯照片诱导消费者下单购买，实际却交付其他手镯，并以定制为由拒绝退货。

经查明，某珠宝商行在网络平台主页的简介中宣称销售成品手镯，未明确提示其业务仅为“毛坯定制”，消费者无从知晓交易性质。某珠宝商行在微信中向薛女士展示手镯图片时，未就手镯的材质、款式、成色、不退不换等定制事宜与条款进行任何沟通确认。

薛女士收到手镯后，某珠宝商行辩称手镯属于同一板料、存在色差，该抗辩理由不能成立。即使是同一板料也有多个部位可供选择，因翡翠的外观、价值具有很强的主观性，某珠宝商行作为卖方必须也必然提供板料请薛女士对部位进行选择，但某珠宝商行并未进行板料展示及部位选择，不符合玉石制品板料加工定制的步骤，珠宝商未尽如实告知义务。双方也确认了薛女士收到的手镯并非薛女士在微信上指定图片的手镯。

综上，法院认定某珠宝商行以成品手镯照片、视频展示，未告知定制事宜，使薛女士陷入错误认识付款购买手镯，实际交付非指定商品，并在事后以“定制”为由拒绝退货，构成欺诈，判决某珠宝商行依法承担“退一赔三”的责任。

一、玉石买卖需明确标的物，确保所购即所见

玉石作为天然产品，不具有批量生产的种类物特征，每一件都具有独一无二的特点。买方根据卖方的介绍、图片展示等选定购买的产品应是卖方向买方展示的对应产品。本案系网络购物，买方对商品的认知完全依赖卖方提供的图片和描述。卖家展示特定商品图片并进行详细介绍，即构成对该特定物商品特征的明示承诺。在特定物和线上购物的双重特征下，卖方必须确保买方所购即所见，否则买方可以拒绝接受。

本案中，卖方以成品手镯照片展示，买方在微信中引用展示图片回复卖方指定购买产品，双方达成的是特定物买卖合意。但卖方实际交付非选定手镯，却以色差、样图等理由为自己辩解，该理由不能成立。

二、定制产品不能成为免责的挡箭牌，买方有权主张三倍赔偿

定制商品的特殊性在于其根据买方的个性化需求制作，卖方在交易前应将定制性质、不退换规则等关键信息明确告知买方，并与买方就定制内容达成一致。本案中，卖方未在交易前告知买方所购手镯为定制商品，双方未就材质、款式等定制事项进行沟通确认，直至买方提出异议后才以“定制”为由拒绝退货退款。人民法院不予支持。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。本案中，卖方以成品图片展示给买方、并未提前告知为定制产品，使卖方陷入错误认识，构成欺诈，应当就欺诈行为向卖方赔偿购买价款三倍的金额。

三、诚信交易、共同维护良好的网络市场环境

近年来，网购玉石逐渐流行，很多人在网上选板料定制手镯等饰品。玉石类产品的网络交易因商品特殊性，存在信息不对称、色差争议、定制规则模糊等突出问题，在实践中由此引发的争议不在少数。

对于经营者而言，应恪守诚实信用原则，明确告知商品性质（成品或定制）、如实展示商品信息、规范交易流程。若销售成品，应确保实物与展示一致；若销售定制产品，应在合同订立前明确告知“不退不换“规则及并且需要双方沟通确定好产品的各项特征。以“定制”之名行“现货”之实，或以“色差”为由逃避责任，都将承担相应法律后果。

对于消费者而言，网络购买高价特定物商品时应提高警惕，注意留存聊天记录、付款凭证、商品展示图片等证据；收货后及时验收，发现问题立即提出异议并固定证据；尽量在平台商城内完成交易，避免被引导至第三方社交软件私下交易，谨慎脱离平台私下转账，以便在权益受损时有效维权。

对于平台方而言，应当在依法履行主体审核义务的基础上，进一步完善内部治理机制，加强对平台内经营者的日常监管，畅通消费者投诉举报渠道，及时发现和处理违规行为。