买车本是满心欢喜的事，南昌一位陈女士却因此陷入困扰。近日，她向媒体反映，其在智己汽车南昌某用户中心购车时，先后支付1万元“定金”，只因销售承诺“谈不成可退”，可当她提出退款时却遭到拒绝。这背后藏着怎样的隐情？
事情经过
据媒体报道，3月15日，陈女士试驾智己汽车后表达了购车意愿，她希望选购生产日期较新且带冰箱配置的车辆，但销售称店内车型无冰箱，若选择定制配置不仅等待周期长，车辆还可能是去年生产的，遂引导她选择店内现有配置。
在轮毂选择上，销售告知陈女士，选择21寸轮毂可额外享受店内5000元优惠，陈女士随即选择了加价的银色车身和该轮毂。然而次日上午，陈女士发现，这笔5000元优惠并非销售所说的“店内优惠”，销售先是称App无法直接下单，后又改口为厂家针对2025年生产特定车辆的优惠，且告知陈女士系统配车生产日期为2025年11月30日。
谈价环节中，销售表示“要谈价格必须先下定，谈不成可退，就算验车不满意也能退”。因车主为陈女士父亲且未到场，在销售指导下，陈女士在App支付第一笔5000元。后因需换手机重新下单，销售帮忙操作了该订单的退款，这让陈女士更加信任对方。
随后，陈女士在第二部手机下单时，销售以其他理由让她在店内扫码支付第二笔5000元，并承诺该款项“随时可退”，但未提供任何书面协议或收据。陈女士表示，因不熟悉流程，销售未明确告知“下定”与“锁单”的区别，其订单在不到三分钟内便从“下定”变为“锁单”。
陈女士致电智己官方400客服，客服称退款需由经销商发起，虽厂家同意退订，但门店销售以“定金交到厂家”“400客服不代表经销商”为由拒绝配合，导致第一笔5000元App定金失去24小时内自主可退权益。从3月16日起，陈女士多次与商家沟通退款，均遭到拒绝，她明确要求退还全部1万元款项。
协商一波三折，最终官方承诺全额退款
4月1日，记者、陈女士及南昌市青山湖区市场监督管理局工作人员一同前往涉事智己汽车用户中心。门店工作人员解释，第一笔5000元已交给厂家，第二笔5000元为店内下单款项，无法保证交车时间，但可确保车型配置无误。
经多轮协商，双方达成一致：第二笔5000元于当周内退还；第一笔5000元，双方签署协议约定，陈女士在全国任意城市购买智己汽车后，门店需在15个工作日内为其办理App锁单退款，且需提供购车发票，若车主非本人，还需提供直系亲属关系证明。
然而事情并未顺利推进，4月2日，陈女士表示，她试图在其他智己门店购车时，对方得知其情况后不愿接单。当日上午，记者以消费者名义致电智己400客服，工作人员称“正常流程不支持退订，特殊情况可升级反馈由专员跟进”；随后记者反馈陈女士情况，客服表示需专员核实。
4月3日上午，陈女士收到门店销售通知，对方让其带回签署的协议文件，承诺公司会办理退款，后续需其配合提供相关材料。同日下午，智己官方向记者回复：“厂商说今天就会退。”陈女士的购车纠纷，就此告一段落。
那么问题来了，消费者在购车过程中，门店销售口头承诺“下定可退”但未提供书面凭证，且未明确告知“下定”与“锁单”的区别，导致消费者退款遇阻，该销售行为是否涉嫌违规？
律驰驾道观点
定金还是订金？销售口头承诺与“强制锁单”背后的法律迷局
南昌陈女士的购车纠纷，表面上是“定金能否退还”的问题，实则折射出汽车销售行业中常见的信息不对称、口头承诺风险、以及电子合同流程不透明等深层问题。销售一句“谈不成可退”，让消费者误以为交了“订金”而非“定金”，却在App操作中悄然完成了“锁单”。这1万元究竟能否要回？下面围绕本案最具争议的三个焦点展开分析。
焦点一：“定金”还是“订金”？——款项性质如何认定
本案中，陈女士支付的1万元在销售口中被承诺“可退”，但在App及门店流程中却被冠以“定金”之名。根据《中华人民共和国民法典》第587条，定金具有担保合同履行的性质，给付定金的一方不履行债务的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务的，应当双倍返还定金。而“订金”通常仅视为预付款，合同不成时可要求返还。
本案中虽然款项在系统中被标注为“定金”，但销售明确作出“谈不成可退”“验车不满意可退”等承诺，足以让消费者理解为该款项不具有担保性质。在法律上，格式条款或系统默认设置不得对抗销售方的明确口头承诺。若消费者能提供录音、聊天记录或证人证言证明该承诺存在，则该1万元应认定为可退的“预付款”或“订金”。
焦点二：销售未告知“下定”与“锁单”的区别，是否构成欺诈或重大误解？
陈女士称，销售未解释“下定”与“锁单”的区别，导致她在不到三分钟内订单状态发生变化，丧失24小时内可退款的权利。这属于典型的操作流程不透明。根据《消费者权益保护法》，消费者享有知情权和自主选择权。销售未履行明确告知义务，可能构成对消费者重大误解的诱导。
本案中销售利用信息优势，未主动说明“锁单”将导致款项无法退还，违反了诚实信用原则。若消费者能证明其在下单时对“锁单”后果不知情，可主张构成重大误解，依据《民法典》第147条请求撤销该锁单行为。同时，智己App若未以显著方式提示“锁单不可退”，也可能构成格式条款无效情形。
焦点三：销售口头承诺“可退”但无书面凭证，是否具有法律效力？
本案中，销售多次口头承诺“谈不成可退”“随时可退”，但未提供任何书面协议或收据。门店后续以“定金交到厂家”“400客服不代表经销商”为由拒绝配合。口头承诺在消费纠纷中取证困难，但并非没有法律效力。根据《民法典》第469条，合同形式包括书面、口头及其他形式。口头承诺在能够证明的情况下同样具有法律约束力。消费者可通过录音、聊天记录、证人（如陪同亲友）、市场监管部门调解记录等证据固定承诺内容。销售作为经营者的工作人员，其职务行为产生的承诺应由门店或品牌方承担后果。
本案最终在媒体与市场监管部门的介入下，智己官方承诺全额退款，避免了诉讼。但这起纠纷警示我们：在购车等大额消费中，切勿轻信口头承诺，任何关于“可退”的约定都应要求书面确认或留存录音证据。同时，汽车厂商也应规范App下单流程，明确区分“意向金”“定金”“锁单”等关键节点，以显著方式提示消费者权利义务，否则不仅损害品牌信誉，更可能面临行政处罚或集体诉讼的风险。
关注我，我是江苏无锡朱春昊律师，专办汽车纠纷案件。
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