世界各国都在朝着更数字化的生活方式转变。各国政府推动公共服务数字化，目的是提高效率、降低成本，并满足现代社会对快速响应的需求。这股数字化浪潮让一些人措手不及。许多老年人如今感到，独立生活又多了一道门槛。
在欧洲，服务数字化正迅速改变老年人的生活。预约、疫苗接种和基本公共服务转到线上办理，这一趋势进一步加快。如今，银行和保险公司主要在线运营，在许多国家，线下服务选项正日益稀少。
我们最近的研究聚焦芬兰——欧洲数字化程度最高的国家。芬兰早在1995年就发布了首份国家数字化战略报告。这为在线公共服务奠定了基础，时间早于英国和其他一些国家迈出初步步伐之时，那时电子邮件甚至还不是日常使用工具。
芬兰老年人事务监察专员近期估计，该国65岁以上人口中，有50万至60万人缺乏数字技能，或者技能不足以独立完成数字化操作。这一数字约占该年龄段总人口约130万人的40%至45%。不过，尽管存在政治分歧，数字化仍普遍被视为一件理所当然的好事。
许多受访者年龄在60多岁后期、70多岁和80多岁，他们很难跟上技术和软件的发展。随着人与人直接接触的减少，日常生活中涉及医疗或金融事务时，他们往往只能面对聊天机器人，或者在长时间等待后接通人工，却仍得不到问题的答案。一名受访者说：
“比如说，现在很难联系上银行的人。即使我只是想问个问题，也得一直等下去。最后如果真的接通了，对方也不知道。电话里他们总是说，这个或那个问题的答案可以在线上找到。但我真正想问的问题，他们又回答不了。”
许多受访者担心，服务数字化推进得过于迅速。去银行和医疗中心的线下办理机会变得非常有限，甚至完全不可能。老年人担心，自己无法当面与医生或护士交流，或者在处理金融事务时被拒绝与真人接触。有关关键医疗和社会福利的信息，有时也只能在网上获取。
根据欧盟“数字经济与社会指数”，芬兰在欧洲排名第一。该指数衡量各国数字基础设施和数字技能水平。但根据《2023年芬兰数字技能报告》，65岁至74岁人群中，只有一半具备基本数字技能；在75岁至89岁人群中，具备这类技能的比例低至22%，还有三分之一完全不上网。
报告还显示，89%的芬兰人会在数字事务上帮助家人。当技能或设备跟不上时，许多老年人不得不依赖他人来获取重要信息或管理财务。但并不是每个人都有家人或值得信赖的邻居可以帮忙。
网络诈骗出现了新的、更复杂的形式，导致一些人不仅损失财产，也失去尊严。这一点尤其令老年人担忧。这样的恐惧带来不确定感，对一些人而言，还会造成孤立感。在芬兰，约20%的65岁至74岁人群，以及约30%的75岁及以上人群，在数字环境中的日常活动里感到相当不安全或非常不安全。
有人可能会说，既然一些服务从1990年代起就已开始数字化，那么人们还能以“被数字排斥”为由持续多久，而不是承认自己只是选择不用技术？
但这种看法忽视了数字排斥的实际运作方式。孤立、健康状况不佳、残障、技能参差不齐、软件持续变化和更新，以及设备获取条件，都是老年人面临的现实挑战。在工作中学习新的信息技术技能，与人在年老、独居或缺乏支持时独自应对，完全不是一回事。
这里存在明显错位：一边是政府推动服务数字化的政策，一边是人们真实的生活处境。政府并未为老年人提供足够的数字支持。许多非政府组织以及赫尔辛基等一些较大的城市，确实提供了一定的数字帮助和基础培训，但从全国范围看，这类支持充其量也是零散且不均衡的。
芬兰政府在推动服务数字化时，对老年人的需求考虑不足，在改革的规划和实施过程中，也缺乏充分的影响评估。收入较低或资源较少、数字接入有限或根本无法接入、数字技能较弱、学习机会更少或缺乏支持的人，已经承受了严重后果。那些没有线上存在的人，在处理日常生活事务时举步维艰，也可能在社会交往中被排除在外。
受访者自己也提出了一些可能的解决办法和改进方向，比如持续保留面对面的线下服务渠道，并让数字支持免费且便于获得。
这些问题并非芬兰独有。但如果连欧洲数字化程度最高国家的人都在艰难应对，那么未来几年，其他国家老年人面临的处境很可能会更加严峻。正如一名受访者所说：“有太多人其实根本应付不过来。”如果社会要真正全面进入数字时代，这些人就需要得到支持。
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