12345热线本是帮老百姓解决真问题的，可现在却被一些人拿来当“出气筒”或“敲门砖”，进行“无理取闹式投诉”，这种滥用现象确实该管管了。
一、啥算“无理取闹”？
正当投诉，得有事实、有依据、有合理理由。而无理取闹式投诉，要么没事实没法律支撑，要么就是抱着骚扰、报复、施压的目的，反反复复告同一个人或同一件事。常见的有四种：
· 报复型：为了打击对方，阻挠别人正常获得该得的待遇或荣誉。
· 施压型：拿投诉当筹码，逼对方答应那些正常协商都谈不拢的不合理要求。
· 牟利型：冲着举报奖励去的，钻规定空子。
· 情绪型：纯粹为了发泄，让别人不得安生，自己心里才痛快。

打开网易新闻 查看精彩图片

二、无理取闹有啥后果？
别以为随便投诉没代价，从行政到刑事、民事，法律都管得着。
· 行政责任：捏造事实诽谤或诬告他人，按《治安管理处罚法》可拘留、罚款。
· 刑事责任：情节严重的，可能构成诬告陷害罪，按《刑法》最高可判十年有期徒刑。
· 民事责任：侵害他人名誉权，受害人有权起诉要求消除影响、恢复名誉。
三、怎么从制度上遏制滥用？
根据《立法法》，设区的市有权对12345热线进行地方立法，目前江苏、济南、唐山等地已经有了条例。要根治无理取闹，可以从三个环节入手：
1. 设立受理范围的“负面清单”
明确哪些情况不受理：比如已经进入诉讼、信访渠道的；违反法律或公序良俗的；没新理由反复投诉同一件事的。同时，投诉人要对自己说的话负责，不能捏造事实、诽谤诬告、谋取不当利益或恶意占用热线资源。违反的要有相应处罚，甚至移交公安。
2. 建立恶意投诉黑名单和重复诉求终结机制
赋予热线和承办单位甄别不合理诉求的权力。明显没道理、重复没新意的诉求，解释后可以不再受理，承办单位也可以退单。对于捏造事实、反复纠缠的，可以标记并纳入黑名单，不再受理。
3. 优化考核指标，给被诬告者撑腰
考核不能光看满意率。被认定为恶意投诉或不合理诉求的，承办单位退单或终结办理的不应扣分。同时，查证不属实的投诉，要及时为被诬告者公开澄清，提供法律援助，支持他们追究诬告者的责任。
只有把规矩立明白、把恶意投诉挡在门外，12345才能真正帮到那些有正当诉求的人。