来源：包头日报
“阿姨，您哪里不舒服，我帮您挂号。”“大爷，您腿脚不便，我来扶您！”走进包医一附院门诊大厅，随处可见一抹抹鲜艳的“志愿红”，活跃在门诊大厅、自助机旁和候诊走廊，用一次次搀扶、一句句讲解，让严谨的医疗空间里涌动着真实的、可以触摸的温度。
“急群众所急”
每周一至周五，“红马甲”志愿者都会准时现身医院门诊大厅。他们耐心解答患者疑问，帮助患者了解就医流程，熟练指导使用自助机，引导患者及时就医。对于老弱及行动不便者，他们主动帮扶，关怀无微不至。
实际上，“红马甲”志愿者服务并非临时之举，而是包医一附院深化党建引领、优化医疗服务的重要举措之一，近年来早已成为了该院的“常规服务”项目。从事医院内勤、行政工作的党员干部率先带头组建了志愿者队伍，并通过合理调班轮岗的方式参与志愿服务。志愿者服务不仅是导诊优化服务的重要支撑，更是促使行政、内勤人员深入“医患交流”环节，提升医院整体服务水平的关键途径。
“在北京异地医保就可以用手机支付。”患者随口说的一句话，让正在参与志愿服务的人事科科长张冬薇记在了心上。
当天，几名从北京来包头的患者想通过手机端挂号并使用医保缴费，但医院的线上平台虽然可以挂号，却无法使用区外医保线上结算，如需医保缴费只能前往人工窗口排队办理。“既然北京能实现，我们医院是不是也可以呢？”服务结束后，她马上咨询了医院相关科室。原来，医院早已规划上线该项便民功能，相关系统端口已经建设完毕，正处在调试阶段。志愿者的反映恰逢其时，加速了这项惠民措施的推进。
从发现到反馈，从反馈到改进，志愿者正是那个最先听到患者声音的人。而医院建立的“志愿服务找问题，职能部门解难题”联动改善机制，也推动一个个来自一线的痛点成为服务升级的起点。
“真心换真情”
与此同时，“红马甲”的出现，也为医院带来了许多温暖人心的故事。
“大爷，您慢点，我带您去科室。”“您别急，挂的哪个科室？我陪您去。”沈健自2021年起便常态化投身志愿服务。作为总务科副科长，他深知医院楼栋、科室、检查点位的分布有多复杂，“院区环境陌生、路线辨识困难”是外地患者和老年患者最头疼的问题。遇到此类情况，他总是耐心询问患者就诊项目，精准指引最优路线，对高龄、腿脚不便的患者直接引导送至科室门口，避免患者来回奔波。
针对中老年患者“不会用、不敢用”智能设备的难题，他手把手地指导挂号缴费、报告打印等，“只有让老年人跨过这道数字门槛，便民措施才能真正落到他们心里”。在他看来，志愿服务就是要随时关注最困难的患者，确保他们都能得到规范、高质量的服务。
在志愿服务中，有时也会遇到患者的不理解，但志愿者们总是耐心沟通，最终赢得了患者和家属的理解与配合。
该院团委工作人员吴蕊回忆起此前一次经历：在周一就诊早高峰的自助服务机区域，她正协助一位80多岁、听力不好的老大爷进行挂号缴费。由于老大爷听力不好，她必须凑近并大声反复讲解操作步骤，但因为声音太大被误解为态度不好。结果，刚办完老人挂号，身后一位中年女患者冲上前来，用很高的音量指责：“你们效率太低，我要投诉你们！”她没有急着解释，而是先安抚患者情绪，并用最快的速度帮她办完挂号。事后，这位女士小声说了句“谢谢”。“那一刻，所有的委屈都被这两个字冲淡了。”
当现场有焦躁情绪时，志愿者往往是第一时间介入并倾听的角色，能有效平息争端的萌芽，降低潜在纠纷。吴蕊说到，志愿者要成为医患关系中的“缓冲垫”和“稳压器”。虽然有时候不被理解，但只要最终能够帮助患者把事解决，一切就都值得了。
医学有温度，医疗才能更有力量。
今后，包医一附院将招募更多职工加入到志愿服务的行列，在志愿服务的平凡“小事”中“接力奔跑”，切实提升群众就医的获得感、幸福感、安全感。
（文字：赵雅迪；校对：樊广友；一审：赵丽华；二审：郑晓芳；三审：王梅）
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