很多人觉得110和12345都是免费热线，想什么时候打、打多少次都行。这种想法，恰好催生了一个隐蔽又消耗基层的乱象：恶意滥用热线的人，多数只收到几句口头警告，没有罚款、没有信用惩戒，作恶几乎零成本。既然折腾公职人员不用付出代价，骚扰就会变本加厉。
各地通报的案例不少。110方面，有人因邻里纠纷深夜反复拨打泄愤，一晚十几二十次，前期只是劝导，直到连续半个月骚扰才被训诫；福建一男子半年内拨打3148次，日均近20次，辱骂接警员，起初只被劝解，后来才被拘留；宁波一家长因孩子教育问题，3小时拨47次110，最终被拘7天；湖南有醉酒者一晚交替拨打110和12345共50多次，虚构警情，多次警告无效后才拘留；广州一人三次被拘仍不改，最后才处以10日拘留。
再看看12345，有人就同一件事全年投诉203次，街道社区反复写报告、回访，大量人力被掏空；安徽一人半年恶意拨打115次并辱骂接线员，二次违法被拘14天；昆明一人累计骚扰563次，行政处罚后仍不收敛，最终被判刑，但这只是极少数。
实际上，被公开处罚的不足1%，剩下99%的日常骚扰，游走在规则空白处。比如纠纷处理后每天固定拨号施压，只被电话警告；失眠无聊半夜找人闲聊，被拒后投诉服务态度；诉求无理却靠高频投诉倒逼基层妥协；对接线员不满就批量发工单。公共资源没有使用成本，也没有阶梯惩戒，个体就会无限透支，最终让守法民众共同承担低效代价。
很多人把问题归为“素质低”，但素质只能约束自律的人。安分守己的普通人，非紧急不占线路，体谅基层压力；滥用者却笃定免费、处罚难，反复消耗警力，形成“越闹越重视”的错觉。基层本就24小时超负荷运转，110线路有限，一次恶意占线可能让真正遇险的人打不通电话；12345无效工单越多，孤寡帮扶、安全隐患举报等诉求的处理效率就越低。
要根治乱象，必须改变“滥用零代价”的现状。可以建立热线信用分级机制，对高频无效来电限流；降低轻微恶意占用的处罚门槛，高频骚扰即可训诫、罚款；完善工单终止规则，已依法办结的无理重复诉求直接归档，不再无限流转；明确维权与骚扰的边界，热线是应急渠道，不是情绪树洞。合法维权当然正当，但借免费漏洞肆意消耗治理力量，必须被制止。
免费的公共资源，绝不等于可以无底线挥霍。110是生命线，12345是连心线，属于全体纳税人共建的稀缺资源。
善意需要清晰的边界，当恶意占用不再零代价，基层消耗乱象才能真正刹车。不能让守规矩的人为少数人的任性买单，更不能让真正急需的帮助被无效骚扰挤占。
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