“刷我的卡！”“不行，我来买单！”新娘和几位宾客抢着将银行卡交到酒店前台的手中……如果你是前台接待员，你会怎么做？
这是发生在法国里昂第47届世界技能大赛现场的一幕，如何应对抢着结账的客人，是专家组现场给酒店接待赛项选手布置的一道题，考察其随机应变能力。“这是最难的，也是最好玩，最让人肾上腺素飙升的地方。”上海选手朱立萱说。
2022年，朱立萱以世界第七、东亚第一的成绩获得优胜奖，实现中国在该项目奖牌榜“零的突破”。“站上世赛的领奖台，曾是我的梦想。因为它，我才知道什么是‘热爱’。”回想起贯穿整个大学阶段的备赛经历，朱立萱说，她是靠热爱撑下来的。如今，这份热爱还在延续。
始于“陪练”的世赛梦
成为世赛选手前，朱立萱曾是学姐的“陪练”。当时她在上海商学院酒店管理专业读大二，在班级微信群第一次了解到世赛。后来，那条消息变成了朱立萱“世赛梦”的起点。
抱着“试一试”的心态报名后，朱立萱成功通过了面试，帮助学姐准备第46届世赛。为了当好“陪练”，她熟悉掌握了比赛流程、内容和标准，陪着学姐一次次练习SOP（标准作业程序）。
在其中一个模块，选手将在模拟的酒店前厅完成办理入住、处理顾客诉求等工作。朱立萱往往扮演顾客的角色，向学姐提出各种各样的难题。有时她们也会互换角色，让朱立萱随机应变地解决“顾客”的诉求。
“当时课堂上并没有这样的情景演练，我觉得很新奇，所以也想去试一试。”朱立萱参与了校内下一届世赛的选拔。她记得，刚进入集训队时，教练给他们播放了一条视频，那是第45届世赛的开幕仪式，中国选手们穿着鲜艳的黄色队服，挥动着五星红旗入场。
“那一刻就像看奥运会时中国队入场一样，心里很激动，有一种荣誉感。”朱立萱的脑海中划过了一个念头：“或许我也可以和学姐一样，站上世赛的舞台”，但被她迅速地否决了，“我觉得我不会”。
然而，正是那个一闪而过的念头，推动着她通过层层选拔，最终成为代表中国参加世赛的选手之一。
突破极限的世赛之旅
两年多几乎全年无休的高强度训练，构成了朱立萱的大学校园生活。“在到里昂参赛前，我想着我一定要拿块奖牌，才对得起我和团队的付出。”朱立萱信心满满地走上了赛场，却没想到，世赛比了4天，她哭了4天。“每次出来都觉得自己没发挥好，完蛋了。”回想起当时焦急得哭出来的样子，她笑着说道。
“比赛现场太‘活’了，是训练中模拟不到的，只能靠临场反应。”她回忆，在前台接待模块，她需要礼貌地拒绝和她“八卦”聊天的同事，要处理反映“房间风水不好”的顾客诉求，还要帮助意外丢失护照的住客办理入住……回到后台，选手还要处理邮件等文书工作，还要参与突发的小组讨论，头脑风暴后制作PPT和海报。
“这些模块都是计时的，前台接待不仅要口头回应，还要在电脑系统中解决问题，后台每天都有几十封邮件待回复，还要完成小组协作，我们时刻都在多任务处理。”朱立萱说，酒店接待项目是世赛历时最长的项目之一，不仅持续4天，选手中途不能离开赛场，每天比赛时长也远超其它赛项。
因此，朱立萱时刻处于一种高压状态：每天早上5点起床，盘发、化妆、穿西装，7点到达赛场，等到晚上6点才能结束比赛。“我第一天紧张得一口饭都没吃，因为害怕回不完邮件，连厕所都不敢上。”回到酒店后，她还要和教练复盘赛场表现，晚上焦虑得睡不着觉。
比赛的最后两天，朱立萱发烧了。“我每天晚上哭完后，第二天早上还要把情绪顶到天，热情地面对客人。”一上场，肾上腺素飙升，她丝毫感觉不到身体的异样。回想起那段时间，她说，“已经达到极限了，靠着对比赛的热爱撑下来的。”最终，朱立萱名列第七，获得优胜奖，那是她“梦想成真的时刻”。
“摸着石头过河”
“能当上‘梦想大使’，真的没想到！”收到入选通知时，朱立萱有些意外。她想起领奖时，身边一位国家队选手说的话：“这是一个赛项建设的必经之路，从拿奖牌起步的是少数，大多数都是从拿优胜奖开始。”
不同于美发等传统王牌项目，中国在酒店接待赛项上积累经验不多，而比赛内容和评分标准在赛前严格保密。因此，朱立萱说：“我们选手和教练都在‘摸着石头过河’，只能不断训练入住、退房、预定、投诉等固定的比赛内容。”
“欧洲国家是这个项目的强国，他们每年都会在各地举办职业技能比赛，世赛选手会提前切磋交流，我们当时没有这样的机会。”朱立萱说，在日复一日的模拟训练之外，她只能深入国内外的五星级酒店，轮转前台、保洁、餐饮等部门，吸纳顶尖专业人士的经验和技巧。
而这一切，在朱立萱参赛的那一届之后，都发生了改变。最近她正在上海训练基地指导本届世赛选手，他们能通过回看录像掌握各国选手风格，有更多机会到国外参赛交流，与世界级比赛的标准接轨……
而朱立萱拿奖牌的世赛梦也传递到了她的学妹手中。“她非常努力，有更好的训练资源，更多经验可以借鉴。我很幸运能见证并参与赛项的建设，希望她能获得比我更好的成绩！”
原标题：《技能梦想大使｜朱立萱：始于兴趣、终于热爱，实现“零的突破”》
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