北京，男子想去看世界杯，于是花15217元高价买了一张机票，结果计划赶不上变化，男子行程有变不得不退票。退票时页面上有一个400多元的费用提醒，男子以为要扣费400多元，直接点了确认。第2天核对账目，男子才发现，400多元并不是手续费，而是15000多元的机票，最终只退回432元！
一、案例详情
林先生是一名足球爱好者，每次世界杯期间，哪怕再忙，碰到自己支持的球队上场，他也得抽空看球赛。
不久前，林先生算了算自己的行程，发现中间正好有个空档，可以让他去现场看一场球赛。
于是，7月3日，林先生花15217元订了一张7月16日从北京去往纽约的机票，计划现场感受一下世界杯的热情。
林先生经常到处飞，因此早就受邀成为某程的黑钻会员，这次买票也是在上面订的。
原本林先生都已经做好了计划，也提前准备了行李，就等16日准时出发。
谁知计划赶不上变化，林先生临时有事，并且实在推脱不了，权衡利弊之下，林先生只能取消此次行程。7月13日，林先生发起了退票申请。
当时因为手头有事太忙，林先生瞟了一眼页面，并没有仔细核对退票详情，只是看到上面有一个大大的432元的费用提醒，就下意识的认为，这是需要扣除的手续费，于是直接点了确认退票。
操作完成后，林先生没有再关注此事。
第2天，林先生那边又有新的变动，原行程计划可以实现，于是他再次点开页面，查看是否还有机票。
无意中，林先生点开了账户详情，竟意外发现昨天看到的432元，并不是退票产生的手续费，而是他15217元的机票，最终退回到他手里仅有432元！
林先生仔细查看，这432元包括两项费用，其中374元属于可退税费，58元是他之前随机票买的附加服务包。
林先生的脑子顿时嗡了一声，15000多的机票，仅退回来400多元，扣费比例竟然超过了97%！
林先生气笑了，自己临时有事退票，相当于违约，扣手续费他可以接受。但是一次性扣这么多，真的合理吗？他们明明可以抢，却还非要退给自己400块做样子，这不是纯纯坑人吗！
林先生立即找到客服，想要恢复原有的机票订单，或者将他原有的机票改成其他航班，但客服直接拒绝。
林先生越沟通越生气，客服见状，又提出一个新的解决方案，可以将林先生账户里的30万积分兑换成3000元现金，用于重新买机票，但是差额不足部分，需要林先生自己补齐。
林先生差点被气笑了，这30万积分是自己消费积攒下来的，这种解决办法，不就是拿自己的东西补偿自己吗？
客服说，他们在买票页面都有提醒，林先生的这张票仅部分税费可退，页面上有提醒，是林先生自己没注意看，怨不得别人。
林先生仔细一看更生气了，原来，他发现自己买的这一班航班，关键退票限制条件只在页面置顶上方有展示，但是这行字非常小，不仔细看根本注意不到。
而且，同航班另一种机票，只比他买的这张贵400元，就可以正常改退，但是这种关键信息根本没有做醒目提示。
林先生认为，如果他一早知道自己的这张机票不可以随意改退，他肯定更愿意多花400元买另一种机票。
正是因为他们没有将关键信息以醒目的方式作提醒，才导致自己15000多的机票只退回400元，损失了14000多元。
客服又说，这种退费比例不是他们定的，而是航司规定的。林先生又联系航司，可对方却说，林先生的票是从第三方买的，具体的退费要联系对方处理。
林先生就像一个受气的皮球，被两方踢来踢去，问题却根本找不到地方解决。
二、法律分析
那么，本案从法律角度应该如何分析？林先生15000多元的机票，只退回432元，是否符合法律规定？
首先，林先生在某程上买机票，双方之间形成了一个典型的委托合同关系。
林先生委托平台帮自己买机票，对方接受委托并完成买票操作，双方的权利和义务就基于这个委托合同产生了。
林先生因为临时有事取消行程并退票，属于违约行为。
在《民法典》合同编里，合同一旦成立生效，双方就得按照约定履行自己的义务。
林先生原本应该按计划乘坐所买机票对应的航班，但他因为突发情况无法成行，违反了当初隐含的乘坐约定，是对合同义务的不履行，所以构成违约。
既然违约了，就得承担相应责任。
按照《民法典》里关于违约责任的规定，违约方一般要赔偿对方因违约遭受的损失，这也就是我们说的退票手续费产生的原因。
某程在处理退票时，根据规定和约定扣除一定费用，是合理合法的做法。不过问题的关键在于，扣除的费用得合理，不能太离谱。
林先生花费15217元的机票最终只退回432元，从法律层面来看，这么高比例的扣费显然是不合理的。
《民法典》公平原则规定，民事活动中，双方的权利和义务要对等，经济利益要均衡。
林先生退票虽然违约了，但扣费比例超过97%，这明显让林先生承担了过重的责任，双方的利益严重失衡，不符合公平原则。
另外，某程提供的买票页面中关于退票限制条件的内容属于格式条款。
格式条款是为了重复使用而预先拟定好的，并且在订立合同时没有和对方协商。
按照法律规定，提供格式条款的一方，有义务采取合理方式提示对方注意免除或者减轻其责任等，与对方有重大利害关系的条款。
可订票页面把关键的退票限制条件，用非常小的字放在页面置顶上方，不仔细看根本注意不到，这显然没有尽到合理提示义务。
而且，同航班另一种机票只贵400元却能正常改退，这种关键信息也没有醒目提示，这也侵害了林先生的知情权和选择权。
所以，林先生完全可以依据这些法律规定，要求重新审视退票扣费问题，调整不合理的扣费比例，以保障自己的合法权益。
不过，《公共航空运输旅客服务管理规定》第十五条也规定，承运人或航空销售代理人通过网络销售客票，应以显著方式告知主要服务信息，包括票价、客票使用条件和退票规则等。
第二十三条规定，旅客自愿退票应按照适用的运输总条件和客票使用条件办理。
《服务管理规定》中有说明，民航退改签收费采用阶梯方式，也就是说退的越早，退回的钱越多，机票越便宜，改签的费用越高。
这种规定的制定，是为了避免有些客人提前预定大量特价座位，最后却临时取消或者改签，导致航司遭受重大损失。也正是因为以往铁的教训，才制定了现在的退费规则。
不过，15000多元的机票，最终只退了400多元，确实对消费者不太公平，但这种退费规则却是业内统一的标准。
事情发生后，有很多人表示自己遇到过相似情况，这些人就是看到没有其他人能顶替自己，这才肆无忌惮，疯狂克扣消费者的钱。
也有人认为，林先生太过相信他人，自己没有仔细核对查看，怪不得别人。
最后，您认为林先生只退回400多元，到底合理吗？怎么做才能同时保证航司和乘客双方的利益？
参考：央视新闻《15217元机票，退票只退432元，买机票时如何避坑？》
浪涨新闻《男子花15000元买机票，退票到手仅400多元，页面仅以小字标注“仅部分税费可退”，购票平台：规则为航司规定，可将男子积分折现作为补偿重新出票》
热门跟贴