近日，消费者林先生通过旅游预订平台花费 15217 元，购买一张北京飞往纽约的国际机票。因行程临时变动，他在航班起飞前三天提交退票申请，最终只收到退款 432 元，扣费比例超过 97%。巨大落差让林先生难以接受，一场机票退改 “小字陷阱” 争议引发广泛讨论。
林先生事后复盘购票页面发现：这张不可退机票被放置在页面靠前的显眼位置，“仅部分税费可退” 这一核心限制只用小字标注；而同页面下方，同航线支持正常退改的机票，票价仅仅高出 400 元。在他看来，平台刻意的页面排序、弱化关键规则，极易误导普通消费者。
面对争议，平台给出回应，称退票规则由航空公司制定；而航司客服则表示，机票通过第三方渠道购买，相关问题应当向购票平台咨询。双方互相推诿，令消费者维权陷入两难。
针对本案，北京市盈科（济南）律师事务所王晓律师从法律层面作出详细解读。
仅靠小字标注，格式条款未必具备法律效力
依据《民法典》《消费者权益保护法》，经营者对于免除自身责任、加重消费者义务、影响重大财产权益的条款，必须以显著方式提示、主动说明；没有充分提示的，消费者有权主张该条款不对自己产生约束力。
本案中，是否可以全额退回票款，直接关系上万元财产得失，属于重大利害条款。平台仅仅依靠小字展示，没有弹窗提醒、高亮标注、阅读确认等措施，很难认定完成法定提示义务。同时平台将高价不可退机票置顶、灵活退改的备选方案后置，没有主动提示两种票种巨大风险差异，存在未尽信息告知义务的问题。
平台与航司不能相互甩锅，双方均负有责任
- 线上购票平台是直接交易相对方，无法免责
- 消费者在平台下单付款，买卖合同关系成立于消费者与平台之间。即便退改规则源头来自航空公司，平台依然有义务清晰、醒目公示全部风险，不能简单以 “航司规定” 为由推卸售后协调责任。
- 航空公司作为承运主体，应当配合处理纠纷
- 航司制定运价与退改政策，但不能割裂和旅客之间的服务关系。遇到消费争议，不能直接将旅客推回购票渠道，有义务协助核验运价规则、配合化解矛盾。
- 司法实践中，消费者维权时可同时向平台、航空公司两方主张权利，互相推诿不具备法律依据。
机票退票手续费本质属于违约金，金额应当与经营者实际损失相匹配。林先生距离起飞还有三天时间退票，航空公司拥有充足窗口期再次销售座位。在此情况下扣除超过 97% 票款，远超合理损失范畴。
即便机票标注 “仅退还部分税费”，倘若该规则事前没有充分公示提示，不能直接作为高额扣费依据。消费者可依据《民法典》相关规定，主张该条款显失公平，请求司法机关调整退费方案。
事件延伸：购票避坑提醒
- 选购机票不要只看价格位置，重点查看退改政策、行李额度，警惕页面角落小字限制；
- 行程存在变动可能性，优先选择可退改票种，不要为节省少量差价承担全额损失风险；
- 遭遇平台弱化风险、高额不合理扣费，保存购票截图、聊天记录、页面录屏，通过 12315、民航服务热线投诉维权。
平台拥有成熟算法，能够精准区分不同运价产品，技术本应用来消除信息差，而不是利用页面布局制造信息壁垒。透明公示风险、保障消费者知情权，才是票务平台应当守住的底线。
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