近日，机票退改签费用过高问题引发社会热议。有游客购买超1.5万元国际航班机票后仅获退432元，最终在媒体曝光后，平台同意补偿退票损失。与此同时，多名消费者反映在购票后极短时间内申请退票，仍被收取高额手续费，且购票平台未明确提示退改签细则。
日前，红星新闻记者调查发现，退票费争议背后催生了“代退全额机票”的灰色产业链，有中介会指导乘客制造虚假的就医材料，以“因病退票”名义骗取全额机票退款。
专家指出，当前退改费率规则失衡、审核机制存在漏洞，既损害消费者权益，也为非法中介提供牟利空间。律师提醒，中介伪造材料退票已涉嫌诈骗罪，消费者委托中介代办亦可能要承担相应的法律责任。
▲示意图 图据图虫创意
有人买错航班立刻申请退票
依然被收取高额退票费用
近日，据央视报道称，一游客在携程平台购买了价格超1.5万元的国际航班飞机票后，提交了退费申请，却仅退款432元。7月30日，携程方面发布通报称，用户反馈退票费过高后，携程客服联系了航空公司发起退款申请，但未能按照旅客诉求办理追回。7月28日，携程平台为该订单补偿了退票损失费用14727元。
消息发布后，引发不少网友热议。有网友表示，感觉机票退改签的费用非常复杂，购买机票时又没有非常明显的提示，哪怕付款后还不知道退改签的费用会是多少。
小玛（化名）在7月30日通过某购票平台购买了8月9日从陕西西安中转前往马来西亚的联程机票。她回忆说，购票时手机出现了卡顿，导致她没有选择到想要的航班。
“付款后不到几秒钟，我就意识到买错了航班，立即在平台上申请了拦截出票。但最终平台显示拦截失败，我的机票还是出票了。”小玛说，经过沟通，平台告知她只能退60元。小玛称，在她将自己的遭遇发布到社交平台后不久，就收到了购票客服打来的电话，告知可以退还票价的一半。
小馥（化名）近日就遭遇了类似的情况。她告诉红星新闻记者，近日她在航班起飞前将近一个月时，在一购票平台上预订了东方航空从上海浦东机场往返韩国首尔的航班，出票三分钟后，她因故马上申请退票，却被收取了600元的退票费。她认为申请退票时，她购买的航班还有将近一个月才会起飞，她在下单后3分钟内申请了退票，航空公司完全有充足的时间将机票再次售出，收取600元退票费的做法违背了损益相抵的法律原则。
在向相关机构投诉后，小馥收到了平台的电话，称收取退票费是航空公司的规定。小馥随后多次拨打航空公司客服电话，但因坐席繁忙没能接通人工客服。小馥随后又向相关机构投诉了航空公司，终于在出票约3小时后收到了航空公司客服的电话。“这次沟通中我得知，某航司要求售票平台应明确向消费者告知退票的相关条款，并且航司可以允许在出票2小时内通过某航空App申请全额退款。但通话时，我的出票时间已经超过了2个小时，无法全额退款。”
“但我在售票平台上，并没有看到可以‘2小时全额退’的服务条款。”小馥称，了解到这家航司的这一规定后，她立即联系了售票平台。“平台客服回复我说，‘2小时全额退’的服务只限于国内航班，我购买的国际航班并不适用。”但小馥马上到某航空App上查询了相关规定，确认该退款服务并未区分国内航班和国际航班。“我认为自己遭遇了欺骗，马上将这个情况反馈给售票平台，2天后我收到全额退款。”
中介收费指导乘客开医院发票
号称可“代退全额机票”
红星新闻记者发现，由于不少市民受到机票退票费困扰，有不法商家从中嗅到商机。小馥表示，她曾将维权的经历发布在社交平台上后，有很多中介发评论声称可以帮忙“全款退机票”。“我觉得这种中介存在风险，开始会尽量删除这样的评论，但后来这样的情况太多了，删不过来。我只好在评论区提醒其他人注意甄别，不要上当。”
▲有中介在社交媒体评论区声称可以“全额帮退机票”
红星新闻记者以想要给某航空机票退票的乘客名义联系到一家中介。该中介表示，可以通过“病退”方式来实现机票全额退款，他会全程指导操作，成功退票后收取120元的费用。
该中介称，他所需要的材料包括机票订单、机票退改签扣费条款截图、乘客名字年龄等多项个人信息以及航班起飞时间、机票订单号等。在获取资料后，他并未询问记者的身体状况，直接要求记者通过指定的医院挂号，申请检查项目，并指导了远程开具发票的办法。中介称这些过程都不需要真正去医院就能完成。
该中介声称，只要有了这些材料，他就可以申请到机票全额退款。
▲中介在指导如何“全额退机票”
该航空公司官方网站显示，因病退改是指持该航空公司国内、国际客票因本人或同行人员受伤、疾病及其他健康原因不能按照客票列明的航班或日期旅行，需要办理客票变更或退票的情况。办理者需要提供的证明材料包括有效身份证件以及疾病旅客的医疗机构就诊缴费发票或住院押金证明。航空公司提醒申请者，航司将验证因病退改材料的真实有效性，如发生材料造假，航空公司保留追究因病退改客票所列旅客责任的权利。
该航空公司客服人员表示，乘客通过因病退改规则确实可免除手续费获得全额机票退款，但航空公司会对乘客提供的资料进行审查，如果发现有伪造材料情况，航空公司有权利向警方报案。针对网上存在中介声称提供“病退”方式全额退机票的情况，客服人员称将向相关部门进行反馈。
专家建议：
民航部门应进一步明确退改签收费标准
陕西省社会科学院文化旅游研究中心主任张燕向红星新闻记者表示，如果乘客退票后，航空公司又来不及将机票销售出去，航空公司可能会出现相应的损失，为了避免这种情况，航空公司适度在乘客退改签时收取相应的费用无可厚非。
但张燕表示，现实情况是，相当一部分情况下，乘客申请退票时，航空公司仍有非常充分的时间和机会将机票再销售出去，在这种情况下依然向乘客收取大量退票费用，自然会引来乘客的不满。按理来说，退票费率应该要同时平衡好乘客的权益和航空公司的权益，但现在很多时候权益的天平完全倒向航空公司。
张燕说，为了避免这种情况，一方面民航部门可以进一步明确退改签的收费标准，平衡好乘客与航空公司的合法权益，另一方面航空公司也应该在收费时更加透明，说清楚乘客退票带来的具体损失以及收取退票费的理由，这样才能化解双方在退票费问题上出现的矛盾。
针对网络上出现的全额代退机票中介，张燕认为，这一方面说明退票政策并不完善，给非法中介创造了市场，另一方面也说明退票的审核机制存在漏洞，给非法中介留下了操作的空间。而要治理这些非法中介，也应该从这两个方向下手，一方面打造更加合理的退票政策，另一方面堵上漏洞，从严审查，对造假者予以相应的处罚。
北京市康达律师事务所律师韩骁表示，如果中介人员通过伪造就医材料、虚构事实方式骗取航空公司全额退费权益，其行为就可能涉嫌刑事犯罪。中介以非法牟利为目的，通过虚构乘客患病、虚假就医的事实，隐瞒真实行程取消原因，欺骗航空公司作出免除手续费、全额退票的财产处分行为，骗取航空公司手续费差额利益，符合诈骗罪构成要件。根据司法实践标准，单起诈骗金额或累计涉案金额达到3000元以上，即达到诈骗罪“数额较大”立案标准，可依法追究刑事责任；数额巨大、情节严重的，将加重处罚。非法中介通过欺诈手段获取的服务报酬属于不当得利。航空公司发现违规退票行为后，有权通过民事诉讼要求这些非法中介返还全部非法牟利款项、赔偿企业经济损失。
韩骁表示，乘客作为虚假材料的最终使用者、违法利益的获得者，主动委托中介伪造材料、利用虚假事实骗取免手续费退票，同样需承担法律责任。该类机票代退产业链，本质是通过虚构事实行为骗取企业财产利益的违法行为，破坏航空运输规则与社会诚信体系，扰乱民航正常经营秩序，损害航空公司合法财产权益。他提醒广大乘客，切勿为规避费用委托他人伪造事实、实施欺诈，避免因小失大，承担法律责任。
红星新闻记者 付垚 特约记者 陆琦
编辑 杨珒 审核 官莉
热门跟贴