12345热线在基层治理中扮演着重要角色，但在实际运行中也暴露出一些问题。同一事项、同一投诉人，在没有新事实和新证据的情况下，反复通过不同渠道、更换不同表述反复投诉，基层工作人员不得不一遍遍重新整理材料、撰写回复、办理手续，多个部门轮番回应，结论基本一致，时间和精力却在无限循环中被大量消耗。
这种状况不仅让一线人员疲惫不堪，也占用了本应用于解决实际问题的大量资源，那些真正需要帮助的人不得不在同一批工作人员的有限精力中等待更长时间。无效投诉的治理确实该提上日程了。
但要警惕一个倾向，就是简单把无效投诉的决定权完全交给承办部门自己把握。如果承办部门有权力随意界定什么叫无效投诉，治理就可能变成单纯压低投诉数量的工具，甚至可能把正常的监督和合理的诉求表达挡在门外。投诉没得到妥善解决，不代表投诉本身就属于无效。很多群众是因为不了解政策、不清楚程序，或者手头证据不充分，才反复反映问题，也有的是对办理结果本身就有异议，这都属于正常的诉求表达范畴。重复投诉也不一定都和恶意挂钩，第一次办理过程中可能确实存在事实遗漏、程序不规范或者解释不到位的情况，后续反映是在补正这些环节。区分情况来对待，既有利于保护基层正常履职，也有利于保障群众的监督权利。
具体来看，重复投诉大致可以分成几类。
第一类是合理诉求确实没有得到满足，即便重复反映了，也说明办理过程中存在堵点或者落实不到位，不能简单用重复当理由就不管了。
第二类是事实已经查清，但投诉人对法律法规的界限不清楚，这时候需要工作人员做进一步的解释说明，或者引导当事人走行政复议、诉讼等法定渠道去解决问题。
第三类是确无新事实、新证据，就同一问题反复提交的，这类经过核查确认后可以进行合并处理或终结办理，不再要求基层反复重新处理。
第四类是恶意行为，比如伪造证据、威胁工作人员，或者借投诉之名索要不正当利益，这类情况应该根据具体表现和现有法规来分别处理。
也要看到，办理压力很大程度上和考核机制有关。如果考核只看投诉数量、重复率和满意率这些指标，承办人员就容易把精力放在说服投诉人打满意分、防止继续打电话上，而不是去关注问题本身是否依法依规办结。
面对确实无法满足的要求，为了避免被扣分，工作人员往往会反复沟通协调、层层请示，甚至做出一些超出规定范围的临时承诺。群众满意当然可以作为衡量工作的重要参考，但不能完全替代依法依规办理。公共服务既要听取群众感受，也要守住自身边界。
治理重复无效投诉，比较可行的办法是建立一个统一的事项终结机制。同一事实、同一请求在不同平台出现时，系统能够自动识别并归类合并，避免各部门各自独立受理、独立调查。
承办单位作出答复后，给申请人一次独立复核机会，由上级或相对独立的部门对事实认定和办理程序进行复查。
经复核确认已经依法处理并告知投诉人的，对无新事实、无新证据的重复提交做合并记录，不再要求基层重新启动办理程序。
终结机制不能堵死纠错渠道，如果有新证据出现、政策发生变化，或者原办理过程存在明显程序问题，相关事项应当允许重新启动。
减轻基层负担的最终目的，说到底还是要把更多精力腾出来，用回到真正需要帮助的人身上。
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