近日
厦门市法律援助中心
召开2026年上半年
12348热线工作会议
会议总结上半年热线运营成效，分析全周期服务运行数据，梳理民生高频咨询热点，深度剖析当前服务短板与薄弱环节，对上半年优秀值班团队、优秀律师进行表彰，明确下半年热线提质增效核心任务。
会上通报了这组硬核数据
7x24小时
全天候服务
70000余件
法律咨询
97.33%
来电接通率
99.83%
群众满意度
70余条
风险线索
7x24小时在线
厦门12348热线严格落实全天候服务，不管是元旦假期的凌晨，还是工作日的下班高峰，都有人在听筒那头守候。
7万余件咨询
涉及劳动维权、婚姻家事、房产交易、民间借贷、农民工欠薪、未成年人权益保障、涉台涉企法律服务等方方面面的法律问题。
接听率97.33%
背后是坐席弹性排班机制在发挥积极作用，紧盯工作日高峰、夜间值守、法定节假日等关键节点，持续压缩咨询响应时长、稳步提升来电接通率。
满意率99.83%
几乎没人给“差评”，是全体值班律师和工作人员共同努力的结果。
风险线索70余条
针对情绪极端、存在矛盾激化风险的来电线索，建立与110指挥中心的快速联动处置机制。充分发挥热线防范化解风险的“前哨站”与“过滤器”作用，全力护航“平安厦门”建设。
会上对TA们进行了表扬
依据值班出勤率、咨询服务总量、群众评价、服务规范考核等综合指标：
评选出一批
履职尽责、服务暖心的
优秀值班律师
和组织有力、协作高效的
优秀值班团队
2026年上半年优秀值班团队
2026年上半年优秀值班律师
会议明确了下半年的“小目标”
锚定“专业精准、服务暖心、处置高效”总目标，补短板强弱项、打造厦门特色法治服务品牌，重点推进三项工作提质增效：
01
专业赋能，推动咨询解答标准化精准化
全体值班律师要牢固树立终身学习理念，持续深研民法典、劳动保障、婚姻家事、物业管理等民生高频领域法律法规，结合厦门本地司法裁判实务总结办案要点，梳理新型法律疑难场景，建立统一标准化应答处置预案，从源头提升咨询专业度。
02
温情服务，打造有温度接地气的民生法治热线
要将“如我在诉”同理心贯穿热线接听全流程，预留充足时长倾听群众完整诉求；主动优化沟通技巧，善用群众易懂的生活化语言释法答疑，同步做好情绪安抚、矛盾疏导，让法律服务既有力度更有温度。
03
闭环处置，构建多方联动一体化服务体系
要坚持以人民为中心的发展思想，把每一通群众来电作为重点民生事项闭环处置；强化市法律援助中心、各值班团队、市律师协会、“蒲公英”法律志愿服务队四方联动，凝聚法律服务合力；严格落实热线全流程考评奖惩机制，正向激励先进、倒逼整改后进，全方位提升热线整体服务质效。
市法律援助中心负责人、市律师协会相关领导、各值班团队负责人及值班律师代表参会。
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来源：法治厦门原创
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