近日，来自杭州的张先生通过12306平台购买了三张长龙航空的机票，7分钟后他发现航班时间买错了，随即提交退票申请却被扣了2022元。
针对该事件的后续处理，8月8日，据中国新闻网报道，长龙航空方面向记者表示，航司已经与当事人张先生就此事达成和解，至于具体细节不方便对外界透露。截至发稿时，记者未联系到张先生。
7月31日，来自杭州的张先生向极目新闻反映，30日下午1时54分，他通过12306平台购买了三张从三亚飞往杭州的机票，7分钟后他发现航班时间买错了，随即提交退票申请，却被扣了2022元。
对此，长龙航空客服回应称，航司有针对买错票的相关政策，旅客错购机票后在两小时之内购买了同一航司正确行程的机票，可以申请买错的机票全额退款，针对张先生遇到的情况，需由其本人与航司联系咨询。
张先生的支付与退款明细截图（受访者供图）
张先生告诉记者，7月30日，他和妻儿一家三口从杭州到三亚旅游，到三亚当天，便想着将回程的机票提前买好，他打开12306App，从“飞机票”端口进入，购买了三张从三亚飞往杭州的机票，每张机票加机建燃油费总共899元，共计支付2697元。
付款7分钟后，张先生发现自己买错了时间，便立即申请退票，结果发现每张机票仅退款225元，每人扣除674元，三张票共计扣除2022元。
张先生购买的三张机票已退款截图（受访者供图）
张先生提供的相关截图显示，三张机票的下单时间为7月30日下午1时54分，为长龙GJ8096次航班，8月4日上午9时50分从三亚起飞，12时55分抵达杭州。
30日下午2时01分，张先生在平台申请退款，退票原因为“我要取消行程，不想飞了”。
“实际是因为时间买错了，我本来要买8月5日的航班，没想到只隔了7分钟就扣了我2022元。”张先生说。
张先生提交退款的截图（受访者供图）
陆续收到三笔退款后，张先生联系了长龙航空客服，说明错购机票的情况并提出退回2022元的诉求。
之后，张先生收到长龙航空发来的短信，短信称购票平台及航官网均已完整展示退改签规定，航司已在不同销售渠道通过相应的方式对各种折扣机票的退改签规则作了明确公示，针对不同折扣的客票按照旅客提交退改的时间节点收取相应的手续费用，具体退改签规定参照航空公司客规文件严格执行，“经核实，您客票需按照规定收取手续费，我司无法满足您的诉求”。
张先生收到的长龙航空发来的短信截图（受访者供图）
张先生称，30日晚，他再次通过12306平台购买了从三亚返回杭州的机票，“原本计划8月5日回，昨晚上接到单位电话，需要回去有事，最终我还是订了8月4日的回程票，依然是长龙航空的这趟航班。”
而对于此前退票产生的2022元手续费，张先生认为他是因错购，且仅隔7分钟就申请退票，产生如此高额的手续费，他认为不合理。
该事件随即引发热议。
据悉，本次张先生是通过12306平台“飞机票”渠道购买的机票。
在12306购买页面，的确写有“点击查看退改收费规则”的小字字样，颜色区别于普通的黑色，用蓝色标注。
退改签说明中提及：退改费用仅供参考，平台不加收任何退改费用，具体费用按航空公司规定收取。
图片来源：记者在12306平台模拟飞机票购票操作。
相关报道中提到，长龙航空客服称航司有针对旅客买错票的相关政策，旅客错购机票后在两小时之内购买了同一航司正确行程的机票，可以申请买错的机票全额退款。
而张先生对此表示，他与客服联系时，对方并未告知其有买错票的相关政策，只称退票是其个人原因，要扣除相关费用。
在长龙航空相关规则中有针对错购票的定义。错购票属于特殊场景，具体是指旅客购票时错误输入旅客类型、航班信息或证件信息，其中提到的航班信息是指航程、航班号、航班日期。
根据张先生的情况，其本次的遭遇应属于错购票情况。
图片来源：中国新闻网记者与长龙航空客服沟通截图。
此外，此前的一则报道中指出，有消费者错购长龙航空机票后，客服回复“错购后需先购买正确机票方可申请免费退票”。彼时，航空公司“错购申请免费退票需先买后退”的说法同样引发热议。
记者注意到，目前在《特殊场景客票处理规则》中已无相关规定，但是仍能在《浙江长龙航空下发关于特殊场景客票处理规则的业务通告》《浙江长龙航空下发关于特殊场景客票处理规则的业务通告（2025.7.24）》中查询到相关条款，大意为：购票时旅客类型错误输入或航程订反的情况，购票后2小时内须先购买正确的长龙航空客票，购买有误的客票同时在原出票渠道取消定座或提交退票，可免费退票。
依据上述报道内容，针对此番航司客服未主动告知旅客可通过相关政策减免损失一事，北京宜度律师事务所律师杨晨作出解读：12306平台机票售卖页面提供了长龙航空公司《航司退改签规则》的原文，仅包含“退订收费规则”和“同舱改期收费规则”，并没有长龙航空客服口中的“航司错购或重购（机票）的相关机制政策”。
而根据客服答复，长龙航空确有针对旅客错购机票的专属补救机制，但既没有体现在《航司退改签规则》中，也未在第三方购票平台完整展示；航司客服在处理旅客诉求时，也未告知旅客该政策名称与完整适用条件。
其次，中国民用航空局印发的《关于改进民航票务服务工作的通知》规定：航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。
在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。
杨晨认为，航空公司若仅在官网不显眼处展示错购补救规则、未在合作分销平台完整对外公示，一线客服接待旅客咨询时也不主动告知，这属于利用格式条款排除旅客依法享有的补救权利。
依据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条相关规定，提供格式条款一方排除对方主要权利，该格式条款无效。
航司对错购机票的旅客按照《航司退改签规则》收取退票手续费的行为既不合规也不合法。
“客服作为航司负责对外向旅客解释政策的窗口，对与消费者有重大利害关系的政策未按照消费者的要求予以说明，已经涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》。”杨晨解读道。
锦观新闻综合中国新闻网、极目新闻
热门跟贴