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2026年特别关注栏目第210期

湖南衡阳这事，不要说是参与调解的法律部门，就是我这个法律外行，也知道家属是无理取闹。

因为监控就在那摆着，只要眼不瞎，都知道如何评判。

参与调解者不是不懂，而是觉得是否不重要，不出事才是最重要，糊弄和和稀泥贯穿始终，结果却是舆论哗然。

对此，估计不少医护人员深有同感。

现在，很多临床一线的医护人员几乎每天都要花费大量精力应付投诉。一些投诉让人哭笑不得。

首先，他要被逼着和投诉者电话沟通。

其次，他不光要电话沟通，姿态还要低到尘埃里，哪怕没错。

最后，还要给相关部门复盘全过程。解决问题了，算结束，没解决问题，继续沟通。

有些投诉者听到合理解释后，就接受了，有些则是，看到有人回复，自信心突然爆棚，平常受欺负不敢坑，现在更好欺负人，威胁不满足无理要求就会继续投诉。

医护人员能怎么办？委曲求全，甚至自掏腰包。

我不是说所有的投诉都有问题，而是有些投诉一眼就看出有问题。

对于这类投诉，参照医生的“首诊负责制”，应该有个“首诉负责制”：谁接的投诉谁要先回应，回应不了再找医护人员了解情况，而不是什么投诉都推给医护人员。

比如有人投诉自己挂不上某个知名专家的号。全国人都找他，全省人都找他看病，你挂不上不很正常？你脸白啊你一来就能挂上？

比如某个人还没住院担心没床位先投诉。

接受投诉的12345、主管部门、医院，难道不了解政策吗？不了解基本的做事是非吗？不了解政策，证明不适合在这个岗位。如果了解政策不直接回应，这就是不作为。

下次，建议对12345、接受投诉的主管部门和医院工作人员进行考核，看他们对投诉的处理情况。

一，看他们了解不了解政策。

二，看他们他们“首诊后”止住多少。

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