一、案例简介

2026年初，怀化市麻阳县发生一起多人受伤的重大交通事故，死亡案件因其特殊性与复杂性，向来是工作中的重点与难点，不仅关乎理赔金额的精准核算，更考验着对家属情绪的安抚与人文关怀的传递。

调解初期，家属对立情绪强烈，沟通阻力大。公司法务工作者黄思琼没有直接罗列法律条款，优先耐心倾听家属诉求，共情安抚群众情绪；同时快速调取事故认定书、保单、前期查勘记录等证据材料，逐项核算法定赔偿标准。黄思琼主动对接法院调解员、代理律师以及交警部门搭建多方沟通渠道，白天奔波于法院、交警队与当事人家属之间开展协调工作，夜间加班整理法律文书、应诉材料，全力推进庭前调解，最终促成各方达成调解协议，赔付金额控制在合理区间，既依法保障受害方合法权益，也守住保险赔付底线，成功化解矛盾，避免诉讼缠斗与舆情风险。

二、案例评析

1.本案例聚焦重大交通事故纠纷处置场景，充分践行公司“成己为人，成人达己”的服务理念。本次事故案情复杂、群众情绪激烈，兼具理赔纠纷、社会矛盾、舆情隐患多重风险，处置难度极高。黄思琼摒弃传统法务工作重合规、轻服务的固有思维，坚持“先安抚情绪、再厘清事实、后依法处置”的工作思路，跳出机械套用法律条款、被动应诉处置的固化模式，主动靠前对接、多方联动协调。

2.在案件处理过程中，黄思琼通过高效推进庭前调解，成功将重大纠纷矛盾诉前化解，既保障了事故受害群众的合法权益，减少群众诉讼时间、经济成本，避免群众陷入繁琐的司法流程，也有效防范了案件负面舆情风险的产生。

3.该事迹生动践行了金融保险为民服务的初心使命，打破了群众对法务岗位刻板、冰冷的固有印象，以专业能力解民忧、以暖心服务暖民心，充分彰显了国寿财险主动承担社会责任、用心化解纠纷、全力服务群众的企业担当，是基层岗位为民办实事的典型缩影。

三、案例启示

1.保险纠纷处置工作，既要坚守依法依规、不惜赔不滥赔的工作原则，也需要强化基层工作人员为民服务的责任心。面对情绪激动的当事人，不能简单机械套用条款，要注重情理兼顾，做好释法明理工作，把矛盾化解工作做细做实。

2.案件办理要兼顾理赔质量与客户体验，落实以人为本的工作理念。法务岗位不只是风险防控关口，更是服务群众的一线窗口，要主动响应群众诉求，积极应对案件处置中的各类不确定性，把专业能力转化为民办实事的实际成效。（许茗）