为破解企业群众办事往返跑、异地办事难等堵点问题，鄂尔多斯市创新推出政务服务“云坐席”，将线下窗口搬上“云端”，以数字化手段重塑服务供给模式，实现高频事项“面对面云端办、零距离精准帮”，让企业群众足不出户享受专业人工帮办代办服务，持续提升政务服务效能。

多端布点、全域覆盖，推动服务“就近可办”。依托全市一体化政务服务平台，统筹搭建市、旗区一体化“云坐席”线上服务体系，在政务服务网、“蒙速办”APP及微信、支付宝小程序同步布设服务入口，全市高频政务服务事项及“高效办成一件事”重点事项全部纳入服务范围，支持市、旗区政务服务中心办事窗口自由切换、协同联动，企业群众无需辗转奔波，足不出户一键即可对接“云坐席”，从源头上化解跨层级、跨区域办事难题，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”。

音视频协同、手把手指导，保障业务“一次办好”。聚焦办事过程中业务流程不熟、材料准备不规范等实际困难，“云坐席”集成实时音视频通话、屏幕共享技术，构建“文字答疑+视频辅导+远程协助”协同服务模式。申请人接入后，既可在线文字交互咨询、查阅标准化办事指南，也可发起音视频连线，由坐席人员“一对一”指导表单填报、材料上传和信息核验，同步完成材料预审与申报要件校准。业务办结后自动触发“好差评”，服务全程留痕、质效可溯，确保企业群众办事“问得清、填得准、办得成”。

灵活值守、延时服务，回应群众“急难愁盼”。紧扣企业生产经营繁忙、群众工作日无暇办事的现实矛盾，上线“云坐席”移动端工作后台，支持坐席人员远程在岗、灵活调度，根据群众预约情况动态统筹服务资源。结合预约延时服务机制，工作日提供延时服务，周、六日上午持续在线，确保咨询有回应、协办不断档，切实破解“上班没空办、下班没处办”的难题，让政务服务既有速度更有温度。

云坐席是助力政务服务的“智能新引擎”，也是优化营商环境、提升政务服务效能的重要抓手。截至目前，“云坐席”累计提供线上咨询及帮代办服务3616次。鄂尔多斯市将持续深化“云坐席”场景应用，探索引入大模型AI助手与远程人工坐席协同服务模式，提升坐席响应效率与服务精准度，让企业群众享受到更加智能、高效的云端办事体验。(白丰华、乔继虎、张悦宁)

来源：鄂尔多斯市经济合作服务中心