客服每天要写的回复，其实就那么几种：催进度的、暂时答不上的、客户正在气头上的、低分回访的、缺信息要追问的。每一种都有固定套路，也每一种都能让AI先出草稿。

前提只有一条：AI只写草稿，读、改、发都由人来。下面这套提示词在ChatGPT、Claude、Gemini、Copilot上都能用，把方括号里的内容换成自己的信息，再把邮件或工单贴在提示词后面就行。

先立规矩，再谈写得好不好

在对话最上面贴一次这段规则，或者放进助手的自定义指令里，大部分问题就解决了：

  • 只写草稿，我自己读、自己改、自己发。
  • 只用我贴进来的事实。信息里没有的，标[CONFIRM]，不要猜。
  • 绝不承诺修复、日期或补偿，也不要说什么已经修好、已经解决，除非我明确告诉你。
  • 描述问题时用客户自己的说法。
  • 短，说人话，不要销售腔。

六个高频场景，各配一条提示词

第一条，客户来问进度。让助手基于工单事实写一封简短更新邮件，包含三块：我们知道什么、现在在做什么、下次什么时候再联系。客户邮件里如果有描述影响的句子，用他们的原话回应。不透露内部人名，也不猜测原因。全文控制在150词以内。

下次更新时间是客户唯一会记住的东西。给了就一定要做到。

第二条，暂时答不上来。写两句占位回复，告诉对方我什么时候正式回你，具体到哪天几点，别的什么都不承诺。占位回复是诚实地买时间，前提是你真的在那个时间点回了。

第三条，客户正在气头上。先谢谢对方愿意说，用他们自己的话复述问题，然后只给一个下一步：一次短通话、一个问题，或者把反馈转给团队。不跟客户争辩事情经过，不承诺修复、日期或补偿，也不说已经解决。120词以内。

很多人会自己写第一句，剩下的交给助手起草。

第四条，低分回访。客户打了分数、留了评论，让助手写一段80词以内的回复：致谢、用客户原话承认问题、给一个下一步。如果客户没留评论，就问一个简单的问题，问问哪里出了问题，再约一次短通话。回复里要提到工单主题，别让人一看就是模板。

第五条，缺信息要追问。先从工单里列出还需要客户提供什么，然后写一封邮件一次性问完，用编号列表，每一项写清楚具体问什么，再用一句话解释为什么需要。一次问清，好过三天发三封邮件。

第六条，发送前自检。把上面任何一份草稿放回同一个对话里，让助手检查四件事：有没有承诺修复、日期或补偿，有没有说已经修好；有没有用客户自己的话描述问题；有没有提到我贴进来的内容里不存在的工单或细节；开头结尾是不是和今天其他草稿一个样。只列问题，不要重写，没问题就说“未发现问题”。

AI回复一股机器人味，怎么改

每份回复开头都一样，客户看得出来。让它给三个不同开头，挑一个。

不像你本人说话，就自己写一句道歉贴进去当范例。

答偏了，是因为它没对准客户真正问的那句。让它先引用客户的原话，再动笔。

太长了，就在每条提示词里都设一个字数上限。短回复才会被读完。

最后一条底线：只用公司批准的工具处理客户数据。不确定的话，把姓名、联系方式、账户信息从粘贴内容里去掉，再检查剩下的是什么。

AI能写第一稿，但每一封回复都得有人读、有人核事实、有人按下发送键。这套提示词里没有任何一条让助手自己去发。