聚焦智慧民航 | 科技适老全程守护|值机|旅客吞吐量|智慧民航|机场|航站楼

岁岁重阳，秋高气爽；万里长空，温情常在。随着民航出行品质的持续提升，越来越多的老年旅客走进机场、踏入客舱，开启返乡探亲、康养旅居、出游远行的旅程。在银发出游浪潮之下，如何让老年群体跨越数字鸿沟，从容享受智慧民航建设成果，成为民航业高质量发展进程中一个重要的民生课题。

近年来，民航首乘老年旅客群体占比不断提升（大兴机场供图）

曾经，智能化、无纸化、自助化的快速普及在大幅提高民航运行效率的同时，也让不少老年旅客，尤其是不熟悉智能操作的老年首乘旅客陷入“不会点、不会查、不会办”的出行困境。近年来，在民航局顶层设计引导下，依托中国航信等民航核心科技平台支撑，全行业从服务理念、技术研发、保障模式三个维度系统革新，推动智慧民航从“适配大众”向“包容全员”迭代升级。航空公司、机场因地制宜推进适老化智慧改造，让数字技术褪去生硬外壳，让银发旅客的每一次蓝天出行都更安心、省心、从容，充满智慧的温度。

全行业实践　普惠理念先行一步

民航智慧化发展始于服务理念的持续革新，让每一位旅客飞出高效率、高品质是深入推进数智化转型的应有之义。

此前，自助设备全覆盖、线上服务全主导、纸质凭证逐步简化在大幅压缩通行时长的同时，也让从未乘坐过飞机的老年旅客望而却步。基于这一现实，民航业持续践行“人民航空为人民”的服务宗旨，出台《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》，并推动行业标准《民航首次乘机旅客服务要求》落地。服务规范覆盖预约、票务、问询引导、值机、行李托运、安检、登机、客舱、中转、不正常航班全链条，鼓励线上前置科普、线下专人引导，支持首乘服务与联运、文旅产品相结合，明确要重点关照老年旅客等特殊首乘旅客。

近年来，各项顶层设计不断落地，民航服务实现了智能化升级不替代人工服务、无纸化推进不取消纸质凭证、线上普及不关闭线下通道的目标。尤其针对占首乘群体主体的老年旅客，行业推动相关服务从零散爱心举措升级为智慧民航建设常态化、标准化、制度化工作内容，并将其纳入全行业服务质量考核体系。

理念的践行离不开科技的支撑。中国航信将老年旅客、老年首乘旅客的使用需求前置到系统立项、算法研发、场景搭建全过程，推出“民航电子商务平台数字适老助残服务创新及应用”项目；针对老年首乘旅客看不懂界面、读不懂流程、不会填信息的核心难题，参与起草了《民航互联网应用网页端适老化及信息无障碍技术要求和测试方法》团体标准，把购票、值机、退改签、专业术语展示等民航特有场景变成可量化的技术参数。这为全国航企、枢纽机场开展首乘适老智慧服务提供了标准化、可复用的技术支撑，从源头降低老年旅客的数字化出行门槛。

理念落地最终体现在服务细节的升级中。国航提供体系化敬老服务权益，让适老服务从被动响应变为主动供给；北京首都机场作为国门枢纽，立足超大客流、多元旅客结构特点，将适老化普惠理念融入航站楼智慧运维全过程，在智能化设备扩容升级的同时，保留足量人工服务点位、低位服务柜台与纸质凭证打印通道等，以国门担当落实行业包容服务标准。

全场景改造　技术迭代打通堵点

近年来，全行业聚焦老年旅客、老年首乘旅客出行特点，完成线上平台、自助终端、航站楼智慧系统等全方位适老化迭代，用简化、适配、易懂的智慧科技彻底扫清老年旅客、首乘旅客的出行障碍。

全行业聚焦老年旅客出行特点，完成线上平台、自助终端、航站楼智慧系统等全方位适老化迭代。（记者张之涵/摄）

在线上智慧服务场景方面，航空公司正加快差异化迭代升级，精准对接老年首乘旅客群体需求。东航聚焦老年首乘旅客操作困难等问题，对App、小程序进行深度适老化改造，专属银发模式取消全部商业弹窗、冗余功能，超大字体、高对比度界面适配老年视力特点，具备全程语音导航、方言交互、智能读屏功能；系统依托大数据智能识别首次乘机、60岁以上老年旅客，自动触发亲情绑定、双渠道预警机制，通过电话、短信推送极简版首乘指南，把复杂的专业流程转化为通俗易懂的文字提示，从线上端口为老年首乘旅客扫清认知障碍。

无独有偶。南航立足老年首乘旅客“无人协助、操作生疏”的出行难题，构建AI（人工智能）智慧银发服务体系，开辟远程人工帮办专属通道。针对老年首乘旅客不会线上值机、不会填报信息、不懂退改规则的普遍问题，启用一键直达人工专员端口，工作人员可远程协助完成全流程线上操作，同时为高龄、老年首乘旅客自动匹配额外行李额度、优先登机、免费退改等专属权益。

线下航站楼智能设施改造也在全国主要枢纽机场全域推进，精准落地。上海浦东、虹桥两大机场依托超大枢纽运行经验，针对老年首乘旅客在机场极易迷路、不会操作设备的痛点，全面升级全场自助终端、智能导视、AI问询机器人。所有自助值机、自助托运设备一键切换适老模式，简化操作步骤，取消限时倒计时；智能机器人优化慢速语音播报、方言识别功能，全程引导首乘老人完成值机、安检、登机全流程，有效破解大型枢纽航站楼动线复杂、老年首乘旅客寻路难的问题。

在广州白云机场，家属或老年旅客可提前预约首乘专属陪护、轮椅保障服务，系统自动智能派单、全程闭环跟进，从进站引导到登机保障无缝衔接。这套升级后的智慧特殊服务预约调度系统通过数字化调度技术，高效解决了老年首乘旅客现场求助、排队等待等难题。

不仅在大型国际枢纽，我国各地机场都在持续打造老年旅客友好出行环境。西安咸阳机场、银川河东机场、兰州中川机场、武汉天河机场、榆林榆阳机场等完成了智能设备适老化改造，优化首乘旅客专属智能指引、简易操作提示、无障碍智能终端，通过标准化技术升级，构建全国联动、全域覆盖的民航首乘适老科技服务网络。同时，依托中国航信行李全流程跟踪系统，不少机场简化老年首乘旅客行李查询方式，无须复杂操作，通过大屏查看、人工问询即可掌握行李全流程动态，彻底打消老年首乘旅客行李遗失的出行担忧。

这一系列精准化、场景化的科技迭代，一改以往老年首乘旅客“依赖他人、手足无措”的出行状态，用技术适配年龄、用智能包容新手，让银发首乘旅客出行更简单、更安心。

全链条升级　技术之外更有贴心服务

真正有效的适老化“不能仅停留在按钮放大、字体做粗、增加语音入口等表层改造，也要把公平、包容和可及性置于更重要的位置”。

近年来，民航业针对老年首乘旅客占首乘群体绝大多数的特点，依托大数据预判、数字化派单、机场与地方联动机制，把智慧科技与人工服务深度融合，让每一位老年首乘旅客都能享受到专属化、高品质的出行体验。

在出行前置阶段，航空公司精准开展首乘预判与暖心预警。国航依托旅客大数据系统，智能筛查首次乘机、高龄、独居老年旅客，无须旅客主动申报，自动实施首乘专属服务预案。区别于常规短信推送，国航针对老年旅客阅读习惯，优先采用人工语音电话一对一告知旅客乘机流程、证件要求、航站楼服务点位，用最通俗的语言讲解首乘出行注意事项，提前消除老年人初次乘机的紧张感与陌生感，实现“未出发，先安心”。

东航则提前把老年首乘旅客的信息发给地服、安检、机组等岗位，地面服务人员会优先帮助旅客办理值机手续、选座和安检；候机期间会安排专人全程陪同，耐心解答各类问题，仔细讲解候机、登机、行李存放等常识，帮助首次乘机的老年旅客弄明白乘机流程。

不少机场专门为首乘老年旅客建立了专属保障体系（大兴机场供图）

在航站楼进入和通行环节，不少枢纽机场专门为老年首乘旅客建立了专属保障体系。北京首都机场借助智能客流监测系统及时发现独自停留、四处张望、不知所措的老年首乘旅客后，会主动安排服务人员和志愿者上前帮助，手把手教他们操作自助设备，并全程引导他们完成值机、安检和通行，实现从“被动等求助”到“主动发现、主动服务”的转变。

在机上和落地环节，全行业已经打通了首乘服务的“最后一公里”。目前，多家航空公司的机组人员会提前了解航班上老年首乘旅客的信息，提前准备好温水和软质餐食，放慢安全演示的语速，手把手教老人使用安全带、呼叫铃和遮光板，耐心回答老年人提出的各类出行问题。航班落地后，机场启动落地接力保障机制，工作人员提前在到达口等候，协助老年人提取行李，引导他们换乘地面交通，让老年首乘旅客“从家门到舱门、从舱门到家门”都能得到全程守护。

这套专属化、智慧化、闭环式的首乘适老服务新模式已经取得明显的民生成效。近年来，全国老年首乘旅客的出行投诉和咨询量大幅下降，老年旅客操作自助设备的成功率不断提高，首次乘机的老年旅客出行满意度明显提升。越来越多的老年人打消了出行顾虑，主动选择乘机出行，真正实现了“敢出行、会出行、舒心出行”。

智慧为民，服务在线。蓝天之上的每一项适老科技、每一次温情守护，都是民航人敬老爱老的生动实践。未来，中国民航将持续把普惠适老的智慧服务做得更实更细，不断优化老年首乘旅客全链条保障体系，升级服务技术、细化服务举措、提升服务温度，让民航智慧化发展成果平等惠及每一位银发出行者，用专业与温情守护每一次踏云远行，书写新时代民航服务的温暖答卷。（中国民航报记者刘璐）

光点 | 技术隐于无形　关怀直抵人心

近年来，银发族正成为民航市场不可忽视的增长极。无纸化、自助化手段提高了出行效率，但部分老年旅客一度在智能设备前手足无措。如何让科技从无形门槛转变为贴心助力？唯有将适老理念深植于技术革新内核，以精准改造降低老年旅客使用门槛，用全链条服务织就安心出行网络，才能让银发族从容畅享飞行之旅。这既是一道民生考题，也是民航高质量发展必须答好的时代命题。

老年旅客的出行需求已摆在眼前。去哪儿旅行数据显示，从重阳节到元旦是老年旅客错峰出游的“黄金季”。重阳节前后两周，老年旅客乘机出游量环比增长四成，航班上的银发族占比也跃升至国庆假期的两倍。然而，数字鸿沟并未因需求增长而自动弥合。在科技不停向前奔跑的同时，如何多等一等步履稍缓的老年旅客？

智慧民航适老服务的起点应是让技术主动“弯下腰”，而非要求老人“踮起脚”。也就是说，民航适老破局不能仅依靠增设人工窗口、现场帮扶这类补救措施，更要完成底层理念转变。如今，民航适老服务逐渐摒弃“人适应技术”的惯性思维，在智能化建设源头充分考量老年群体需求，推动技术适配旅客。随着相关行业标准落地，航企、机场持续迭代智能设备，把普惠适老理念嵌入智慧运维全流程。民航服务的价值不只追求更高通行效率，更要兼顾不同群体的出行能力，让智慧升级的红利惠及银发旅客。

在理念转变之后，考验落在出行全流程的细微之处。老年旅客遇到的出行堵点大多藏在自助设备操作、页面阅读、流程指引等场景中，有时一个弹窗、一段密集文字提示就可能挡住老年人出行的脚步。适老服务必须下沉至每一个出行节点，直面这些真实痛点。对此，民航以“做减法”思路优化操作逻辑、简化信息展示，将复杂流程转变为老年旅客看得懂、用得上的服务，消除技术带来的距离感。从进站引导到登机保障无缝衔接，民航正借助数字化手段破解老年旅客尤其是老年首乘旅客出行中的各类细节难题，让技术不再成为横亘眼前的障碍。

让银发族安心畅飞，最终要依靠高品质的全链条服务。单点的适老服务优化只能解决一时一地的难题，难以消除老年旅客出行全程的顾虑。不少老人的担忧不只局限于航站楼内操作设备，还延伸至订票、接送、落地接驳等前后环节。想要真正打消顾虑，适老服务不能止步于细节改造，而要打通全流程服务断点，推动机场、航企多方协同，将碎片化服务整合为一体化保障体系。当前，各航企、机场已逐步将科技手段与人工服务深度融合，构建了“从家门到舱门再到家门”的服务闭环，让技术隐于无形，让关怀直抵人心。

银发族的飞行体验是检验民航智慧化发展成色的试金石。当科技褪去冰冷外壳，化作一声亲切问候、一次贴心服务时，智慧服务在老年旅客的旅途之中才能更有温度。（中国民航报记者贾璞瑜）