来源：滚动播报
（来源：中国消费者报）
图：杨浦区消保委推动投诉化解在基层。
■本报记者 刘浩 文/摄
直播电商消费纠纷高发，如何把矛盾化解在平台前端？近日，《中国消费者报》记者从上海市杨浦区消费者权益保护委员会获悉，杨浦区消保委聚焦电商平台网络消费突出痛点，立足事前预防、事中调处、事后规范全链条维权工作思路，深耕溯源治理，打通线上消费维权堵点难点，全力将消费矛盾化解在萌芽状态、化解在平台前端，通过一系列精准化、创新性工作举措，有效压降平台消费投诉增量，实现区域投诉量稳步减少。
政企联动建强维权阵地
数据显示，截至今年10月20日，杨浦区消保委受理各类消费投诉119626件（含全国消协智慧315平台12784件），较去年同比下降46.17%。督办联网单位投诉99758件，较去年同比下降46.97%。促进先行和解投诉70979件，先行和解占71.15%。
杨浦区消保委坚持示范创建与标准引领双向发力，依托数字化手段赋能线上消费维权阵地升级，迭代完善政企消费维权联动工作机制。今年6月，杨浦区消保委赴抖音电商实地调研，专题听取企业放心消费直播间和消费维权联络站建设推进情况。现场指导企业从严落实直播间准入、内容、经营全维度审核标准，强化入驻商家准入审核和直播内容实时巡检，优化“双渠道维权入口”与“2小时响应、72小时制定方案、5日内完成调解”工作机制。
据初步统计，截至今年10月20日，借助先行和解、“一窗通”等快速处理机制，部分电商平台企业消费纠纷实现88.2%站内化解，12315联网投诉率同比下降45.24%，企业先行和解率达74.22%，履行赔付超830万元，积极打造可复制、可推广、可借鉴的直播经营治理标杆，以点带面推动直播电商行业整体合规提质、规范发展。
数智赋能加强风险防控
为健全跨部门、跨领域消费纠纷协同处置体系，杨浦区消保委联合杨浦区人民法院、杨浦区人民检察院、杨浦区司法局、杨浦区市场监管局，相继落地消费争议联合调解、检消“双联动”多元解纷、消费者民事支持起诉协同联动等常态化工作机制，推动电商平台企业采购专业调解服务，夯实前端调解工作力量。
针对直播间虚假宣传、刷单炒信等乱象，3月，杨浦区消保委向杨浦区人民检察院公益检察室移送3起典型违规线索，开展公益监督，同步督促平台完善商品页面信息强制公示制度，清晰公示交易规则、退款约定、产品使用限制等核心内容，从交易源头消除信息不对称问题，大幅降低消费纠纷发生率。
杨浦区消保委鼓励电商平台深度运用数智化手段嵌入纠纷处置全流程，依托投诉联网工作机制对接平台内部调解流程，建立“平台智能预警+消保精准介入”联动处置模式。电商平台依托AI智能识别系统精准捕捉涉诉风险订单，主动推送线上维权对接端口，在纠纷萌芽阶段实现主动预判、靠前协调，对分歧较大、协商受阻的复杂争议第一时间介入专业调解，杜绝消费者重复投诉、多头信访，从源头防范投诉升级。
杨浦区消保委秘书长赵宏伟告诉记者，智能AI客服的答复逻辑、处置方案与人工客服不一致，可能引发“AI幻觉”，容易激化投诉。杨浦区消保委第一时间向电商平台反馈，指导平台最大限度降低智能系统缺陷引发的投诉增量，督促平台迭代优化AI大模型训练体系，充分调动智能客服前端分流减压效能，有效减少12315、12345等热线工单流入，缓解后端综合处置压力。
大数据强化消费风险宣教
在维权调解之外，杨浦区消保委坚持调解与规范并举、维权与宣教同步，紧扣杨浦数字经济、平台经济发展特征，依托投诉大数据捕捉预付资金挪用、网络小额信贷等隐蔽消费陷阱，常态化开展消费体察、梳理法规证据，形成“投诉研判—调研分析—风险预警—普法引导”闭环监督模式，持续净化区域消费生态。
今年以来，杨浦区消保委针对小额优惠券套路贷、盲盒一番赏中奖乱象等电商平台高频投诉热点形成行业分析，发布《披着“优惠券”马甲的套路贷》《盲盒一番赏中奖概率合规辨析》等专题研判案例，通过官方微信公众号等渠道广泛推送，着力构建平台自律、商家自治、消费者自保、消保委监督“四位一体”多元共治新格局。通过全方位溯源治理，电商平台前端纠纷化解率显著提升，网络消费纠纷处置时效、调解成功率持续提升。
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