10月30日，记者从省政府新闻办新闻发布会上了解到，“十五五”期间，山西12345政务服务热线迎来全新升级，服务理念从“接诉即办”向前跨越，实现“未诉先办”，通过大数据提前发现、提前治理民生痛点，让群众烦心事少发生、不反复，真正实现民有所呼、我有所应。

记者从新闻发布会上了解到，省审批服务管理局、省政务服务中心将在“十五五”期间聚焦热线“总客服”定位，既抓实群众急难问题处置，也以热线赋能城市治理，最大程度提升百姓获得感。

此次升级最大的亮点，是推动治理关口前移，实现未诉先办、主动治理。我省将积极推进12345热线数字化建设，提升数据分析应用能力，深入挖掘海量数据中的社情民意，为政府科学决策提供“信息源”。同时定期向人社、住建、文旅等部门推送行业诉求数据，助力各部门针对性治理行业突出问题。针对群众反映的高频共性问题以及季节性、周期性问题，每月选取一个主题事项深入分析，联动行业部门开展集中整治、健全长效机制，实现从解决“一件事”向办好“一类事”深化，从源头减少民生诉求增量。

在做好主动治理的同时，我省持续优化热线前端服务，确保群众诉求“听得见”。通过合理调配不同时段话务员数量、精简优化语音导航设置，确保群众来电打得通、接得快。加强跨层级、跨市域协同服务，让群众只打一次电话就能反映全省各地的问题。用好企业服务专席，提升专业化服务水平，让企业反映问题更顺畅、办理业务更省心。针对紧急民生事项，启用三方通话直连快处机制，实现现场对接、快速处置。同时依托乡镇履职事项清单精准派单，让问题直达基层、高效处置，切实为基层减负。

热线办理质效也将迎来全面提质增效。我省将修订12345热线管理办法，全面规范诉求受理、派单、办理、回访、督办、评价全流程。深入开展“县级热线工作提升”行动，补齐基层办理短板。常态化开展领导接诉活动，领导干部走进话务大厅直面群众诉求、化解民生难题。同时树立科学评价导向，不片面追求满意率，通过严格回访、重点督办，实打实推动群众揪心事、烦心事落地解决。

“我们将进一步创优12345热线接办流程，努力把群众和企业的诉求接得更快、分得更准、办得更实，全力搭好政府与群众之间的‘连心桥’。”省政务服务中心相关负责人表示。（记者 阎轶洁）

来源：太原晚报