近日，一则题为“在万达广场经营的血泪控诉”的发文引发关注。发帖人自称是济宁建设路万达广场的商户，称自2025年11月以来，其店铺在半年多时间内连续遭遇三次入室盗窃，蒙受经济损失，且对商场管理方的后续应对深感失望。
根据发帖人提供的材料，包括监控画面截图、济宁市公安局任城分局共青团路派出所出具的行政案件立案告知书（济公任（共）立告字〔2026〕68号）及调取证据通知书（济公任（共）调证字〔2026〕967号），警方已就2026年3月20日报称的被盗案立案侦查，案件编号为A3708114500002026030018。监控时间戳显示，相关事件发生在2025年11月至2026年3月之间。
发帖商户的核心质疑在于：在支付了物业及管理费用后，为何基础安防依然漏洞频出？商场管理方对连续的安全事件有无具体整改和保障措施？对于商户损失，商场是否应承担管理责任？
商场物业应承担何种责任？
结合事件与相关法律实践，商场管理方（物业）的责任主要可从以下几个方面分析：
1. 法定的安全保障义务
根据《民法典》第一千一百九十八条，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。商场作为公共商业经营场所的管理者，对入驻商户的财产安全负有合理限度内的安全保障义务。这包括提供符合标准且运行有效的安防监控系统、安排合理的保安巡逻、对可疑情况及时响应与处置等。如果因监控大面积失效、巡逻严重缺失、报警响应机制瘫痪等明显管理疏漏导致盗窃发生并扩大损失，商场可能被认定未尽到安全保障义务。
2. 合同约定的管理责任
商户与商场签订的租赁或物业管理合同中，通常会对商场提供的服务内容、标准（包括安保）进行约定。商场收取的物业管理费一般涵盖了公共区域的秩序维护与安全防范费用。如果商场实际提供的安防服务严重低于合同承诺或行业通常标准，特别是在已发生盗窃事件后仍未采取合理升级措施，导致损失再次发生，则可能构成违约，需承担相应的违约责任。
3. 责任认定的关键：过错与因果关系
商户需证明商场的安防管理存在具体过错（如监控长期故障、保安擅离岗位、门禁形同虚设等），且该过错与盗窃事件的发生或损失扩大存在法律上的因果关系。例如，若盗贼多次从商场管理松懈的货运通道或损坏的消防门进入，商场则难辞其咎。反之，如果盗窃系通过技术开锁等难以常规防范的手段直接进入商户独立租赁空间内实施，商场责任则相对较轻。“加强巡场”若仅为口头回应，而无实际人员配置、巡逻路线、响应时间的优化与落实，则难以被视作已尽到合理义务。
4. 损失赔偿的范围
如果商场被认定需承担责任，其赔偿范围通常限于因商场未尽到安全保障义务而直接造成的损失。商户需对损失金额承担举证责任，如提供进货单据、盘点记录、报警回执、物价鉴定意见等。对于“无法安心经营”等间接损失或精神损害，在司法实践中获得支持难度较大。
事件反思与建议
本案中，商户“半年三次”被盗的遭遇，已强烈提示该点位或商场整体安防存在系统性风险。商场管理方仅以“加强巡场”回应，在事件屡次发生后显得苍白无力，暴露出其在风险复盘、隐患整改、应急预案升级方面的缺失。
对于商户而言，除报警和与商场交涉外，也应：
- 仔细审阅租赁及物业管理合同，明确双方权责，特别是安保服务的具体标准。
- 强化自身安防，加装独立监控和报警器，保管好高价值商品。
- 注意保存所有损失证据、与商场沟通的记录（邮件、微信截图、录音等）。
对于商场管理方，品牌信誉建立在安全可靠的运营基础上。面对安全事件，“加强巡场”四字远非终点，而应是彻底排查物理安防漏洞、评估并升级监控与报警系统、优化保安布防与响应流程、与商户建立透明沟通与联动机制的起点。在极端情况下，商户可向消费者协会、市场监督管理部门投诉，或通过法律诉讼途径维权。
安全无小事，尤其是对以体验和消费环境为核心竞争力的商业综合体而言。商户的“血泪控诉”是一面镜子，照出的不仅是某个店主的损失，更映射出运营管理者对“安全保障义务”这一法定及契约责任的理解与执行深度。希望此事能促使相关方真正重视起来，将“安全”二字，从墙上的标语，切实转化为让商户安心经营的基石。
热门跟贴