【看点】门急诊优质护理服务实施方案|医生|急救|急诊科|护士|护理服务|门急诊

门急诊是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务工作的缩影。护理人员要树立“以人为本，关爱生命”的优质服务理念，最大限度的满足服务对象的合理需求。在做好本职护理服务工作的基础上，根据患者合理需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。为此，我们结合医院及科室实际，积极创造门急诊护理服务特色，开展诚信、微笑、优质护理服务。特制定以下实施方案：

一、门诊导医优质护理方案

（一）佩戴胸卡上岗，着装整齐，自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人，服务热情、周到，态度和蔼，亲切。不擅自离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。注意文明用语，禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。有问必答，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量。

（二）导医必须熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调与配合工作。主动介绍医院概况、科室组成、医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新开展的医疗活动，以便于向前来咨询的患者进行介绍。引导患者就医，展示导医风采，时刻保持积极、主动的状态，让患者在不知不觉中感受优质护理服务。明确引导患者就医方位并随时跟进健康宣教、注意事项及医院规章制度等。

（三）做到正确分诊，简单问诊，分诊合理，分科准确。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送相关科室处理。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。

（四）经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯，提供担架及轮椅。维持就诊秩序，对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，立即通知医生，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，配合完成各项检查治疗。同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。

（五）导医要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，协助医生现场抢救等。维护患者权利职责，保护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力提升患者满意度。

（六）遇到门诊大厅内发生突发事件，应立即为病人指明疏散流程并做好分流疏导工作，并向相应部门的领导汇报，根据指示对事件进行调解并处理。