面向旅行社从业人员：
新版旅游合同3月31日实施，一线服务必备执行要点
2026年版团队旅游合同示范文本3月31日正式全国推行，作为旅游服务一线执行者，你的操作直接关系到合同落地效果、游客体验与企业合规经营，这份一线执行核心要点请熟记、落实：
一、合同签订环节：细致核对，明确提示
与游客签订合同时，完整填写合同信息：包括游客身份信息、旅行社经营范围、地接社名称/地址/联系人/电话、行程单细节，不得遗漏关键信息，提醒游客如实告知健康特殊情况（如孕期、基础疾病）；
对合同中的免责、减责条款（如不可抗力处理、必要费用扣除），用合理方式向游客提示并口头说明，确保游客理解，避免后续争议；
游客委托他人签合同的，需核对代理人授权委托书，留存相关凭证；收款时确保收款单位与旅行社名称一致，规范使用现金/转账等支付方式，杜绝私自收款。
二、行程执行环节：严格履约，主动告知
严格按照合同及行程单约定提供服务，不得擅自变更行程、降低服务标准（如住宿、餐饮、交通标准），确因不可抗力需变更的，需与游客协商一致并书面确认；
出团前通过行前说明会等方式，如实告知游客目的地法律习俗、安全注意事项、应急联络方式（含驻外使领馆、企业境内外应急电话）；
行程中不得擅自安排购物、另行付费项目，游客自愿参加的需符合合同约定，严禁强迫/变相强迫购物，对不参加购物/付费项目的游客，需做出合理行程安排，不得区别对待；
妥善保管游客交托的证件、行李等物品，发放中英文安全信息卡并指导游客填写，全程做好游客人身、财产安全保障，遇突发情况立即采取救助措施并上报企业。
三、解约与售后环节：依规操作，高效处理
游客提出解约的，按照合同约定计算必要费用扣除比例，无特殊约定的严格执行法定标准，实际损失超过合同约定的，必须举证实际损失方能扣费，及时上报企业并在5个工作日内协助办理退款，清晰向游客解释扣费明细；
因企业原因需解约的，需提前书面通知游客，全额退还旅游费用并按约定支付违约金，同时协助游客做好返程安排；因不可抗力解约的，主动与游客协商滞留安置、返程费用分担等事宜，做好沟通解释；
遇游客投诉/纠纷时，保持耐心沟通，第一时间采取措施防止损失扩大，如实记录纠纷情况并上报企业相关部门，不得与游客发生争执，严格按照企业客诉流程处理。
四、基础要求：严守合规，保护信息
熟记新版合同中的术语定义、双方权责、违约责任，避免因专业知识不足导致操作失误；
依法保护游客个人信息（姓名、身份证件号码、健康信息、行踪等），不得私自泄露、传输，工作中收集的游客信息仅用于行程服务，杜绝非法使用；
全程规范自身服务行为，引导游客文明旅游，劝阻游客违法、违反社会公德的行为，遇游客脱团、滞留等情况，及时劝阻并上报企业及相关部门。
新版合同的落地，是提升旅游服务质量的契机，作为一线从业人员，做好合同执行的每一个细节，既是保障游客权益，也是守护企业信誉，让合规服务成为行业标配！
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编辑丨李佳怡来源丨中国旅行社协会
一审丨邸佳俊二审丨宋雪婷三审丨魏 强
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