文化演出与旅游市场全面复苏并持续升温，现场娱乐消费需求集中释放，票务领域未获官方授权的第三方平台违规代售门票问题突出，消费者通过这些平台购买的门票，常出现“无法入园”、“未使用即被强制核销”或“信息不符”等情况，一旦发生纠纷，平台与入驻商家之间相互“甩锅”，以“系统对接错误”、“技术原因”或“商家个人行为”为由推卸责任，导致消费者维权周期漫长、困难重重。
根据消费保平台统计，2025年票务商城相关投诉达到47688件，整体投诉量呈现下降趋势，用户主要投诉问题集中在三方面，一是退款纠纷，投诉占比为29.60%，二是霸王条款，投诉占比为20.88%，三是服务态度差，投诉占比为18.97%。
退款纠纷中常见的消费维权反馈有两类，一是超四成的表达为“因工作/学业原因/出差/考试/加班冲突，无法前往观看，申请退票被拒。”“因重复购票/买重了申请退款，平台要收取高额手续费。”二是超三成的表达为“电影票没取票没看为什么不给我退票？”“平台和影院互相推诿/踢皮球/推卸责任，就是不退款。”
霸王条款中常见的消费维权反馈有两类，一是超六成的表达为“平台拒绝退票，客服一直推诿，我于某年某月某日购买的门票无法处理。”“平台规定退票要扣50%手续费，我认为不合理，要求全额退款。”二是近两成的表达为“退票条款属于格式条款，免除了经营者责任，应属无效。”“对方以格式条款为由拒绝退票，但该条款不合理，不应适用。”
从投诉用户的性别分布情况看，女性占比高，女性占比为76.24%，男性占比为23.76%，主要年龄层为90后和00后，占比分别为45.50%和38.89%，80后和70后及以上分别占12.93%和2.69%。年轻女性是票务消费的绝对主力，霸王条款投诉占比20.88%，票务平台的退改签规则比机票还狠，抢错了、去不了、演出取消，钱就是退不回来，成为消费维权痛点。
从投诉用户的分布情况来看，北京市用户的投诉占比位居第一，占比为6.08%；广州市和上海市分别以5.26%和4.59%的投诉占比紧随其后。
注：本报告中所涉及投诉数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。
板扎在线全媒体中心&消费保 联合出品
责任编辑｜王黎
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