差评一直是外卖商家关注的重点问题，在店铺分计算规则里，差评回复率的权重占到10%的权重。
差评回复棘手的地方在于：顾客评价的不对，商家无法自证，百口莫辩；顾客批评的对，商家再难获得后续顾客的信任，束手无策。

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今天我们就“配送问题”来讨论怎么回复、申诉此类差评！
差评回复
1、超时
配送超时，用户是不会理解商家的难处的，用户好比是付钱的甲方爸爸。商家应该就超时的事情跟后续的用户解释一下，他们点餐时会不会遇到这种情况。
如果您的店里只是偶尔超时，比如冬至那天很多东北菜馆的饺子都爆单了，煮都来不及煮，导致出餐很慢。又或者恶劣天气造成配送时间过长，配送员取餐都难。
这类情况商家可以跟用户这样回复：
亲，您点餐的当天时冬至（下雪天），全城东北菜馆（麻辣烫）都爆单了，能买到饺子的都没几家了。我们也是第一年做外卖，高峰期出餐赶不上来单的速度。真的太抱歉了，一年也就这一天。虽然晚了点，但拿到手的外卖应该还是很好吃，都是我们现包现煮的，感谢您选择了我们~
　　2、外卖冷了
外卖餐冷也是一个常见的差评问题，小编提供两个小店的模板：
没有保温袋的外卖
范例回复：

亲，抱歉因为最近天气较冷，您的距离又比较远，所以拿到餐已经不够热了。下次您备注好，我这边会叮嘱外卖小哥把您的外卖放在保温箱里，这样能确保您拿到餐还是热热的。感谢您的下单，祝您生活愉快~
　　有保温袋的外卖
范例回复：
亲，我们已经加了保温袋，外卖小哥那里也有保温箱，已经是双保险了。无奈最佳天气实在太冷了，我们搞不赢它呀！可以在天气晴朗的日子点我们的外卖，保证您心情愉快。
差评申诉
1、商家正常出餐，但因骑手配送超时导致顾客给差评怎么办？
商家正常出餐，并在平台点击出餐后，平台是会帮助商家记录出餐时间的。如果遇到骑手小哥在途中耽误导致配送超时，这不会算是商家的责任。如果顾客因此给差评，您可以提交申诉。
【申诉话术】“商家正常出餐，骑手配送慢导致差评，申请屏蔽这条评价”。
【解析】平台会帮助商家记录出餐时间，如果用户评价中只对配送时长不满意，并且商家出餐正常，是可以申诉通过的。
2、因骑手的配送原因，导致用户用餐体验差

商家精心准备好了美食，等待骑手交到顾客手中，奈何骑手小哥脾气暴躁，对顾客态度不好。顾客一生气给了商家差评——“骑手态度不好，语气强硬”。这时您也不用紧张，由骑手产生的问题不会算商家的过错。
【申诉话术】“骑手服务态度不好，导致用户很生气，但是却给了商家差评，申请屏蔽这条评价”。
【解析】用户评价中明确指出骑手服务态度不好，并因此给出差评，是可以申诉通过的。