导语：随着中国医疗卫生领域改革的深入，医患之间矛盾加剧。医患纠纷不但危及医院发展，严重者甚至可能影响社会安定。完善医患纠纷危机管理，以缓解医患矛盾，构建和谐医患关系，成为当务之急。作为医院管理者，如何认识和处理医患关系，不言而喻是十分重要的课题。

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当患者及其家属感到自身利益受到损害，会出现医患纠纷和医患矛盾

1、研究背景

随着改革开放，我国医疗卫生服务水平一直在不断提升，但相较于患者日益增长的医疗服务需求，目前的医疗卫生服务发展情况仍然不能够与患者需求较好匹配。民众普遍认为，一旦作为患者向医院支付高昂的医疗费用就理应获得满意的治疗效果和医疗服务。但是医疗技术本身是有局限性的。

医疗技术本身的局限性和医疗服务业改革开放后利益最大化的目的导致了患者及其家属对实际医疗结果的满意度和医疗预期效果间存在较大差异。如果患者及其家属感到自身利益受到了损害，医患矛盾甚至医疗投诉及纠纷便会发生。

在各种因素的综合影响下，我国各医疗机构医患矛盾一直此消彼长、持续不断。随着患者自主权利意识的增强，医患矛盾依然在不断增加。医院的服务水平有限和医疗资源的紧缺更进一步升级了医患矛盾。目前，看病难、看病贵已经是广大民众直接面临的问题。公立医院是我国医疗系统的重要组成部分。

作为非营利性医疗机构，公立医院提供的医疗服务质量直接关系到广大民众的切身健康利益。在新医改实施以来，民众看病难看病贵的问题仍没有得到有效解决，民众对此不断产生不满情绪。尤其在各公立医院，医患矛盾表现为投诉，随后升级为医患纠纷，甚至有愈演愈烈之势。

2、现状

2019年12月24日，北京民航总医院急诊杨文医生被恶性伤害致死案件轰动全国，尤其通过当前迅速发展的网络媒体资源，医疗行业人士在了解到案情真相后，更是在整个医疗领域掀起了惊涛骇浪，引发了部分医务人员对自身所从事职业的冷嘲热讽。

借此，我们可以一窥当前医患矛盾的严峻形势，放眼各级医疗机构医患纠纷时有发生，严重的甚至发展成辱医、伤医事件。这些事件对医患双方的利益都造成了恶劣的影响。尤其在社会影响极大的恶性伤医事件发生后，医患矛盾更是极为敏感，医务人员要保持高度警惕，防止医患矛盾发生，一听被投诉便心生害怕。

医患关系紧张和危机频发给医患双方均造成了负面影响。国内85％的公立医院未摆脱传统管理模式的束缚，面临多重危机。医院运营本身已危机四伏。各种医疗投诉、纠纷，甚至是医疗事故等重大恶性医患纠纷，更使卫生行业的发展愈发艰难。

很多医院面临医患纠纷，危机感匮乏，专职部门缺失，危机响应迟缓，应急处置更是欠缺。医患纠纷危机的失控，给医患双方都带来不可逆的损害，严重影响医学的前进和发展。

02

面对医患纠纷，医院应该成立医患关系办公室，建立自身的管理体系

1、基本工作

在医务部的领导下，依据医院发展的总体规划和要求，加强医院与社会公众之间的沟通、理解、支持与合作，降低医院负面影响，维护医院良好的公众形象及诚信，更好的满足公众对医疗服务的需求。医患纠纷涉及医疗事故鉴定的，做好整理上交有关资料和参加鉴定答辩的工作。

医患纠纷涉及司法诉讼解决的，做好收集、组织、提交相关证据材料及应诉答辩工作。与律师商讨案情及辩护思路，维护医院的合法权益。受理突发性医疗事故的报告，参与突发性医疗事故的调查、取证工作，并及时会同有关部门形成文字材料，向分管领导汇告。严格掌握医患纠纷费用减免及经济赔偿的标准及依据。

不断研究医患纠纷过程中出现的新情况、新问题，使医患纠纷处理程序规范化。负责医院医疗责任保险的购买和续保工作，并做好向保险公司进行医患纠纷赔偿款索赔工作。负责预防医患纠纷相关的培训工作。

熟悉和掌握国家与地方有关医疗卫生方面的法律、法规。加强医务人员的法律知识培训，不断提高医务人员依法行医的自觉性。协调医患关系，注重医患沟通，化解医患矛盾，依法维护医患双方的合法权益。配合临床科室做好医患纠纷的防范工作。

2、投诉处理

妥善处理医患纠纷，指导全院的投诉和纠纷工作。接待并受理来电、来函和来访（不接受匿名投诉，须提供患者真实身份信息，如非患者本人投诉的，须取得患者本人授权）等形式的医疗投诉和纠纷。协助投诉人如实填写《投诉登记表》。

并就患方投诉内容逐一进行记录。保存好所有患方提供的投诉文书资料（包含患者在院就诊的门急诊住院病历相关资料）。调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。

如投诉人对医院回复结果和处理意见不满意的，及时指引患方通过医患纠纷调解、行政调解、医疗事故鉴定或法院诉讼等其它合法途径解决纠纷。定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。及时反馈至相关科室制定整改措施，不断改进工作。

3、其它医政工作

负责“三种”被收容病人相关工作，组织制度和流程制定和更新，跟进处理“三种”被收容病人证明开具、规范诊疗过程和出院后费用申报。负责道路交通救助基金救助患者的费用申报工作，做好与交警部门、卫生行政部门和珠海市道路交通救助基金办公室的工作对接。

负责爱心病房患者审批和登记工作，做好与科室、财务部及珠海市红十字会的工作对接。为避免危机扩大，医患关系办公室一般会根据患方诉求，及时在三个工作日内组织调查核实。随后在受理投诉的五个工作日内组织答复患方诉求。

必要时会组织相关临床科室负责人到场，为患方解惑答疑，尽可能做到及时化解医患纠纷。医患关系办公室处理医院的医患纠纷案件一般通过与患方沟通解释，只要确认院方本身确实存在医疗过错和责任，都会通过和患方协商，签订第三方调解协议给予患方一定的经济补偿结案。

但对于医患双方就是否存在医疗过错和责任存在争议的，医患关系办公室一般会耐心和患者解释沟通，指引患者到医患纠纷人民调解委员会申请第三方人民调解介入，经过医调委组织专家对医患双方提交的各自陈述等相关资料进行专家评鉴。

明确医患双方责任比例，按照《侵权责任法》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》、《医疗事故处理条例》等规定，明确按照医疗费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、营养费、误工费等补偿项目，对患方进行经济补偿，以解决医患纠纷危机，减少对医院的负面影响。

但对于经过医调委调解出具的专家评鉴责任比例有异议的医患纠纷，医院会指引患方通过进一步的医疗事故鉴定、司法鉴定或者法院诉讼等其它合法途径解决，医院医患关系办公室会在鉴定或诉讼的各个工作环节，予以积极配合，尽快协助解决医患纠纷危机。

结语：面对医患纠纷，医院应建立自身的管理体系。应加强该医院内外质量监管，加大临床实时监控管理，构建统一患者信息系统，提升院内外安全保障力度，构建医患之间有效沟通，提升责任评估整改水平，以完善医患纠纷危机管理，并实现对医患纠纷危机的进一步有效防范和处理。