近日工行石家庄辛集支行营业室下班后走进一名中年男子，该客户神色匆匆来到柜台，看见员工已经暂停业务开始有条不紊进行结账，面露难色，缓步上前，不好意思地询问柜员，自己家属去世，打算把已故亲属名下的一个活期存折进行销户，但是存折年久已经忘记密码。他很焦急又有些勉强，希望可以今天把事情务必办完，以免耽搁家里其他事务。员工表示充分理解客户的难处，一边话语安慰客户稳定心态，一边熟练地问询并收取相关证明材料。审核完毕，语气坚定地告知客户，今天一定给您办理，说着马不停蹄开始业务的办理。15分钟后，业务处理成功，客户连连道谢，满意地离开营业大厅。

延伸服务内涵，用真情换取信任。这则小插曲是日常服务的一个缩影，该行始终坚持以客户为中心的经营思路，主动询问客户需求，耐心回复客户咨询，全程引导客户办理业务，全方位做好金融服务。（作者：杨琳）