2023年的汽车行业可谓是云谲波诡，有的声名鹊起，有的门可罗雀，几家欢喜几家愁。不过对消费者来说，还是落到实际价格、品质、体验、服务这些内容上。另一方面，随着新能源车成功弯道超车，用户激增，用户舆情也明显增多。燃油车、新能源车开始各有针对性地相互厮杀，用户则是最后的“买单人”。所以，与其买完后悔吐槽，不如先来看看前人的经验吧！

01 行业增长、新能源加速渗透， 用户舆情、投诉形势如何？

1、 政策提振汽车消费，整体市场增长，新能源加速渗透

1、提振汽车消费，国家&地方积极引导

2、乘用车市场整体增长，新能源加速发展，渗透率进一步提升

2023年以来，新能源车销量同比增速始终保持在乘用车同比增速之上，市 场份额快速扩张，已较年初增长11.3%。尤其今年6月以来，新能源车20% 以上的同比增速，拉动整体市场同比增长。

2、 用户舆情声量同比显著提升，外观、电池关注度增加

1、整体舆情声量同比高于去年2023年以来，随着消费市场逐渐活跃，促销政策、品牌活动刺激，自驾出 游话题热烈，整体汽车行业用户舆情声量逐渐攀升，尤其自6月以来，舆情 较去年保持同比增长态势。

2、用户对外观满意度高于去年，电池和充电较去年负面提及更多

2023年1-10月和2022年1-10月对比，用户舆情在正面提及上，车系口碑保 持首位不变，销售服务和智能化排名快速上升；在负面提及上，门店环境 及设施依然是最为诟病的地方，电池和充电负面反馈提升两名至第二名。

3、 用户投诉较去年明显增多，新能源尤其显著

1、 今年2月起汽车投诉较去年明显增多

今年汽车投诉量除年初1月同比下降外，自2月起较去年均有所增长，尤其 在4月、7月和刚过去的10月，同比增速高达40%以上。在舆情快速传播的 现今，车企尤其要注意车主的声音，维护自身品牌力。

2、 新能源投诉量同比快速增长，销售欺诈、承诺不兑现是痛点

随着新能源车存量市场的扩张，今年投诉数量较去年呈现翻倍增长态势。 基于星谋云大数据监控及指标模型分析，新能源车投诉问题中，销售欺 诈、承诺不兑现仅排行业普遍存在的服务收费投诉之后。新能源车企需要 综合考量，车机快速更新迭代优势和老车主系统更新权益之间的平衡，以 及对老车主宣传卖点的实现难度，毕竟车主的声音对车企的品牌力至关重要。

02 发声渠道多元化、舆情声量激增，用户最为关注什么？

1、 整体舆情上涨，燃油产品、新能源品牌关注度提升

1、 整体舆情，下半年声量上涨，品牌口碑关注度较去年提升

相较于上半年，用户舆情趋势上升，尤其在6月，舆情爆炸式增长。 所有舆情中，品牌口碑较去年有所提升。在燃油/新能源车型的一级指标中，新能源的品牌口碑较燃油车有较大差异。

2、 燃油车产品体验关注度提升，新能源车品牌口碑关注度提升

在燃油/新能源车型的一级指标中，用户的关注度有所不同。燃油车型的产 品体验关注度提升最大，新能源车型的品牌口碑关注度提升最大。

2、 品牌口碑，车企经营情况受关注，销量不佳易成热议

1、 品牌价值关注度最高，品牌销量不佳易成热议

整体品牌口碑方面，用户对品牌的价值关注度最高，其次对于品牌相关车型 的销量也成为品牌口碑热议话题，并且用户对于销量不佳的车企负面关注度 更多。

2、 新能源用户对品牌认可度以及车系保有量有更多关注

23年用户对品牌口碑方面关注呈现两极化的差异，燃油车的品牌关注度在 弱化，对于新能源新势力的品牌关注度持续提升。新能源关注点中用户对 新能源的销量及国产品牌有更多关注度。

3、 销量\品牌\新能源\盈亏成为热门话题

23年用户关键词话题看，用户对于品牌的产品关注度，转移到了关注品牌 的经营表现话题，其中销量\品牌\新能源\盈亏成为热门话题词。

4、 销量成用户品牌感知的重要因素之一，销量不佳易引负面关注

销量话题中，负面率占比达到32.9%。负面关键词中，反馈销量差的最 高，车企销量不佳易引起用户关注，形成负面评价。此外部分反馈货源不 足/订不到货等，不能及时交付引起不满。

5、 极狐销量不理想，受到车主关注和吐槽

销量相关用户舆情中，极狐负面率最高。从用户评论看，极狐汽车整体受 到用户认可，被评价为“好车”，但销量不理想影响老车主评价及新车主 的购买决策。车主认为定价过高、4S店存在价格差、宣传不足等影响了极 狐市场销量。

3、 产品体验，电池续航、油耗等负面率高

1、 外观、价格、质量舆情声量高，电池续航、油耗等负面率高

整体产品体验用户关注话题集中在外观、价格、质量比较基础的方面，而 用户对价格，油耗，质量等问题的负面话题较为热烈。

2、 用户对新能源特性，电池、充电等话题获得更高关注

从目前主流的能源类型看差异，发现新能源车关注点偏向于安全性以及电 池和充电相关，燃油车比较关注质量/品质以及经济性相关话题。

3、 电池/续航、减配等关键词话题增增长快

23年用户关注的话题关键，对于电池\续航\充电、减配等关键词话题增速 较快，关于减配问题多数主机厂配置调整都引起了用户热议。电池\续航 话题下相关品牌主要为新势力，也相对比较小众；配置及减配话题相关品 牌主要是豪华新品牌，多数主机厂调整配置都引起了用户的负面情绪。

4、 新能源特性话题仍然围绕续航里程\充电\电池技术

新能源的特性话题整体负面率仍然偏高，用户对续航焦虑、充电焦虑、电池 焦虑等形成用户的三大担忧。用户仍然期待技术上突破解决新能源焦虑。

5、 上汽通用别克续航负面率高，主要关于续航不准/续航衰减等

电池/续航相关话题中，上汽通用别克、广汽丰田、哈佛负面率前三。从 负面率最高的上汽通用别克看，用户感知续航表现弱于其他品牌，主要表 现在续航不准、续航衰减方面，此外对20万左右车型续航未达600km， 以及长续航版本降低电机功率等受到车主吐槽。

4、 服务口碑，销售政策最受关注，售后服务负面率高

1、 用户最关注的为销售政策，而对售后服务负面舆情较高

整体服务体验市场上用户最主要关注的为销售政策，具体话题主要有首 付、优惠、利息等。负面舆情主要集中在售后服务方便，包括售后服务态 度、备件服务、保险及增值服务等，车企厂商应给予售后服务更多关注。

2、 新能源用户对经销商售前服务关注度提升

汽车用户在服务体验话题上，目前对不同能源类型的车型没有明显感知差 异；从整体声量同比变化看，新能源车型用户对于售前服务讨论热度提 升，区别新势力大部分采用线上直销的方式，更多传统车企对自有新能源 品牌开启独立的销售渠道引发了更多用户的关注。

3、 首付、优惠、利息等销售政策相关话题热度保持高增

从话题关键词看，首付、贷款、利息等关键词尤为关注且保持高增长，车 主用户对于购车政策优惠等相关舆情声量最高。其次是否有现车，目前不 少新能源车企不能及时交付、等车时间过长等影响用户体验。此外，试驾 服务也是比较受到用户关注的话题，提供良好的试乘试驾服务，能够有效 促进用户的购车意愿。

4、 零首付问题被评为“大坑”

23年用户买车咨询首付加贷款的热度持续上升，虽然保持正向舆情为主， 但零首付被坑用户持续发声，需要注意零首付带来高利息的差印象。

5、 利息高，且保险、服务费更贵，零首付政策受争议

首付相关话题整体负面率不高，具体品牌中，五菱、一汽丰田、长安马自 达负面率前三。五菱关于首付的负面舆情，主要反馈零首付利息高很多， 且保险费、服务费也过高。