这两天，上海两家Manner咖啡门店店员在同一天均与顾客发生争执，一家门店的女店员则将咖啡粉泼向顾客，另一家门店的男店员与顾客发生肢体冲突。
据光明网报道，6月20日，记者从上海有关部门了解到，咖啡店店员与顾客之间因催单起纠纷，过程中双方都有推搡动作，但都没有受伤。最后经过警方调解处理，店员已经向该顾客道歉。
不出所料，很多人都把员工工作压力过大作为理由，其实，这背后，凸显的是新经济行业HR缺位。
一段咖啡店内的监控视频显示，一名女店员突然情绪失控，冲着一女顾客大喊“你投诉啊”，并将一杯粉状物泼向对方，致使女顾客面部被粉状物糊满。
另一段咖啡店内的监控视频显示，一名男店员与一名女顾客发生争执，双方一度发生肢体冲突，男店员还扇了女顾客耳光。
好多人看了监控后评论认为，两段视频中，确实店员行为过激，但也能看到顾客一直在激怒店员，所以，换了自己是店员，也可能被激怒。
问题是，这是服务行业，开门做生意就无法拒绝任何人进入，哪怕是精神病人发病期间都无法拒绝，所以，不是说服务人员就该受气，而是这个行业的特殊性决定的，遇事要学会平复情绪不被激怒，一旦店员与顾客发生类似冲突，无论谁是谁非，都影响品牌声誉。
这本来就应该是员工培训的内容，除了要培训员工如何控制自己的情绪，还应该培训如何管理顾客情绪，这是基本功，但很多品牌连锁店，可能连这些基本技能都没做过培训。
想起@紫竹商业评论 最近在某四字蛋糕连锁品牌店的遭遇。也算是那个品牌蛋糕店常客了，那天去了一个不常去的门店，想选一个巧克力蛋糕，希望不那么甜的。本想自己挑一下，结果服务员马上过来，问：想买哪个，我帮你拿。
我说，想再买个巧克力的蛋糕。
她指着里面的巧克力蛋糕，一一告诉我：这个这个....都是巧克力的。
我说：我肯定能看出来哪个是巧克力的蛋糕。
她说：那您要哪个？
我说：我正在选，想选一个不太甜的。
她说：巧克力蛋糕都甜。
我问：哪个相对不甜呢?
她说：没有不甜的……
就这样，陷入无限死循环……
最后我先认输了，我说，我觉得和你无法沟通。算了，不买了。
最终只买了每天必买的面包，灰溜溜离开了。
单就我的经历，估计很多人还是会说：巧克力本来就都是甜的吗，你这不是故意为难店员吗？
首先，我本来想自己考虑，没想麻烦店员，是她自己主动来干扰我挑选的。
其次，我肯定知道巧克力蛋糕都是甜的，但甜度还是有区别的，所以，想比较一下。
第三，就要说到员工培训了，这员工如果做过基础培训，她就不会这样故意主动来和顾客抬杠。
比如她可以介绍说：“我们店的巧克力蛋糕中，这款相对甜度淡些”或者“我觉得我们店的巧克力蛋糕相对甜度都差不多，要不您先选一款回去吃，我帮您记下，下次您来了再换另一款，您自己比较一下”，哪怕说“我虽然在店里工作，但我确实没吃过店里的巧克力蛋糕，所以不知道究竟哪个不甜，但如果我选，我就选这款，因为它看起来不甜。”当然，更专业的店员，既然自己有时间，还可以和客人讲讲巧克力蛋糕的原料、制作以及如何享用蛋糕才能更美味……
但是，很显然，这个挺努力的店员（我认为她主动来问我，应该是挺想努力做好工作的），根本没受过专业培训，除了会抬杠，根本不知道如何表达，以至于把顾客激怒而放弃购买。
其实，服务行业本来就是和形形色色的人打交道，但凡需要顾客等待的食品，都会引起情绪波动，而且，大部分愿意为了那一口能现场制作的食物，而愿意拿时间等的顾客，都可能是挑剔和有脾气的，甚至在等待的时间里，无理取闹都是很难避免的。
所以，既然选择这个赛道，HR的重要性和挑战性就可想而知。而且，并不是从培训开始，是从招聘选人就开始了，筛选员工的性格很重要。按照Manner的考核规则，一个员工一天最多要做333杯咖啡，且这个咖啡师还需要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作，既然知道员工工作压力大，那么，员工日常的心理辅导和情绪管理培训就必不可少，更重要的是，公司除了对于员工行为的监督和管理，更多的应该是精神上尤其物质上的奖励，参照海底捞以及胖东来员工激励机制，才能确保这些新经济行业正常发展，否则，HR明显缺位，人的问题都解决不了，品牌扩张再快，也只能是空中楼阁，一杯咖啡泼过去就能造成坍塌。
所以，HR的选人、培训、员工关怀以及适当的激励机制，是决胜新经济行业的关键因素，所有这个赛道的企业都应该反思一下：自己的HR是否缺位？
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