6月28日，青岛市纪委、监委通报4起“12345”政务服务热线投诉办理中形式主义、官僚主义典型问题[1]。
案例1：市南区综合行政执法大队八大湖街道中队工作人员将未经核实的信息作为办理情况进行回复，且在当事人后续依然投诉的情况下，私自将当事人意见表述为“满意”并上报办结；
案例2：市北区综合行政执法中队中队长在群众反映问题尚未有效处置的情况下，先后3次向热线平台回复“问题已现场解决”等不实信息，造成不良影响；
案例3：李沧区市场监督管理局李村市场监督管理所工作人员在当事人对办理结果不满意，且后续多次投诉的情况下，先后4次向热线平台作出当事人“基本满意”的不实回复；
案例4：胶州市少海旅游服务中心建设管理部工作人员在群众反映问题尚未解决，且未与当事人沟通的情况下，便向热线平台回复“已联系当事人”、“电话已接通”、“满意”等不实信息。
这4起被通报的问题都有一个共同点，就是对待诉求，“以程序性办结代替实体性化解”，这也是造成12345、信访等渠道重复投诉的主要原因。
很多政府工作人员抱有“多干多错，少干少错，不干不错”的心理，在一些政策把握不透、需要多部门配合、处理耗时过长、历史遗留问题的投诉请求，不愿意答复或者“避重就轻”式答复，生怕给自己“惹上”麻烦；另外关键的一点是，很多该上级部门处理的事项被强制性的派单给街道、社区答复，这些基层部门本来就没有化解问题的权限，加上协调也没有结果，迫于无奈只能写一些协调过程作为回复了。
程序性办结是指按照法律规定的程序完成某项事务的处理，在回复的期限内，将未化解的事项程序性告知当事人，比如“你反映的事情正在研究中”、“你反映的事情我们会继续跟进”、“你反映的事情我们在研究化解方案”、“你反映的事情多部门正在协调”等；实体性化解则是指实际解决争议或问题，达到让投诉人满意、不再重复投诉的一个效果。
但是，信访人在等待很多天后，是希望得到一个满意的处理结果，并不希望只拿到一个程序性的告知。有时候，一些问题确实也“等不起”，比如小孩入学问题、房产交付问题、商家跑路问题等，这些诉求普遍具有时效性的特点。
多次将程序性办结作为回复的内容，相对人一般有两种认知，一种是认为相关部门及人员推诿、“打太极”、不作为，会继续投诉同一事项，同时会向纪检、组织部门反映工作人员不作为，从“一件事”问题上升到“一个人”问题，直到有处理结果为止；另一种是无可奈何，认为多次、各种投诉都没用，继续慢慢等结果。前者来说一般居多，这也是重复访、越级访产生的主要原因。
信访工作的主要任务就是两点，一个是办理好初信初访，将矛盾化解在初始、化解在萌芽阶段；另一个是化解信访积案，让每一个人在办理过程中感受到公平正义。如果将信访比成一个“金字塔”型，最下面的是正在办理的，中间的是程序性办结的，最上面是实体性化解的。理想的办理模式应该是“实体性化解的多、正在办理的少”的“倒金字塔型”，这也需要不停的沟通督办，促进事项的有效化解。
为有效的制止程序性办结代替实体性化解的行为，《信访工作条例》第四十五条中规定了对有权处理部门的主管人员及直接负责人员处罚情形的条文，包括：（一）推诿、敷衍、拖延信访事项办理或者未在规定期限内办结信访事项；（二）对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉请求未予支持；（三）对党委和政府信访部门提出的改进工作、完善政策等建议重视不够、落实不力，导致问题长期得不到解决；（四）其他不履行或者不正确履行信访事项处理职责的情形。
想要解决这一问题，最好的方式还是分类管理。如果一些问题确实属于无理诉求、或者当事人诉求过高，对不合理的部分经过论证后直接予以拒绝，后期也同时建立“黑名单”制度，对人对事均不再受理；如果一些问题属于历史遗留、需要多部门协调的问题，明确牵头单位，拓宽多元化解模式；如果一些问题明显很合理，就是要多花费一些时间，可以和投诉人沟通，要么延长办理时间，要么明确时间节点，这样也可减少重复投诉的发生。
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