翼言商业观察
人无远虑，必有近忧。
丨翼言团队
丨全文2940字，阅读时长约6分钟
去年以来，各项数据显示，旅游业正在强势复苏。
作为在线旅游行业（OTA）龙头，携程也一扫此前低迷，成为最大受益者之一。
携程Q3财报显示，2024年第三季度，携程网实现营收159亿元，同比增长15.6%，高于市场预期2%，环比增长24.3%；净利润68亿元，同比增长47%，环比增长75%，毛利率创历史新高，达到82.2%。今年前三季度，携程净利润合计已超150亿元，这已经比其2023年全年净利润（100亿元）多出50亿。
透过这份亮眼的财报，翼言也留意到携程还面临三个问题：备受诟病的大数据“杀熟”；屡遭投诉的携程金融；难孚众望的携程问道。
大数据“杀熟”备受诟病
近日，中央网信办等四部门联合发布的《关于开展“清朗·网络平台算法典型问题治理”专项行动的通知》中提出，严禁利用算法实施大数据“杀熟”，再度引起公众对于大数据“杀熟”的极大关注。
而关于大数据“杀熟”的案件中，第一起的被告正是携程。
该案中，原告指控携程在其《隐私政策》中收集了大量与服务无关的个人信息，并利用这些数据精细化消费者画像，进而通过算法进行大数据“杀熟”。法院判决携程败诉，赔偿原告差价，并要求携程在其App中增加用户不同意现有“服务协议”和“隐私政策”仍可继续使用的选项。
该案件还入选了由最高人民法院与中央广播电视总台共同主办的“新时代推动法治进程2022年度十大案件”，但携程“杀熟”却越杀越熟练，多次登上热搜。
用户苦“杀熟”久矣。
从公众人物到普通用户，携程无所不“杀”。为数甚众的用户，在不同的社交媒体发起对携程的控诉，消费者甚至讽刺道：这哪是“杀熟”？分明就是携程的个性化定制！
在黑猫投诉平台上，关于携程杀熟的投诉，常年以百计，投诉事项大同小异，核心都是价格短期剧烈波动，用户定完即恢复低价。
携程“杀熟”长期备受诟病，甚至吃了官司，却持续经营“杀熟”生意，自然是因为相比风险，收益更大。
住宿预订和交通票务是携程最大的收入来源，刚过去的第三季度，这两项业务为携程贡献了超七成的收入，仅交通票务的收入占比就达35%。但是，交通票务本身不直接带来盈利，它在OTA平台中扮演的角色更多地是流量入口。通过交通票务，用户被导流至酒店预定、旅行预定等高毛利产品，从而完成盈利闭环。
中信证券的报告显示，机票“提直降代”之后，OTA企业的航司佣金率仅为2%左右。若算上人力、带宽、算力等运营成本，OTA企业的交通票务业务甚至会亏钱。
这就形成了一定的倒挂现象，占比如此大的业务，却不赚钱，而这项业务背后的蛋糕却又足够诱人——没有什么可以引诱一家企业顶着被骂甚至违法的风险一意孤行，除了利益。携程有什么错呢？不过是犯了一个全天下企业都可能犯的错而已。
而另一方面，犯错的代价却微乎其微。以前述大数据“杀熟”第一案为例，原告胡女士耗费大量时间、精力、金钱打官司，是胜诉了，但仅从经济的角度而言，也不过是退一赔三，似乎并不划算。胡女士案件中的证据链是更为简单清楚的酒店预定，若是机票预定，正如众多用户遭遇的一样，公开谴责、投诉容易，若是诉诸法律却很难取证而难以有效维权。
作为OTA市场市占率第一的企业，携程的市场话语权自然不可小视。翼言很期待，此次行动中，携程能够以其市场地位扮演更积极的角色，摆脱长期“杀熟”的负面印象，树立更正面的行业形象。
携程金融屡遭投诉
携程财报显示，携程收入主要来自五个科目：住宿预订、交通票务、旅游度假、商旅管理、其他。“其他”业务主要包括网络广告及金融服务，收入占比超过8%。
而“其他”中的金融业务，据年报显示，其收入主要来自第三方金融机构的平台服务费，以及信用期内用户应收账款的利息。
携程金融官网显示，其旗下业务有个人金融、小微金融、产业金融以及海外金融等，从消费分期到自营助贷，从个人到企业，从国内到海外，均有所涉及。
在这些业务中，最重要也是规模最大的产品是信用贷，其整体风险表现好于借钱优选。而借钱优选则可看作携程金融最具发展潜力和增长空间的业务，据镭射财经信息，携程金融的借钱优选主要业务模式为API导流模式，规模已经达百亿，主要合作机构包括京东金条、360借条、马上消费金融、苏宁任性贷、苏商银行-升级贷、中银消费金融等。
携程金融产品种类多，其撮合后管理的信贷业务余额规模自然不小。公开报道显示，2024年携程金融全年促成放款总规模或将达1000亿元+。
据天眼查等公开渠道，携程金融的经营主体主要是携程金融科技(上海)有限公司，隶属于上市公司携程（HK.09961）旗下的携程旅游网络技术（上海）有限公司控股子公司。
携程金融科技(上海)有限公司对外投资了重庆携程小额贷款有限公司（注册资本50亿元）、天津趣游商业保理有限公司（注册资本4亿元）等十家金融业务相关公司，持有网络小贷、支付、消费金融、融资担保、保险代理、基金销售等多张金融牌照。
携程没有在财报中披露金融服务的收入占比，但从其在金融领域的深度布局来看，金融业务无疑也是携程不容忽视的重要收入来源。
在过去数年间，互联网金融业务因存在不同程度、不同形式的规范性问题引发广泛关注，包括携程在内的14家大型平台企业自2020年11月起进行了整改。2023年1月，人民银行称14家大型平台企业大多数问题已基本完成整改，企业合规经营、公平竞争，消费者保护意识明显增强，金融业务不断规范。
丨社交媒体上关于携程金融的吐槽和投诉
但是，社交媒体上对关于携程金融的吐槽甚至投诉屡见不鲜，仅黑猫投诉平台上，关于“携程 金融”的投诉就过万条，关键词主要是暴力催收、信息泄露。
毋庸讳言，携程金融能持有多张金融牌照、运营大额资金，一定可以在很大程度上惠及确实需要相关服务和产品的用户和商家。
但是，作为直接面向最广大用户的平台型企业，多年未曾改观的积弊若不及时、有效地消除，在旅游业反弹式回暖之后，高增长是否可以持续呢？
携程问道难孚众望
作为OTA行业龙头，携程在2023年的大模型热潮中，发布了首个旅游行业垂直大模型“携程问道”和AI旅行助手TripGenie。
发布时，携程方面表示，问道筛选了200亿高质量非结构性旅游数据，结合了携程现有精确的结构性实时数据以及携程历史训练的机器人和搜索算法，进行了自研垂直模型的训练，努力为用户带来可靠的内容、放心的推荐。
言犹在耳，但用户关于问道的吐槽却不绝于耳。核心意思就是：出游找携程问道的话，约等于问道于盲。
这背后自然有大模型自身的问题，但俗话说，“不怕不识货，就怕货比货”。通过对比其他通用模型的对话应用，问道既没有表现出携程深耕行业的特点和所谓“通用AI大模型所没有的旅游产品资源库优势”，也跟梁建章所宣称的“我们提供的推荐可靠性要优于基础大模型”相去甚远。
按照携程的说法，AI的另一个重要应用是客服。携程介绍，目前，AI辅助可为携程客服日均节约10000+小时工作时间，相当于日均解放超1000名客服人力。
这对于企业自然是降本，但对用户而言，与AI客服沟通却可能是一场对牛弹琴的无效对话。多少用户遭遇过AI客服礼貌的车轱辘话却迟迟解决不了问题？用户寻求人工客服的难度大幅增加，Gartner曾发布报告称，64%的受访客户都“不想要AI客服”。
作为行业龙头，携程发布首个行业垂直模型，翼言并不怀疑其积极拥抱AI的初心和决心。但是，携程作为直接面向用户的企业，大家更想看到的还是问道在用户服务层面的价值和体验提升，而眼下，问道的表现还难孚众望。
人无远虑，必有近忧，对企业同样如此。
在令人振奋的财报面前，在迅速攀升的市值面前，用户反馈也许并不显眼，但更应重视。毕竟，水可载舟，亦可覆舟。
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