中 医 行 业 的 良 心 和 大 脑
■口述 | 何艳莎 撰稿| 景天
随着市场竞争的日益加剧以及患者需求的多样化，许多医疗机构在客户的获取与维护上不断“发力”。
关于新老客户的关系维护问题，业界存在众多观点：有人认为新客户的获取更具价值，因为新客户的加入能为企业带来新的增长动力，有人认为老客户已经产生粘性，无需过多维护，因为他们会持续为企业带来稳定收益，更有甚者对此类话题嗤之以鼻，认为只要有好的疗效就能留住客户。
但事实并非如此，对于大多数消费者而言，除了关注疗效，合理的价格、优质的服务、人文关怀也同样重要。
本文从私域运营对中医馆的重要性出发，以深度链接的中医馆为案例，通过阐述用户运营岗的关键作用，分享了如何运用社交媒体对中医馆的客户进行系统化管理。
01 私域运营对中医馆的价值
私域运营，简而言之是指借助微信等社交工具将好友转化成客户的过程。如果将一家中医馆的新媒体运营满分设为10分，私域运营在其中的贡献可能占到6分。
目前，许多中医馆都在通过公域资源进行引流到私域，然而，公域流量成本越来越高，转化率也并不理想，如何更有效地利用私域运营来提升客户转化率，成为中医馆亟待解决的问题。
中医馆在私域运营方面具有天然的优势。通过私域运营，中医馆不仅能够与客户建立高频次的互动，还能增加到店次数，加强二者之间的联系。
对中医馆而言，私域运营的价值不仅体现在提升客户体验上，更在于提高转化率和增强客户对中医馆的信任感，最后实现企业营收的增长。同时通过密切互动进一步提升客户的信任度和忠诚度，帮助中医馆建立稳定的客户关系，最终促进口碑传播。然而，很多人误以为私域运营仅仅是添加微信好友和发朋友圈。
事实并非如此，私域运营的本质是建立一种信任关系，通过持续互动和优质服务，将潜在客户转化为忠实客户的过程。
02 私域运营，需要根据自身基因进行打造
私域并不等于直接拥有客户，还需要通过微信等社交工具对客户进行持续运营和管理。中医馆做私域运营可分为三个方向：会员运营、合伙人运营和私域电商，具体选择取决于自身资源和未来发展方向。
对于已经具备一定客户基础的中医馆，会员运营是首选。“以我们服务的一家医馆为例，基于该医馆过往的客户存量，我们选择以会员运营为切入点，”何艳莎分享到。在接管前，生源堂在美团上的转化率仅为2%左右，但在加强私域运营后，转化率提升至8%，究其原因主要得益于当时对中医馆私域进行的全方位设计。
首先，在确定会员运营之后，她们为生源堂搭建运营体系和会员等级制度，通过金木水火土五个会员等级，设定有不同的门槛和权利，以此激励客户提升等级，享受更多优惠和服务。除此之外，还引入了积分制度，鼓励客户更频繁地参与活动，提高客户的活跃度。
在营销方面，与传统医疗机构的营销方式不同，生源堂始终以客户福利和参与感为核心。通过公益活动和提供有价值的教育内容，吸引客户参与，提升品牌影响力，从而在客户心中树立良好的品牌形象，并增强客户的忠诚度与归属感。
服务体系是中医馆的另一个核心，完善的内部流程对于医疗机构至关重要，可以节省企业和客户的时间成本，从预约、接待到跟进，生源堂每个环节都力求做到细致入微，此外，还建立了多维度的标签体系，包括年龄、性别、消费能力和消费习惯等，以便为客户提供个性化的服务。
在执行层面，则是根据整个年度的营销节点制定了详细的执行计划，并选择企业微信作为私域运营的主要平台，利用其强大的功能，如标签管理、素材库和社群标准化运营等，满足客户个性化需求的同时提升运营效率。通过企微与客户进行互动，传递有价值的信息，增强客户黏性。
03 私域运营岗位是关键
在中医馆中，私域用户运营岗占据着举足轻重的地位，如何选拔到具有出色的客户沟通能力和外联经验的人员担任医助格外重要，直接影响着医馆与客户之间的关系，在何艳莎看来，运营人员需要具备四方面的能力。
第一：沟通能力是私域用户运营的基础。运营人员需要主动地服务客户，通过深入挖掘客户需求，以客户为中心，保持良好的客群关系。
第二：朋友圈营销能力对于提升用户粘性和信任度是关键。运营人员需要定期发布高质量的朋友圈内容，包括客户见证、医馆动态、健康知识等，以吸引用户的关注和信任。同时，建立相关素材库，记录并分享客户的正面评价，借助第三方见证的力量来提升医馆的品牌形象。
第三：社群运营能力则关乎到用户活跃度和粘性。运营人员需要策划并组织多种社群活动，例如健康讲座、互动问答、养生打卡营等，以激活社群氛围，增强用户粘性。此外，他们还需要及时处理社群中的各类问题和反馈，保持与用户的良好互动。
第四：工具应用能力是私域用户运营的加速器。运营人员需要熟练掌握各类工具和平台，如企业微信助手、小程序、ai等，以提高工作效率和营销效果。例如，利用企业微信助手进行标签管理和朋友圈发布，利用百度文心一言辅助文案创作等。
04 总结
现在中医馆行业竞争越来越激烈，私域运营对于中医馆而言十分关键。尽管许多中医馆面临着服务标准化和个性化难以平衡，员工接受度低等挑战，但私域运营却是一个相对稳定且值得投入的领域，中医馆可以通过私域对客户需求进行深度挖掘，提升用户价值，进而为中医馆带来持续的业务增长和口碑传播。
I 版权声明
本文原创 ，口述/何艳莎，撰稿/景天，版权归权利人所有。
编辑｜景天 视觉｜花椒
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