深度用户经营如何助力银行业激战存量市场？|信用卡|商业银行|存量市场|用户经营|银行业

在新的增长周期中，我国众多行业进入存量竞争状态，增量收窄，依靠规模效应获得高速增长的模式无以为继，精耕细作，展开存量用户的经营成为获得增长的重要手段。银行业便是其中典型的代表。

国家金融监督管理总局公布的数据显示，2024年前三季度，商业银行累计实现净利润1.9万亿元,同比增长0.5%。而在重要的信用卡业务中，中国人民银行公布的支付体系运行总体情况显示，截至2023年末，全国信用卡和借贷合一卡数量较2022年二季度公布数据减少约4000万张。至2024年一季度，卡数量环比继续下降0.85%。同期，信用卡交易笔数同比增幅明显放缓，交易额则呈现负增长。银行业增长压力犹存，存量竞争态势明显。

在此背景下，《哈佛商业评论》中文版连续第二年展开银行业增长趋势调研，并将视角进一步细化，着重关注用户需求和消费场景的变迁，挖掘不同类型消费者的用卡心理与行为差异，希望为银行的存量用户经营提供更多参考。

在历时数月的调研中，我们发放了数千份信用卡用户的定量问卷，展开了数十小时的用户定性访谈，并与多家银行信用卡中心、卡组织负责人深入对谈，最终呈现《2024银行业经营战略报告：解码数智时代的深度用户经营》。

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在观察银行业用户群体时，“大分化”是我们通过数据得出的主要判断。不同年龄、地域、财富属性的消费者呈现出截然不同的消费心态与行为，同时，这些消费者分散在不同的场景、圈层中，表达出更具个性化的消费诉求。

这既是挑战，也是机会。银行业需要更细致地洞察消费者需求，提供更加个性化和差异化的产品及服务。但同时，个性化的消费者运营也将为银行带来新的市场与收入来源。而数智化能力的提升和工具的应用显然会在其中发挥关键作用。

应对用户大分化带来的挑战与机遇，在本年度的报告中，我们会通过“三看四定”的分析框架，为银行业提供思考视角和决策参考。

“三看”，即从市场、行业、用户三个维度，全面审视银行业的增长基本盘，呈现银行业增长的真实环境：

市场层面，银行业正面临激烈的存量竞争；因此在行业中，众多银行正通过打造差异化竞争优势、推动“业数技”融合提升用户运营能力和深化大零售战略，夯实增长底座；而在用户层面，在消费信心微微抬升，消费观念与行为分化的基调下，未来一年中，数据显示日常消费、国内外旅游及休闲娱乐领域的消费投入有望继续增长。

在这样的增长基本盘之上，报告进一步挖掘与锚定银行业增长的机会点：

在用户策略上，报告高亮新用户客群、多卡客群、富裕私行客群三类机会人群。报告提出，新老用户在办理信用卡时关注的因素存在明显差异，新用户对权益、服务、卡组织品牌的关注度较总体水平明显偏高。而在吸引新客户的过程中，多卡用户成为值得特别关注的群体，数据显示已有3张及以上信用卡的用户更容易办理新卡。另外，高净值的富裕私行客群活跃的信用卡用户，在频繁的使用中，他们也对于信用卡有着更加个性化的需求。

权益策略上，报告通过数据模型分析银行业提供给用户的权益类型与其价值评定，便于银行业按图索骥，向不同类型用户提供针对性的更有价值的权益供给。