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作者 | 八个橙 报道 | TOP电商
最近，优衣库又一次站上舆论风口。
不是联名新品售罄，也不是降价促销引发抢购。
而是“店长下达偷拍顾客指标”的消息，在社交平台持续发酵。
图源：微博
消费者的不适感扑面而来。有人说，去优衣库逛街总觉得背后有目光紧盯；有人怀疑，自己的照片早已在店员间流传；更有人直言，这种被当成“假想敌”的感觉，比买不到心仪衣服更让人难受。
先把事件的来龙去脉理清楚。
网传消息并非空穴来风。有记者采访了优衣库不同区域的在职和离职员工，证实部分门店确实存在“偷拍可疑顾客”的行为。
更离谱的是，有店长直接给员工下达了量化指标，要求每天拍摄一定数量的“可疑人员”照片，以此作为防盗手段。
目前优衣库对此并没有正式回应。
其实消费者真正在意的是，一个主打“舒适、自在”消费体验的品牌，为何会默许这种防盗方式？
答案或许藏在优衣库的考核机制里。
零售行业面临盗窃问题是客观事实。全球范围内，沃尔玛曾因有组织零售犯罪损失数十亿美元，英国零售商2024年的防盗开销更是达到历史新高。对于优衣库这样的快时尚品牌来说，商品周转快、陈列开放，防盗难度本就更大。
优衣库总部给门店设置了“LOSS率”（损耗率）指标，这个指标直接和店长等管理层的业绩挂钩。
但问题在于，品牌对投入高成本的技术安防意愿不大，没有找到合理的防盗出路，反而把压力完全转嫁给了一线员工。
于是，一些店长为了完成考核，想出了“偷拍顾客”这种极端办法。在他们看来，这是降低损耗的捷径。
优衣库这种“为了防盗而偷拍”的行为，不仅可能面临法律责任，更在透支消费者的信任。
笔者始终觉得，零售的本质是连接人与商品，核心是尊重。
消费者走进门店，是带着对品牌的信任，是为了寻找心仪的商品，是想享受轻松的购物过程。可优衣库的部分门店，却把这份信任当成了防备的理由。
有消费者说，现在去优衣库，总觉得店员看自己的眼神不对劲。试穿衣服时会忐忑不安，担心被当成小偷；甚至不敢多停留，匆匆选完就走。
这种糟糕的体验，远比商品被盗给品牌带来的损失更致命。
毕竟，商品丢了可以再补，信任没了就很难重建。防盗的初衷是减少损失，但用侵犯隐私的方式来防盗，无异于杀鸡取卵。
这种做法到底能挽回多少损失，没人能说清楚。但可以肯定的是，它让很多消费者对优衣库的好感度直线下降。
更值得警惕的是，这起偷拍风波发生在优衣库大中华区业绩承压的关键节点。
根据优衣库母公司迅销集团公布的2025财年业绩，大中华区首次出现营收和利润双降。
收入降至6502亿日元，同比下滑4%；营业利润更是减少12.5%，仅为899亿日元。
要知道，大中华区是优衣库在日本以外的最大单一市场，2025财年收入占集团总营收的19%，比北美和欧洲市场占比都高。
曾经，这里是优衣库的增长引擎，2023财年还实现了15.2%的收入增长。可短短两年时间，形势就急转直下。
业绩下滑的原因有很多。消费市场趋于理性、成本上升、竞争加剧，这些都是客观因素。但不可否认的是，品牌自身的体验短板，正在让情况变得更糟。
图源：小红书
就在优衣库在体验上“开倒车”的时候，国内的平替品牌已经悄悄崛起。
这些本土品牌精准抓住了优衣库的核心客群——那些追求高性价比、看重基础款实用性的消费者。几十块钱的基础款T恤，百元级的保暖内衣，产品质量和设计不输优衣库，价格却低了一半还多。
一边是平替品牌在体验上做加法，一边是优衣库在体验上做减法。一增一减之间，优衣库的市场份额被不断挤压。
一个品牌的长久发展，靠的不是算计消费者，而是用心对待消费者。防盗本无可厚非，行业内有很多合理的安防方式。比如安装高清监控、安排店员合理巡逻、使用防盗标签等。
这些方式既能起到防盗作用，又不会侵犯消费者隐私。
这起偷拍风波，也给所有零售品牌提了个醒。
在业绩压力面前，不能丢掉底线。考核指标固然重要，但不能成为侵犯消费者权益的借口。
企业要做的，是建立合理的考核机制，找到合规的解决方案，而不是把压力转嫁给消费者。
对于我们消费者来说，也需要明确自己的权利。如果在购物时遇到类似的侵权行为，要勇敢站出来维权。
只有这样，才能倒逼品牌规范经营，让消费环境变得更健康。
零售行业的竞争，最终是体验的竞争。谁能真正尊重消费者，谁能提供更舒适的购物体验，谁才能在市场中站稳脚跟。
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