近日，有网友在问政平台发帖称：
尊敬的领导、中国移动投诉受理部门相关负责人：
我是手机号码 187XXX9889 的机主。此前，我已通过市长热线12345就南充市高坪区移动营业厅一系列违规服务行为进行投诉，然而，移动南充分公司给出的回复不仅未能正面回应我的问题，还答非所问、敷衍了事，这让我感到无比失望与愤慨。在此，我再次郑重地向贵部门投诉该营业厅的违规行径，期望能得到公正、妥善的处理。
一、事件详细经过回顾
2024 年 1 月，因房屋搬迁，我前往南充市高坪区移动营业厅办理宽带移机业务。工作人员热情向我推荐家庭产品智慧爱家 5G 版（全家福）套餐，并同步办理宽带移机。当时，工作人员明确告知我，该套餐资费优惠后每月 138 元（原价 238 元），生效时间为 2024 年 2 月 1 日 00 时 00 分，在网期限为 2 年，且到期后继续享受上述优惠政策。办理过程中，工作人员未提及任何可能存在的额外限制或变更条件，我也基于对移动公司的信任，按照工作人员指引完成了业务办理。
2025 年 12 月，我前往营业厅咨询后续事宜，希望能降低资费，工作人员却告知我必须在网 3 年，否则按原价238元收取费用。我当即表示需要时间考虑，并未明确同意续约 3 年。同时，我还发现手机套餐期限是 2 年，而宽带却成了 3 年，这种期限不一致的情况让我十分困惑。1 月下旬，我再次前往营业厅，要求办理降低资费套餐时，对方表示该政策只适合因用户和转网用户，我表示工信部明确有规定，不能区别对待，同时，要求其提供当时办理套餐的详细资料，包括书面协议、业务办理记录等。
工作人员却表示不知情，还称以前给我办理业务的人员已经离职，无法提供相关材料。
办理手机业务的营业厅
二、移动公司回复的质疑
移动南充分公司回复称“客户副宽带未到期，于 2024 年 1 月 30 日办理，未到期客户不同意支付违约金，无法达成一致”，此回复存在诸多问题：
- 未正面回应问题：我投诉的核心问题是营业厅强制续约、私自录音、区别对待等违规行为，而移动公司的回复完全没有涉及这些关键问题，只是围绕副宽带未到期和违约金进行说明，属于答非所问。
- 与事实不符：我于 2024 年 1 月 办理的是手机套餐及宽带移机业务，工作人员当时明确告知免费看电视上网，两年后到期继续享受优惠，并未提及任何关于副宽带未到期及违约金的问题。移动公司的回复与实际情况严重脱节。
- 沟通不实：移动公司称电联客户告知，但实际通过电话 183XXXX3217 联系我时，对方声称我已签字办理，当我提出关于套餐期限和私自录音的质疑时，她表示紧急向上面反应，可之后我再未接到过移动公司的任何电话，这明显是在敷衍我。
2024 年 1 月办理套餐时，双方明确约定在网期限为 2 年，这是平等、自愿基础上的真实意思表示。然而，在 2025 年 12 月我仅表示“考虑”3 年合约的情况下，营业厅在未获得我明确同意的情况下，擅自将套餐续约 3 年。而且，手机套餐和宽带期限不一致，让我始终处于被动地位，没有真正的选择权，只能被迫接受营业厅单方面设定的规则，严重破坏了公平、公正的市场交易环境。
（二）私自录音，侵犯隐私权
在与营业厅工作人员电话沟通中，我完全不知情工作人员会对通话进行录音。根据《民法典》第 1032 条规定，自然人享有隐私权，任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。通话内容包含我的个人意愿、想法以及可能涉及的敏感信息等，营业厅在未获得我明确授权的情况下私自录音，属于非法收集个人通信信息的行为，严重侵犯了我的隐私权，让我对个人信息的安全极度担忧，也对中国移动保护用户隐私的措施和诚意产生质疑。
（三）区别对待，违背政策规范
2026 年“新老同权”政策明确要求在售套餐需对新老用户一视同仁，这是保障消费者公平权益的重要举措。当我向营业厅提出办理当前在售新资费套餐的要求时，营业厅却以“仅面向新用户和携号转网用户”为由拒绝，还建议我注销使用 10 多年的老号码，用家人身份重新办理。这种做法严重违反了工信部《电信服务规范》第十一条规定，即电信业务经营者不得以任何方式限定电信用户使用其指定的业务。作为使用中国移动服务多年的忠实老用户，我本应享受与新用户同等的待遇和权益，但营业厅的区别对待行为让我感到被歧视和不公平对待。
仅面向新用户和携号转网用户的资费
四、明确诉求重申 （一）取消强制合约，恢复自主选择
要求营业厅立即取消未经我同意擅自绑定的 3 年合约，让我能够根据自己的意愿和需求，自由、自主地选择后续套餐，不再受到任何不合理的限制和强制，真正行使作为消费者的自主选择权，享受公平、透明的市场服务。
（二）删除录音，书面致歉
责令营业厅在接到投诉后的 2 个工作日内，删除未经我授权录制的所有通话录音，并出具书面证明，确保我的个人通信信息不被非法留存和使用。同时，要求营业厅就其隐私侵权行为向我出具正式的书面致歉信。
（三）落实同权，办理新套餐
严格落实“新老同权”政策，允许我直接办理当前在售的新资费套餐，不得以任何理由进行拒绝或设置障碍。在办理过程中，营业厅应提供与新用户同等的办理流程和服务标准，确保我能够顺利、便捷地享受到新套餐的优惠和服务。
（四）处罚违规人员，加强培训
对涉事营业厅工作人员的违规行为进行严肃的内部处罚，并将处罚情况书面告知我。同时，要求营业厅加强对一线服务人员的合规培训，提高他们的法律意识、服务意识和业务水平。
五、期望处理结果与跟进
我衷心希望中国移动投诉受理部门能够高度重视我的再次投诉，在接到投诉后的 2 个工作日内与我取得联系，告知我投诉已受理，并说明大致的处理流程和时间节点。在调查处理过程中，保持与我密切沟通，及时向我反馈调查进展情况。
《人民日报》近期多次对运营商的套餐服务问题进行公开点评，核心聚焦于“套餐升易降难”、新老用户待遇不公、合约条款不透明等侵害消费者权益的行业乱象。2025年12月19日， 《人民日报》刊发评论《手机套餐少些套路》，直指通信服务中存在的三大乱象:价格升易降难、低价套餐被悄悄取消、合约条款暗藏陷阱。文章一针见血地指出，通信服务已是基本刚需，运营商若总靠话术设障、捆绑销售留客，终将失去人心。同年12月24日，《人民日报》再次发文痛批运营商套路，强调消费者更换低价套餐仍被层层阻碍，"提速降费"推行多年，但老用户被"钉"在高价套餐上的现象普遍。报道列举了多个真实案例，如用户想从129元套餐降级至39元，却被以"合约未到期需缴违约金"或"仅限新用户"为由拒绝，甚至被建议"新办一张卡"放弃老号码。
通过网上查询才发现这些案例跟我的情况类似，属于普遍现象。
手机通信是重要的民生服务，移动公司作为央企，除了追求利润最大化，还应该有社会责任。面对使用 10 多年的老用户，应该积极沟通，倾听用户诉求，而不是采取这种强制、高高在上的态度。贵公司宣传“用心服务，畅享移动”，然而实际行为却与口号背道而驰。
感谢贵部门领导在百忙之中审阅我的再次投诉信，期待能够早日得到满意的答复。
来源:麻辣社区、网友
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