红网时刻新闻记者 谭忠欣 长沙报道
下午四点，长沙市民“@高校圈那些事”刷着小红书，随手拍了一张照片@长沙城管客服-小良：“小心，井盖有坑，呼叫长沙城管！”
不久，“@长沙城管客服-小良”的账号回复：“收到，马上核实。”
随后，同一账号发来修复后的照片。
“@高校圈那些事”打字：“辛苦了，像小蜜蜂一样的城管客服，为你们点赞。”
这件事发生在2026年的长沙。没有惊天动地，只有一句“收到”。但正是这句“收到”，让城市管理从“隔着屏幕的冷漠”，变成了“指尖上的温度”。
有人说，评价一座城市是否温暖，不看GDP，不看高楼，要看市民随手拍的一个“坑”，多久能被填平；一句“谁管”，多久能得到回音。
长沙的答案是：最快一小时，最慢不过几天。
而且，那个回音永远是一句话——“收到，马上核实。”
这句话不长，里面有态度、有速度，更有温度。
主动“刷”
过去，城市管理常被调侃为“躲猫猫”——问题在网上“炸锅”了，管理者才“姗姗来迟”。市民吐槽：“井盖坏了，我该@谁？”
长沙城管做了一件“反直觉”的事：不再坐等12345派单，不再依赖传统媒体通报，而是主动“刷”进抖音、小红书、微博、今日头条，把客服开到市民的“手机主屏”上。
这背后是一条清晰的逻辑：走好新时代网上群众路线，必须从“被动受理”转向“主动捕捉”。
2025年底，在市委、市政府的关心指导下，长沙市城管局创新建立“长沙城管客服”工作机制。4名业务骨干，一人“承包”一个平台，专职专线、分线负责。他们以“同心桥梁”为谐音，打造了四个有辨识度的网络形象——“小童”“小星”“小乔”“小良”。
统一卡通头像，统一的回复风格，统一的“收到，马上核实”。不再是冷冰冰的执法者，而是网友口中“那个能办事的ID”。
有人问：四个年轻人，真能管好一座城的“指尖民意”？
他们的回答是：不被看见的“为人民服务”，等于没有发生。
闭环“跑”
光有“态度”不够，还得有“速度”和“制度”。
长沙城管客服构建了一套“发现—交办—处置—反馈—回复”的闭环管理体系。听起来像公文，做起来却像“特种兵”：客服人员常态化巡查四大平台，主动捕捉民生诉求，把“吐槽”变成“工单”；
通过“长沙城管客服调度室”微信群，向市、区两级责任单位精准交办；各单位专人24小时值守，快速核查、高效处置，全程留痕；客服第一时间通过原渠道回复网友——你在哪说的，我就在哪回你。
一个群，撬动一座城。
群里坐着市城管局班子成员、处室负责人，各区县分管负责人。问题“点对点”派下去，责任人“秒接单”。平均处置周期从过去的“按天算”压缩到“按小时算”，甚至“按分钟算”。
这不是“黑科技”，这是“笨功夫”——把流程跑通，把责任砸实。
走心“暖”
数据是冷静的，但故事是滚烫的。截至目前，“长沙城管客服”已累计办结各类民生问题300余件。平台网友互动率环比上升110%，市民正向好评率环比增长200%。
但真正让这座城“暖”起来的，是下面这几个瞬间——
【案例一：“你们城管还怪好的咧”】
——一句话，带着长沙人特有的直爽
开福区富兴时代广场地下通道，台阶裂了缝，井盖露了洞。市民路过拍了照，顺手@小良。小良回复“收到”的时候是上午，等傍晚市民再经过，台阶平整了，井盖也盖严实了。
市民忍不住留言：“你们城管还怪好的咧，反应这么迅速，给你们点赞！”
——那句“怪好的”，带着长沙话的泼辣和亲热，像是街坊邻居在夸人。
小良后来跟同事说：“看到这句话，我笑了半天。”
【案例二：“他把人民放在心里，人民将他高高举起”】
——一次“随手拍”引发的全网点赞
望城区北二环辅道人行道上，散落着一片不明粉末，灰蒙蒙的，像城市的“雀斑”。网友拍下来发到抖音，@了小良。小良那边的“调度群”刚把信息甩出去，线下保洁车已经出发了。
等网友再次路过，路面干干净净。他把自己拍的对比图发到朋友圈、视频号，配了一句话：“这速度，服了。”
底下有人跟评：“他把人民放在心里，人民将他高高举起，赞！”
那个感叹号，像是从心里蹦出来的。
【案例三：一个井盖“变”十八个】
——多走一步，就多暖一分
天心区警训路，市民反映一处排水井盖破损，车辆碾过“哐当”响。小良回“收到，马上核实”。
按理说，修一个井盖就够了。但接到工单的天心区城管，沿着警训路走了一遍——发现沿线井盖多多少少都有问题。他们干脆一次性换了18个。
小良把“已更换18个井盖”的回复发出去后，那条“收到”的留言，被点了1200多个赞。
有网友评论：“这不是修井盖，这是修人心。”
【案例四：悄悄删掉“吐槽帖”，重新发个“点赞帖”】
——比表扬更动人的，是市民主动“删帖”
雨花区溪悦荟旁，行道树疯长，枝条压下来，遮了人行道，也遮了路灯。市民发帖吐槽：“这树该剪了。”@小良。
小良交办后，雨花区城管很快安排了园林工人。
第二天，树“理了发”，路亮了。
让客服没想到的是，那位发帖的市民悄悄删掉了原来的“吐槽帖”，重新发了一条：“长沙速度！艾特城管客服果然有用！”
——删掉一句抱怨，写下一段表扬。这种“用脚投票”的认可，比任何数据都真实。
初心“亮”
这四个月的实践，不只是办了几百件实事。更深层的变化，正在悄悄发生：
以前，市民是“被动诉求”——“我投诉了，你看着办。”
现在，市民是“主动监督”——“@小良，这里有个井盖坏了。”“@小童，这条路垃圾没人扫。”
以前，网友是“围观吃瓜”。现在，网友会“相互推荐”——“你直接在抖音@长沙城管客服，他们真的会回。”
全民共治的氛围，正在“指尖”上生长。
这正是“走好网上群众路线”的题中之意：不是把群众拉进我们的系统，而是我们走进群众的“主场”。手机屏幕不大，却装得下一座城市的同理心。
长沙市城管局相关负责人表示，下一步将走深走实新时代群众路线。在抓实“周末看城管”、用脚步丈量城市的基础上，持续深化“指尖治理”模式，完善“大城众管、多元共管”的工作格局。
一边用脚丈量街巷，一边用手滑动屏幕——一个“线上+线下”的立体城管，正在成型。
破圈“传”
写到这里，有人会问：不就是修了几个井盖、扫了几条路吗？至于上升到“城市温度”？
至于。
因为“温度”从来不是宏大叙事，而是一个个具体的、可感知的瞬间——是当天发帖，当天回复的那句“收到”；是修好一个井盖，顺便把沿线18个都换了的“多走一步”；是市民悄悄删掉吐槽帖、重新发点赞帖的“用脚投票”；
是网友自发在评论区@小良、小乔、小童、小星，像@老友一样自然。
一座城市的温度，就藏在这些“指尖”的往来里。
长沙，从来不是一座“冷冰冰”的城市。它有凌晨两点的解放西，有热气腾腾的米粉，有满街的烟火气。而现在，它又多了一种温度——叫“收到，马上核实”。
有人说，以前觉得城管离自己很远，现在觉得他们就在手机里。
有人说，长沙的温柔，藏在每一个“小良”的回复里。
我们把人民放在心里，人民把我们高高举起。
如果你也在长沙，下次遇到身边的“关键小事”，不妨试试@他们。
那一句“收到，马上核实”，值得你转发。
因为转发的不仅是一条信息，更是一座城市对待它的市民的方式——认真、快速、有回音。
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