信任现在已是企业最重要的资产之一。但这种信任既不会自动获得，也不存在天然的安全保障。爱德曼的研究显示，全球61%的人现在持有一种怨愤心态，他们相信制度机构只服务于狭隘利益，同时让他们的生活变得更艰难。在这样的环境中，信任不是一项永久的优势。它是企业必须持续赢取并主动保护的资产。

多数公司清楚信任很重要，却很少有公司能够清晰地界定由谁来负责管理它。这一责任被分散在传播、法务、合规、人力资源、政府事务和信息安全等部门之间，每个部门手中握着不同的激励手段和时间规划，运作逻辑各不相同。结果，企业的对外表态、实际行为和利益相关方感受到的体验之间，就出现了明显的矛盾。

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当决策在压力状态下被检验时，这道裂痕会变得格外刺眼。这正是企业需要去解决的一种结构性断裂。信任已经上升为影响业务生死的要素，但在绝大多数组织中，没有人直接为信任负责，把它当作企业范围内的一项战略纪律来管理。

信任不是声誉。我每天的工作是帮助企业演进、推广并保护它们的声誉，但声誉和信任是两件不同的事。声誉反映的是某个时刻人群对你的感觉；信任却要面向未来，它折射出的是一种信心——大家相信一家公司明天会如何行事。它是有人愿意在你身上赌一把、向你购买产品、留下来并推荐你的根本原因。

近年已有少数几家公司率先设立了首席信任官这一职位，主要集中在科技行业。爱彼迎、赛富时、亚特拉斯等人已经任命了带有这个头衔的高管。不过，这些岗位大多脱胎于首席信息安全官的职能，聚焦于网络安全、数据保护和平台安全。这些工作确实重要，但不等于信任本身。

多数公司眼下真正缺失的，是一个能够对信任这一经营战略负责的人。他要跨利益相关方、运营、传播和决策各个维度来承担职责，确保企业的行动、对外沟通和决策始终与它所依赖的利益相关方保持一致。这便是我正在提议的角色。缺乏集中化的责任归属，信任就只会停留在被动应对的层面，而不是被审慎地当作一门商业纪律来管理。

许多公司把信任看作一种传播层面的问题，觉得事情出错之后，你通过公关或危机管理来收拾局面就够了。这种假设会直接暴露公司软肋。信任需要长年累月、始终如一的行为才能建立起来，不可能在紧急关头临时打上一个补丁。当人们信任一家公司时，他们会留下，也会主动替你传播；而当他们不信任时，再多的营销预算也填补不了这个缺口。信任决定了一家公司在面对争议时刻时，能否在不流失客户、员工和市场价值的情况下撑过去。它区分了一个品牌表态时能真正被听见，和另一个品牌表态后迅速淹没在噪音中的关键差异。