临沂平邑县医疗保障局始终坚持以人民为中心的思想，把开展“党旗在基层一线高高飘扬”活动与党史学习教育活动相结合，聚焦“为民办实事解难题”，切实发挥党员干部的表率作用，强化责任担当，全力打造“四个医保”，提高医疗保障服务能力和水平，使人民群众的获得感、幸福感和满意度不断提升。

优化办事流程，打造“效率医保”

全流程体验摸排群众办理业务过程中的堵点、难点，做好业务流程优化。一是建立首问负责、吐槽找茬等九项制度，畅通群众吐槽、投诉渠道。进一步优化办事流程，实现转诊备案、个账一次性处理等24项业务即时办结，占比达58.5%，群众办事“零等待”。二是全面梳理医保经办服务事项清单，做到“应放尽放、能放必放”，下沉职工医保、居民医保、医疗救助经办业务事项36项，占比达87.8%。打造“10分钟”医保服务圈，服务群众“零距离”。三是全方位改善群众体验，大力推行“网办”、“掌办”、“电话办”、“微信办”等线上服务，让“线上”医保服务“畅通无阻”，实现群众“零跑腿”办业务。截至目前，可网办事项39个，占比达95.1%。

医保干部包保，打造“责任医保”

建立医保干部包保乡镇工作责任制度，发动全体党员干部下沉一线，联系包保14个镇(街)，针对基层医保经办在业务和政策方面存在的疑问，主动联系局业务科室进行指导，即时处理。指导督导基层医保经办机构的服务水平和规范化建设、城乡医疗保险征缴、医保电子凭证推广等工作。督促引导基层医保经办机构各项工作持续、规范地开展，不断丰富服基层医保经办机构服务于民的内涵，全面提高基层医保经办机构的服务水平。

党员志愿服务，打造“红色医保”

在经办窗口设立党员先锋岗，为办事群众提供咨询、帮办、代办等志愿服务，为老、弱、病、残、孕及军人提供优先办理服务。通过 “党员先锋岗”以点带面、示范带动作用，起到了“亮出一个岗、带动一大片”的成效，增强了经办服务人员的服务意识、看齐意识、争先意识，提升了窗口的服务层次和服务效能。在镇村两级建立医保党员志愿服务队，将辖区内特殊群体、两病患者统计在册，定期进行上门走访，免费进行查体、测量血压服务，并提供送药上门、代办转诊备案等服务，切实为群众提供有温度的服务。今年以来，共为89户因病致贫家庭支付医疗救助金541566.68元。

微笑温馨服务，打造“阳光医保”

持续推动行风建设及服务质量提升，实现了医保服务“零”差评。一是微笑服务，用“笑”温暖服务窗口。加强对窗口服务人员医保服务专业知识、服务礼仪、心理学等课程的培训。建立好差评制度，让微笑服务变得可以量化，真正把“微笑”带到服务中来，使窗口态度 “暖”起来，让窗口形象“亮”起来。二是体贴入微，用“情”打造服务窗口。实施线上和线下相结合的服务模式。线上服务针对年轻群体，通过录制软件应用教学视频和微信小助手，助力实现“掌上办”、“网上办”业务全覆盖、范围全覆盖。对互联网应用不熟练的群体，实行个性化、人性化的服务。贴心打造老年人休息区和母婴室，精准服务老年人和妇幼群体，切实为广大办事群众提供人性化、有温度的医保服务。三是“4S服务”，用“心”建设服务窗口。通过构建规范(Standard)服务、效率(Speed)服务、阳光(Sunshine)服务、真诚(Sincerity)服务“4S”标准体系，擦亮基层创建窗口品牌，不断展现新时代医保队伍建设新作为、新风貌、新气象，实现“工作现场整洁，服务质量优质，办事速度快捷，人民群众满意”的工作新局面。 (郭祥)