12345政务服务便民热线是为民服务的重要窗口、党委政府和人民群众的“连心桥”，近年来，烟台牟平区武宁街道以“热线时刻为民”服务理念，致力于把热线打造成政府联系企业群众的“暖心线”，着力提升政务服务热线办理质效，不断提升街道政务便民服务水平。
创新机制，接诉即办提速度。一是优化细化工单办理流程，武宁街道成立政务热线工作领导小组，提级管理，分工明确，进一步压紧压实责任、强化处置，形成“急速签收、准时派发、快速处置 、立即反馈”的闭环模式。针对所有转办到街道的工单，由12345政务服务便民热线分管领导签批，明确工单办理流程及分管责任人及具体责任人，依托“热线+网格+部门联动”的叠加效应，确保群众反映的问题事事有回应、件件有着落。二是开设营商环境专题诉求渠道，安排专人负责营商环境诉求办件，重点关注企业在政务服务相关的难点和热点，强化与各有关部门沟通联动，推动诉求及时得到处置解决。
未诉先办，源头治理控增量。通过关口前移，从源头缩减投诉量。一是利用“政府开放月”、领导干部接访活动，协调街道相关部门与居民代表面对面座谈，党工委书记、办事处主任、两委亲自参与现场倾听居民心声，及时解决百姓最关心的民生问题，并通过现场宣传让居民对12345政府服务热线有更深入的了解。二是通过牟平区政府网站，主动公开街道各部门和各社区的对外咨询联系电话，便于群众了解部门职能，通过电话咨询相关业务。三是通过村社区网格群搜集问题、网格员寻访发现问题、物业主动提出问题、热线中心电话直接受理等方式，及时将矛盾化解在源头，降低政务服务热线投诉量。
用心用情，优化服务有温度。一是开展“我爱牟平 建言献策”大走访活动，发放网格便民联系卡，为居民提供服务与帮助，为居民群众办好每一件难事、急事。二是为进一步强化服务意识，各片、各社区、各部门安排有责任心、沟通能力强的专职人员负责热线回访工作，并建立工单回访台账，对已办结的工单，及时回访，引导群众“一单一事”。“12345，有事找政府”已成为群众口口相传的话，成为深入人心的“办事指南”。搭起12345政务服务便民热线这座政府和群众之间的“连心桥”，让武宁街道的政务服务更有力度、有态度、有温度。（大众报业·大众日报客户端记者 杨秀萍 报道）
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