01
21岁男孩跳江 外卖”空包“上热搜
21岁的重庆男孩“胖猫”，网恋被“女友”榨干51万后在重庆长江大桥跳江结束了自己的生命。
据说“胖猫”每天工作十几个小时当游戏代练，在给”女友“陆续转了51万的同时，每天只吃10块钱的外卖。
“我不要吃菜，我要吃麦当劳”，这个表情包图片正是是胖猫生前的微信头像。“胖猫”事件登上热搜后，激起了网友的共情和同情。5月3日凌晨，大量网友通过在线外卖下单，点汉堡和奶茶送到重庆长江大桥，寄托他们的哀思。
网友的初心是好的，可没想到却引发了一系列外卖“空包”事件。有网友在悼念“胖猫”的直播时发现，很多外卖里是空包、空杯、白水，根本就没有汉堡和奶茶。
这次“空包”事件涉及商家众多，包括茶百道、华莱士、蜜雪冰城、东方贡茶、牛约堡、朱小小螺蛳粉等多个知名连锁餐饮品牌。
造成空包的原因不难猜到，大量外卖订单几乎集中在同一时间出现，商家很难快速出单，外卖更是无法准时送达。
一些外卖小哥在知道外卖用途的情况下，为了避免因超时被处罚，要求商家店员以空包、白水的形式出单，为的就是能快速送达。
在这件事上，外卖员和商家店员也许有自己的无奈，但不管出于任何原因，造假行为都是错误的、无法被容忍的，理应承担责任并受到处罚。
02
茶百道率先回应 危机公关能打满分
对于感情的事，公道自在人心，对错自有大众评判。做为媒体人，更加关注这次事件中各个品牌危机公关的表现。
“空包”事件发生当天，华莱士、蜜雪冰城、东方贡茶、牛约堡、朱小小螺蛳粉等涉事品牌纷纷做出回应，这些品牌的回应，或多或少都有回应慢、态度不够诚恳、强行解释等问题。
唯有茶百道的回应，得到大部分网友原谅的同时，又获得了共情，堪称危机公关的经典案例。
茶百道的这份声明，核心内容可以总结为五点：
1.第一时间首个做出回应，公关部门五一没休息；
2.阐明事实，没有把责任全推脱给外卖员，
3.系员工个人行为，现已解约；
4.品牌有错，退款道歉的同时，10倍现金补偿；
5.以”胖猫“名义向公益组织追加捐款100万元，表明事件立场。
本来网友们已经拿着40米长的大刀准备声讨茶百道，可这份声明一出，网友又把刀放下了。有网友说：”至少态度是有的，希望说到做到。“也有网友表示：“看在100w的捐款上，这次饶了你。”
从网友的评价可以看出，茶百道的危机公关相当成功。不仅完美化解了事件带来的负面影响，还借此机会露了一次脸，提升了品牌曝光量。
在笔者看来，茶百道能成功处理这次危机，是因为做对了这三点：
第一，时效性
危机公关考验的是品牌的快速反应能力。茶百道作为第一个回应的品牌，相当于一场战役中抢在敌人之前占领制高点，进可攻退可守，把主动权掌握在了自己手里；
第二，不逃避
在声明中，茶百道将事情原委简要说明，明确指出店员应付主要责任的同时，没有把锅完全甩给外卖员。作为品牌方，解约员工，退款道歉、10倍赔偿，没有逃避应付的责任；
第三，寻共情
“胖猫”的遭遇值得同情，网友都在反思为什么会发生这样的事情？身边是否有和“胖猫”类似遭遇的人需要帮助？茶百道主动捐助100万，获得了舆论的共情，危机没有给品牌减分，反而加了分。
当然，也有人质疑，为什么茶百道没有把钱直接捐给“胖猫”的家人。也许“猫一杯”、“点读机女孩”等事件频繁反转后，品牌在处理舆情时也变得谨慎。假如事件真出现了反转，捐款给公益组织也不至于塌房。
钱没了可以再挣，命没了就什么都没了。这是”胖猫“事件给我们每一个人的警示。当我们悼念这位大男孩的同时，也一定要不断提醒自己，爱别人，先懂得爱己。
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