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李女士购买洗面奶的订单截图。(来源：受访者)

信网9月27日讯（记者 陆彦蓉）“洗面奶使用后脸过敏了，现在想退款商家还把店关了。”近日，市民李女士在淘宝平台“ZENN美妆护肤专柜店”购买了四瓶阿玛尼黑钥匙洁面乳，使用后出现了过敏的情况，于是李女士第一时间找到了商家，对方表示可以申请退货退款，而后便没有了音讯。对此，淘宝平台告知李女士，商家下架了商品将店铺关闭，目前平台正在向商家催缴。

8月17日，市民李女士经朋友推荐在淘宝平台“ZENN美妆护肤专柜店”购买了四瓶阿玛尼黑钥匙洁面乳，共花费3600元，收货后李女士在使用过程中出现了过敏的情况。“用完脸就像发烧一样发红，感觉像是过敏了，以前也用过这款洗面奶，在专柜买的从来没出现过这样的情况，所以第二天就找了商家，他说可以退货退款，我就直接在平台上申请了。”然而，申请退款后，李女士给商家发消息再也没收到回复，为了保险起见李女士申请了平台介入，“平台客服说让我等等退款时效，结果时效一过商家就把店铺关闭了，卖的东西也下架了。”

商家联系不上，李女士只能多次联系淘宝客服，工作人员表示，目前正在对商家进行追缴，期限为90天，随后便将李女士的淘宝订单关闭了。李女士告诉信网，店铺有1776元的保证金，但是她购买的商品3600元，保证金并不足以支付商品的价格。“我现在希望淘宝能把商家现有的1776元先退给我，但是淘宝平台不同意，必须商家补齐3600元才能把钱退给我。”

信网在平台查询发现，目前已经查询不到该店铺，随后，信网联系到淘宝平台，工作人员表示，目前该商家已经暂停营业，平台已将店铺冻结，专员正在向商家追缴保证金，但目前还未联系到商家。对于李女士提出的先将现有的保证金退还，剩余的钱再进行追缴的方案，该工作人员表示，需要进行反馈后再与消费者进行沟通。

针对该情况，信网咨询了青岛市消费者权益保护委员会，工作人员表示，建议消费者先与淘宝平台进行协商，并通过淘宝平台查询商家注册地址，若协商不成可以向商家注册地市场监督管理局进行投诉举报。

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