一、贷款购车利率不透明，调解促商家全额退定金
案情简介： 2025年10月29日，第一师市场监管局通过96359平台接到阿先生投诉，10月23日，他在阿拉尔市某汽车销售公司预订车辆时，缴纳5000元定金并计划办理8.9万元三年期车贷，双方未签订书面定金合同。签署贷款合同时，阿先生发现实际利率远超预期，遂拒绝购车并要求退定金，协商无果后求助市场监管部门。
处理过程及结果： 2025年10月30日，第一师市场监管局执法人员通过电话联系消费者和商家了解基本情况。2025年11月7日在汽车销售公司店内组织双方调解，经营者现场全额退还消费者5000元定金，纠纷化解。
案例评析： 本案调解核心依据《中华人民共和国民法典》相关条款展开：一是依据第五百八十七条，定金罚则仅适用于一方违约致合同目的无法实现的情形，本案消费者拒绝购车系因汽车销售门店未告知贷款利率信息，非无正当理由违约；二是依据公平原则，经营者未履行核心信息告知义务，应承担合同未能订立的主要责任。
该案折射出汽车销售行业三大普遍问题：其一，信息不对称严重，部分汽车销售主体刻意隐瞒贷款利率、收费标准等关键信息，以低门槛宣传诱导消费，契合行业“销售承诺不兑现”高发痛点；其二，合同签订不规范，口头约定居多，未明确款项性质、履约细节等核心内容，为纠纷埋下隐患；其三，责任意识淡薄，混淆“定金”与“订金”法律属性，以“消费者违约”为由拒绝退款，加重消费者维权成本。
本案带来三重经验启示：对监管部门而言，需强化事前普法与事中抽查，聚焦汽车贷款等高频纠纷领域发布风险预警，畅通投诉渠道实现快速响应；对经营者而言，必须坚守诚信底线，主动以显著方式告知贷款利率等核心信息，规范签订书面合同，杜绝模糊表述；对消费者而言，大额消费务必签订书面合同，明确款项性质与履约细节，留存沟通记录等证据，遇纠纷及时借助监管力量维权，避免因证据不足陷入维权困境。
二、餐吧未明码标价强收包厢费，侵害公平交易权
案情简介： 2025年11月7日晚，消费者张先生与朋友在某音乐餐吧就餐并使用包厢进行娱乐。点餐过程中，张先生在店内菜单的单点页面中勾选了共计178元的餐食。服务员在点餐时，未就包厢使用需额外收费一事进行提示或说明。菜单上虽有套餐页面明确标注“价格含包厢费288元”，但在张先生使用的单点页面中，并无“包厢费”或类似服务费的独立收费项目及价格公示。结账时，张先生发现账单中赫然列有一项“包厢杂项费”，金额为288元。张先生当即与收银员沟通，质疑此项收费的合理性。收银员辩称，已事先告知张先生同行人员中的其他人关于收取包厢费的情况，因此已尽告知义务。张先生认为，经营者未在消费前对服务项目明码标价、明确告知，侵害了其知情权与公平交易权。双方协商无果，张先生遂向市场监管部门投诉。
处理过程及结果： 接到投诉后，市场监管部门执法人员立即前往该音乐餐吧进行现场核查。经查，该餐吧在提供包厢服务时，确实存在未在单点消费场景下对“包厢费”进行明确、独立的公示，仅在特定套餐中予以标注，导致选择单点消费的消费者无法清晰知悉该费用，其行为违反了明码标价的相关规定。执法人员在现场核查同时发现，该店开业时间较短，实际收取包厢费的次数较少，未造成恶劣社会影响。鉴于上述情况，本着处罚与教育相结合的原则，执法人员对该餐吧未按规定明码标价、侵害消费者知情权的行为进行了批评教育，并依法责令其立即整改，规范价格标示行为。同时，责令该餐吧向张先生退还违规收取的288元包厢费。餐吧最终按要求完成退款。
案例评析： 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第十条、第二十条的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，享有公平交易的权利。经营者提供商品或者服务应当明码标价，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。
本案中，虽然该餐吧在套餐页面提及了包厢费，但对于选择单点而非套餐的消费者而言，经营者未能以清晰、明确的方式，在单点页面或消费前显著位置，将“包厢使用费”作为一项独立的服务项目进行价格公示。服务员在提供服务时也未履行主动、明确的告知义务。经营者以“已告知同行他人”为由进行抗辩，但作为服务的提供方，其告知义务应当指向接受服务的全体消费者，且告知内容必须清晰、无歧义，不能以告知部分人员代替对实际消费决策者的告知。因此，经营者未尽到法定的全面、真实、明确告知义务，侵犯了消费者的知情权，进而使得消费者在信息不对称的情况下接受了服务，构成了不公平交易。
本案提醒经营者，所有收费项目均应依法明码标价，并在提供服务前主动、清晰告知消费者，不得设置消费陷阱或收取任何未予标明的费用。消费者在消费时也应提高警惕，留意价目表，对未标明的费用有权拒绝支付。
三、商品条码标识违规，侵害消费者知情权
案情简介： 2025年11月10日，消费者李某在图木舒克市某超市购买纯红薯粉条、蕨根粉丝等商品，发现红薯粉条的委托商为该超市，被委托商为河南某粉业有限公司，其商品条码扫描结果为该公司信息，与实际不符；蕨根粉丝的商品条码被店内条码遮盖，无法识别，侵害了消费者的知情权，涉嫌违反《商品条码管理办法》相关规定。
处理过程及结果： 执法人员赶到该超市，在超市负责人陪同下查看相关产品，现场揭开蕨根粉丝的结算条码，查看商品条码信息，同时要求超市提供纯红薯粉条、蕨根粉丝等在售商品的厂家资质、商品条码系统成员证书、检测报告及进货票据、供货商营业执照等信息。
现场检查结果与消费者反映情况一致，执法人员向经营者进行了普法教育。商品条码信息应当真实准确，即使需要店内条码方便结算，也不得覆盖商品原来的信息，包括条码信息。该超市负责人承认错误，并下架了条码存在问题的所有商品。
执法人员将现场检查情况及超市整改情况反馈给消费者，并表示产品本身质量检测报告显示合格，对消费者身体未造成不良影响。
为核实投诉者身份，确定商品未被掉包，超市只接受现场现场调解，而投诉人无法到场，故执法人员依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第四项规定，终止调解。
案例评析： 本案核心争议聚焦商品条码的规范使用，涉及的法律法规及部门规章主要包括：一是《商品条码管理办法》第二十一条明确规定“任何单位和个人不得在商品包装上使用其他条码冒充商品条码；不得伪造商品条码”，同时要求商品条码信息需与商品实际生产、委托主体相匹配，在存在委托生产关系时，商品包装应规范标注对应主体的条码信息，且禁止以店内条码遮盖、替换商品原有条码。二是《中华人民共和国消费者权益保护法》明确消费者享有知悉其购买、使用的商品真实情况的权利，超市条码标注不真实、遮盖条码的行为，侵害了消费者的知情权，违反了经营者如实提供商品信息的法定义务。
该超市虽履行了进货查验厂家资质、产品检测报告的义务，但忽视了条码标注的规范性，此类问题在食品零售行业具有一定普遍性。此案例清晰界定了委托生产模式下商品条码的使用规范，以及店内条码的使用边界，即店内条码仅可作为结算辅助手段，不得遮盖、替换商品原有条码信息。这为经营者规范条码使用行为提供了明确指引，帮助其厘清合法与违法的界限，避免因对法规理解偏差而触碰法律红线。
四、定金≠订金！消费者需警惕合同条款中的“一字千金”
案情简介： 2025年11月14日，全国12315平台收到一条投诉，内容为消费者向新疆某旅游文化有限公司的旅行社客服预报了新疆七天六晚的旅行团，并支付了200元的定金，后因航班问题，消费者提出解除合同并退还定金的诉求，但遭到旅行社工作人员的拒绝。消费者表示，旅行社对外宣传定金可退，且其尚未产生旅行费用。
处理过程及结果： 旅行社宣传定金可退，但实际存在限定条件，即“因个人原因造成行程变动需提前3天联系，方可退还定金”。由于消费者是提前一天告知取消行程，依据“定金不退”原则，被投诉方旅行社拒绝为消费者退还200元定金，但基于前期旅行社有定金有条件退还的宣传，为最大限度维护消费者的合法权益，执法人员秉持依法、公正、高效的原则，组织投诉双方进行调解。经过积极协调，被投诉方为维系客源、树立良好经营形象，同意为投诉人退还200元定金，双方达成和解。
案例评析： 《中华人民共和国民法典》第五百八十七条：债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。
本案例提醒消费者需要明确“定金”与“订金/预付款”的法律区别，强化风险意识。在法律上，“定金”具有明确的担保性质和惩罚规则（定金罚则），而“订金”一般被视为预付款，合同取消时可要求退还。此案警示消费者，在签订合同、支付款项时，必须清晰辨别合同条款中写的是“定金”还是“订金”，并充分理解“定金不退”的法律含义及违约后果，避免因一时冲动消费而后悔。定金制度的核心目的在于担保合同履行，预防任意违约。如果消费者随意违约仍可拿回定金，将使定金制度形同虚设，损害诚信经营者的合理预期和前期投入，扰乱正常的市场交易秩序。
五、“全屋装修”遇价格迷雾，依法调解还市场清明
案情简介： 消费者拨打12315反映，在五家渠某家具店购买全屋装修，成交价格57800元，套餐中部分家具与网上价格对比后差距明显，且商家不提供商品销售价格。为此，消费者要求退还家具费用。
处理过程及结果： 第六师市场监管部门执法人员首先联系消费者，详细了解其购买家具的具体过程、沟通细节及相关凭证。随后，执法人员向商家负责人核实情况，指出其未主动提供商品价格清单的行为，侵犯了消费者的知情权。同时，针对消费者反映的价格差距问题，执法人员组织双方进行现场调解，向商家释明《中华人民共和国价格法》中关于消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利等相关规定，引导商家正视消费者诉求。
经过执法人员的细致耐心调解，双方协商一致达成和解：扣除前期装修费用后，商家一次性退还消费者家具费用9800元，全屋装修合约终止。目前，该款项已全部退还到位，双方均对调解结果表示满意。
案例评析：本案中市场监管部门准确适用《中华人民共和国消费者权益保护法》及《中华人民共和国价格法》，认定商家不提供价格清单的行为违法，并以此为切入点组织调解，促使双方达成和解后退款的公平方案，既有力维护了消费者合法权益，也督促经营者规范经营。此案警示商家必须诚信透明标价，同时提醒消费者在大额消费中主动索要明细。
来源：法治兵团
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