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案件背景

特殊群体诉求引发高度重视
2026年2月，公司接到投诉案件，投保人张某（化名）反映其2009年购买的“鑫利保单”存在销售误导问题，要求全额退保。经初步核查，公司发现张某为聋哑人，曾接受聋哑学校教育，具备文字阅读能力，日常沟通依赖文字及手语，其投保时留存的联系方式为其母亲的手机号码。

快速响应：科技助力精准研判

接到投诉后，公司第一时间成立专项小组，通过客户信息溯源、保单资料调阅及风险评估，锁定纠纷核心矛盾点：张某对保单收益存在误解，且受外部“代理退保”机构诱导，未充分认知退保风险。考虑到张某的特殊情况，公司决定采用“科技+人文关怀”双轨模式化解纠纷：

1、信息无障碍沟通：利用手机语音输入实时转文字功能，搭建“文字对话+语音转写”双向沟通渠道；

2、手语服务补位：安排工作人员通过在线手语教学平台学习基础保险术语手语表达，确保关键信息传递准确；

3、风险可视化警示：制作图文版《代理退保风险告知书》，结合真实案例展示非法退保后果。

温情面谈：科技搭建信任桥梁

在征得张某同意后，公司安排资深业务经理、消保专员与客户面谈。现场通过以下科技手段提升沟通效率：

1、实时语音转写：使用智能设备将沟通内容转为文字，确保张某同步阅读理解；

2、手语精准释义：工作人员现场演示保单条款手语动作，对“现金价值”“等待期”等专业术语结合转写文字强化解释；

3、数字化保单解析：通过平板电脑展示保单利益演示动态图表，直观呈现长期保障价值。

针对张某提及的“销售误导”疑点，工作人员调取投保时的双录影像及纸质资料，逐帧解析投保流程合规性，并揭露"代理退保"机构伪造证据的惯用手法。最终张某主动提供代理退保联系人信息，并签署《投诉处理确认书》，明确继续持有保单。

总结提升

以消费者为中心的科技向善实践

本案通过“科技工具+服务创新”成功化解特殊群体纠纷，实现价值突破：公司始终践行“金融为民”的初心，通过科技赋能打破沟通壁垒，既保障了残障人士金融消费权益，又彰显了保险机构化解社会矛盾的责任担当。