李英锋

据《工人日报》报道，近日，重庆市第三中级人民法院发布一批消费者维权典型案例。在其中一起案件中，某游客的合法维权记录被作为“不良信息”上传至旅游行业内部系统，法院依法判决案涉旅行社在上述系统中删除该信息。

游客因正当合理投诉维权被旅游行业内部系统“拉黑”，真乃咄咄怪事。法院的判决替游客主持了公道，也对旅游行业在“私设公堂”违背事实和常理的“拉黑”行为作出了否定性司法评价，给旅游行业敲响了警钟。

这件案件并不复杂，游客投诉的问题也都属实。游客郑某在直播间报名参团，旅行社承诺的酒店没有兑现，郑某在购物点花费近万元后退了货，并向相关部门投诉要求加倍赔偿。这些诉求都是法律赋予消费者的正当权利。然而，郑某的维权记录却被上传到旅游行业内部系统——“不要收，客人买了东西回去退，投诉旅游局，并且要求3倍赔偿”。这等于给郑某贴上了负面标签，把郑某定性为爱找事的“麻烦客人”，也等于公然号召其他旅行社对郑某进行抵制。事实上，这种“拉黑”行为彰显了“效力”，郑某后续想报团去四川旅游，就被某旅行社拒之门外。

显然，旅游行业“拉黑”正当维权的游客，侵犯了游客的权益。游客在旅游过程中如被强制要求或变相强制要求购物，或买到质量有瑕疵的商品，均有权要求退货；游客遭遇虚假宣传，也有权投诉。旅行社或旅游行业无视自身存在的问题，却把游客依法维权的行为歪曲成“不良信息”，实属倒打一耙。消费者花钱购买旅游服务，有权选择旅行社，旅游行业共享所谓的负面信息、联手拒客的做法，构成了对消费者的变相惩戒和限制，让消费者失去了公平交易的机会。

值得警惕的是，这种“拉黑”现象并非个例。据媒体公开报道，一些旅行社因担心律师、记者、旅游行业和珠宝玉石从业者懂行、维权意识强，将其拉入了“黑名单”。部分旅行社不想着如何规范经营、改进服务、妥善解决纠纷，而是想方设法“屏蔽”游客的投诉渠道，甚至通过行业内部的“黑名单”来筛选“听话”的客人，不仅侵害了游客的权益，也破坏了旅游市场的信用环境。

针对游客维权被“拉黑”现象，不能止于个案救济，而应该有系统性的整治和纠偏。

文旅、市场监管等部门应畅通投诉举报渠道，对旅游行业内部的各类“黑名单”“不良信息库”进行全面排查，看“黑名单”到底是谁建的，是否存在将正常维权行为违规列入的情况。对于违法违规、倒打一耙、筛选“听话游客”的操作，监管部门应当通过约谈、合规指引、公开曝光、责令限期整改等方式进行干预，不能让这种异化的“潜规则”继续在行业里生效。对于情节严重的旅行社，要在法律框架内找到明确的违法定性和处罚依据，该处罚处罚，让违规者付出必要的法律代价和失信代价。

旅游市场的健康发展离不开公平、透明、有序的消费环境。消费者敢消费、愿消费、能自由消费，旅游行业才有市场，有活力。如果旅行社动辄“拉黑”维权的游客，只会让更多游客寒了心，只会损害旅游行业的信誉和形象，只会让行业发展之路越走越窄。只有行业监管部门和司法部门协同发力，在日常监管和司法审判等环节发出向旅游行业乱“拉黑”现象说“不”的强力合声，才能让旅游行业歧视游客的“黑名单”失去生存空间，才能让每一位游客都能放心出游、安心维权。